处理付费社群危机，不断弹出负面信息怎么办？

前言：对于社区运营，大多数人*“0到1”的进步，很少有人深入探索“1到10”的过程；今天我想分享的是如何正确合理地处理付费社区运营中遇到的特殊情况。陈述:先说明背景，国内一线阅读线上平台开通21天(录播 社区)家庭教育训练营的价格是399元。与同类家庭教育课程相比，价格应该是优质课程(价格不低)。课程第四天，一场“暴乱”发生了。家长们在社区里说了很多关于课程的不利信息。失望、金字塔销售组织、浪费时间、浪费金钱、喊口号。这些关键词对社区的影响是爆炸性的破坏；时间是晚上10点，负责人不能第一次了解情况，只有校长（客户服务）在小组中感觉很难与四只手竞争。当然，课程结束的结果并不理想。回访学生反应不理想，二次转换远低于其他时期。当时的处理:当时班主任第一时间想加朋友，有意见的同学处理问题，但是没有成功，群里的沟通效果也不好；直接拿出社区显然有点欲盖弥彰的感觉；而且是付费社区(客服无权退款)，真的是暗潮汹涌。最后，风暴平息也是一半以上的运气，因为时间太晚了，加上课程确实是良心（大多数人都很满意）；而且问题学生的表达有点不恰当，这让一些学生感到厌恶，并以需要休息为由暂时停止了风暴。1.计划的维度应该足以在社区建立的早期阶段，运营团队也有一些计划，认为会有一些问题处理，但真的不指望会有如此困难的情况，我们的团队在会议总结过程中同意计划不期望这种情况在晚上。在早期阶段，我们设置了课程、流程、付费和教师资格的答案。然而，没有预料到学生会直接在小组中“强硬”发表意见。这一教训确实告诉我们，在做活动和社区时，我们应该考虑所有可怕的失败，这是一种良好的运营思维活动思维。2.骑虎难下的原因很大，因为班主任的权责不够明确。因为我们在同一阶段会有8-20个班，所以大部分班主任都是外聘兼职，没有明确的权责也是有问题的。在早期培训中，我们一直强调语气、沟通和服务思维的用户思维，但问题是班主任只有义务服务，但失去了管理权。没有明确的退款机制，集团成员机制已成为社区危机公共关系的导火索。这就像警察通常为人民服务，但面对坏人危害人民的安全，他们不能“拔枪”。义务和权利同样重要。“开枪权”也是一线人员的权利。3.要有“眼线”。如果社区成立之初，我们会安排成员改名，在群里不断引导，让社区氛围走向良性互动。退一步，当有不同的意见时，我们会及时从不同的角度进行沟通。让学生有更多的同理心。也许暗流只会在水下平静下来。由于人力问题，在这种基本配置上疏忽是不合适的。4.这是一场危机，也是一个机会。当问题出现时，沉默或回避的选择对于一个成熟的操作来说是一个失败，尽管用户没有表达他们的观点和印象。但每个人都会在心里滋生，直接影响你的品牌，及时的售后跟踪提供一些礼品包和优惠券，以避免负面声誉和会员损失。但是，不要太“诡计多端”。给予的补偿应该足够低，以避免：下次注册可以减少5元，消费88元可以减少5元。这些高行动成本的补偿让用户觉得这是另一个常规的开始。选择零成本礼券，提高满意度是挽回用户心智的方法。因此，如果我们选择的7天APP会员的礼物是会员会增加7天的时间，也许操作的本质是与用户的心和心。5.预计在线教育课程中，过多的名称和修饰词将成为一种负担。在早期阶段，课程的介绍和传达必须符合课程的实际情况，甚至略低于一些过程。人性心理本来就是这么想的太美了，实际得到的如果低于预期就会产生差异不满。网络课程能解决的问题和学生能得到的禁忌不要过于“满”合理的预期，这也是付费社区避免负面情况的关键。第二，SOP如何处理特殊问题有些微妙，就像如何让机器人正确识别情绪一样。SOP是标准化操作程序，让标准化操作程序从文字层面处理特殊问题似乎很困难。但作为运营商要把SOP作为一个真实的过程，要不断细化，能够重用，不断优化。在遇到特殊问题时，应包括SOP编写，下次将特殊问题转化为标准化中的普通问题。SOP不应该是一个空架子，它是一个实用的“文本文档”，可以方便工作协调，明确分工，真正的时间节点，遇到问题没有差异编辑直接给出正确和合理的答案。SOP的编写要从一线人员出发，靠主管把握方向，不断更新蓬勃发展升级的“紫色武器”。当SOP足够强大时，特殊问题是普通问题。3、回到社区公关危机，公关通常出现在明星或企业事件中。在我看来，社区的负面消息不亚于危机公关。处理危机公共关系的最好方法是避免危机。作为公众人物，明星们*自己的言行，企业建立良好的品牌，为社会做出坚定的贡献。例如，处理社区负面消息的最好方法是在早期阶段不给学生合理的预期，制定计划，管理员合理的权限，提前安排成员指导社区趋势；一旦出现负面消息，也要及时、同理心地处理。 

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