2020-11-17 10:34:57 阅读(216)
在淘宝、JD.COM的带领下,电商七天退货、专业客服日益成熟。然而,生鲜电子商务作为一种垂直电子商务,并不太关心服务。除了一些头部生鲜电子商务外,在过去的半个月里,我一直有丁东购物和明康辉不愉快的购物体验。服务业务作为金融、制造、快速消费品等行业的重要业务,正在为其带来增值收入。生鲜电子商务何去何从,尤其是生鲜退货。目前,农产品在线销售模式主要包括生鲜电子商务、社区团购、食品配送、传统电子商务平台、期货贸易、批发市场电子商务、跨境电子商务等。今天要讲的主要是生鲜电商、社区团购、食品配送。严格来说,社区团购的食品配送属于生鲜电商的一部分,但这里主要是因为它的服务体系不需要单独拿出来,生鲜电商要分为2C和2B。社区团购也属于2C,食材配送多为2G和2GB,而生鲜电商的2B一般为小B,量小且不稳定。1、金融、餐饮、酒店住宿、专车出行航空、制造业(家电、汽车)是我国服务理念最到位的行业。其中,金融和制造业的服务数字化是各行业的先驱,不仅涉及概念,还涉及服务信息化,甚至服务数字化,如海尔、美的等。图1-海尔目前的重服务理念已经在(服装)食品、住房和交通的许多方面。服务差异化战略的常客也是增值业务,不再仅仅是成本中心,而是利润中心。在生鲜电商、社区团购、食品配送等日益激烈的价格战、品牌战、供应商中,需要授权的业务、差异化业务、增值业务。二、我现阶段生鲜电商服务体验之所以选择这个话题,是因为我这两个周末的消费体验。一是丁咚在11:00/16:00左右下单买菜,送货时间基本上是两个小时后,所以我打电话给丁咚买菜的客服,强迫他们把文案改成:下单后29分钟送达。加上“下单后”这几个字。然而,他们的客户服务回复仍然很快,但客户服务电话只能定位到商店,没有平台,呼叫位置定位,非常恶心,因为商店基本上必须打六七个电话才能接听;其次,他们的客户服务电话在手机上找不到,包括手机官方网站,他们不需要了解用户吗?最后,在强烈的要求下,似乎有一个产品经理来收集他的用户访谈。我应该问他们关于农产品检验和批发市场的问题,但我没有得到我更想要的。图2-当然,我也给丁咚一些买菜的建议:灵活配送外包解决高峰拥堵;总部客服与店铺客服分离;客服电话多渠道投放(不要只投地铁广告)。二是联华在世纪入驻明康汇时买的肉臭,果断询问。最后,联华帮忙解决了问题,但明康汇没有打电话。因此,他决定不再购买任何农产品,并建议亲戚朋友注意购买他们的肉。图3-明康汇官网同时对这两家企业的服务水平进行评分,百分制,即一个50,一个40,两平台半斤八两。从这两件事来看,说白了,生鲜电商平台的服务是不合格的,当然也可以在一定程度上原谅,因为做好电商服务需要很多年。并从这两种情况下对服务(可以去他们的数字服务)提出一些建议,也是大家的参考,欢迎留言交流。3、生鲜服务“四化”建议生鲜服务的建议是“四化”,如下图4所示:图4-服务“四化”1。信息宣传(信息)至少将客户服务电话放在搜索引擎和官方网站上。位置应该很明显。现在400个电话不是很贵。如果真的不行,你可以外包客户服务,但你必须隔离商店,电子商务并不总是有几级客户服务。同时,放一些问题自助也是应用程序的常态。跨境电子商务、母婴电子商务、社交电子商务等领导者没有自助服务,特别是新鲜电子商务等特殊电子商务类型。客服电话还必须有录音功能,可以用思科,以后可以做一些语义分析,评估客服人员。2.退货管理机制(制度化)虽然生鲜电商的退货一般不能再销售,但可以打折销售或免费送货(参考钱阿姨模式)。事实上,退货产品也应记录在新鲜产品的损失中,也属于核心业务,需要系统和特殊岗位的保证。然而,目前新鲜电子商务实施的最佳产品是上游供应商的退货产品,但忽略了消费者端。还有一种可能,所有的投诉都是补充的,这取决于每个人的尝试,至少可以迫使新鲜食品从下游关注这项业务投资。当然,实现这一信息化也是服务数字化的先决条件。3.全员服务意识(意识化)本来需要放在第一点,但思想变革是最难的,应该放在最后。在平台建设的早期阶段,很多东西都是以价值为导向的,客户服务的价值最小,所以往往被忽视;但在一定阶段塑造服务意识会遇到员工思维僵化的阻力,大多数时候需要杀死几个高管来推广,最好早点推广,否则甚至你的用户也会思考模式。这就是为什么很多人喜欢去盒马和超级物种。他们服务好,档次高。渐渐地,他们用盒马分发得很好。最近,我鼓励我的家人放弃丁东,把它转移到盒马身上,因为我有一个固定的思维模式。建立意识不能靠口号,还要和工资挂钩,这只是意识层面的挂钩,不是操作层面。4.用户联系服务的员工专业化(专业化)是最终的,可能有点绕。说白了,就是要让能接触到终端消费者的员工专业化服务。因为他们是接触用户的第一线,也是公司的立面,不要总是想依靠营销折扣来取悦用户,一些核心用户和种子用户感受到你的关心。要使员工服务专业化,除了强化意识洗脑外,不能与绩效挂钩,但需要与福利挂钩;同时,为了使用兼职员工,需要使用另一家法人公司。当然,除了定期参与客户服务工作外,高管们还应该树立榜样(现实是,生鲜电子商务很少有VP只关心服务)。他们还必须看到相应的统计分析并做出决策。四、总结要从生鲜信息化、制度化、意识化、专业化等方面构建全方位的“四化”服务能力。此外,这些都可以通过信息辅助管理来实现轻量级信息化,首先运行逻辑,然后实现局部信息化,支持相应业务的发展。毕竟前台是赚钱的基础,需要集中资源,但不是什么都不做,因为农产品在线销售总有一天需要服务能力。
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