教培行业，客户全生命周期有哪几个阶段？

最近因为疫情不能复工，呆在家里和教育培训行业的朋友讨论如何更好的围绕学生做精细化管理。在我看来，目前所有的商业销售服务都是围绕这个人进行的，而围绕这个人开设的精细业务管理本质上逃不过CRM和客户关系管理。只是这个客户的概念在教学培训行业被更符合行业特点的“学生”所取代。说到学生(客户)的管理，首先要考虑如何划分学生(客户)的整个生命周期。只有梳理学生（客户）每个阶段与教育培训机构管理之间的业务关系，才能通过关键业务关系的节点区分，定义学生（客户）整个生命周期的各个阶段。只有这样，我们才能明确每个阶段的业务目标和任务。结合教学培训行业与学生（客户）之间的关系，在终止合同的整个过程中，我们大致可以将学生（客户）的整个生命周期分为三个阶段和公共回收池：注册前、合同履行中、合同终止后。如下图所示：在教育培训行业学生的整个生命周期分为注册合同之前，涉及线索阶段和潜在学生阶段：线索：用户通常通过机构的在线和离线推广活动，通过在线活动登录页面，留下个人信息。通过线下推广活动，直接填写活动表，员工输入线索表管理工具，成为最基本的线索名单潜在学生：机构销售人员（课程顾问）跟踪线索名单（电话），甚至试镜邀请，通过沟通获取线索信息，用户没有明确拒绝甚至试镜也没有注册为正式学生，我将把这些用户定义为潜在学生。同时，在不断跟进线索的过程中，我们可以将学生明确拒绝或不友好合作的名单分流到公共池中。从行业的业务特点来看，几乎所有机构都将用户注册和签署事件作为其“学生”定义的边界。合同履约涉及(首单)签约和续约(续费/拓科)学生。签约学生:在机构正式报名缴费并签订合同的学生。根据其来源，签约报名缴费的学生大致可以分为活动直接报名、因强需求直接到店报名、试听转化报名、通过老学生转介绍带来报名的续约学生：续费，因机构对教师的认可，完成初级课程，继续报名参加升级课程。相当于零售业的升级消费。购买初级产品后，购买中高级产品。由于对机构的认可和自身学习的需要，拓科学习了课程A(如素描)，然后报名学习了课程B(如油画)。这相当于零售业的交叉消费。购买功能A产品后，购买功能B产品。由于是在合同履行过程中，任何一方都可能违约。机构违约，机构管理不善，主动终止合同，向学生退款甚至赔偿；学生在学习过程中，对机构、教师、课程不满意，主动申请退款。签订合同后，您需要履行合同。在履行合同的过程中，将出现违约和正常合同的履行。我们将正常终止和非正常终止的学生视为终止学生。合同终止后，学生与机构的合同中的权利义务终止。除上述非正常学习中途违约退费的学生外，更多的是报名课程学习结束，正常结课的学生。终止学生可分阶段终止，无论是正常终止还是非正常终止，都有可能再次签订合同。非正常终止的学生可能会因不满而分阶段破坏合同。如果机构得到改进和升级，他们可能会再次被认可并再次注册；正常学期结束的终止学生也可能暂时终止合同。如果他们完成了初级课程，终止了正常的课程，他们可能会再次签署高级课程。合同签订前和合同终止后的学生信息进入公共回收池，称重后回收，产生更大的商业价值。数据源广泛的公共回收池。在线索阶段，跟进过程中过滤的名单进入回收池；在潜在客户阶段，试镜未转换的名单进入回收池；在终止阶段，终止信息统一进入回收池。进入回收池的名单可以从不同的维度对其进行评分和称重，并确定可再利用转换的价值进行再次跟进。成年人可以初步定义为没有需求的最低价值名单，也可以不跟进。虽然孩子多次被拒绝，但他仍然在学龄阶段被定义为中级价值名单。通过不那么频繁的沟通和跟进，他仍然可以努力注册和签订合同。虽然课程已经结束，但学龄阶段的学习学期仍然被定义为高价值名单。通过战略跟进，仍有可能努力报名学习。上述教学培训行业学生的整个生命周期是个人比较传统CRM客户整个生命周期理论的定义，不同于原定义，但围绕“人”、“客户”、“学生”业务对象的管理，符合行业的特点和需要。

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