传统行业，也迫切地想要走上数字化转型之路

本文Keytake-aways：目前中国电力工业的生态状况；电网企业存在哪些痛点；构建电网企业的运营体系。在许多上一代人看来，电力企业是一个“铁饭碗”——像这样的自然垄断企业，如电网企业，通常认为它们不担心收入和业务压力。通过对电网企业的深入分析，发现即使是垄断行业也需要做业务运营；即使是传统行业也渴望走上数字化转型的道路。一、电力，难道不是稳赚不亏的垄断业务吗？尽管我们一直在享受“电”给我们生活带来的便利，但我们可能对整个电力行业的产业链有些陌生。在中国，整个电力行业的产业链主要分为两部分：基础设施，包括电力设计、建设、设备等环节；电力业务，包括“发电”→输电→变配电→售电→用电的整个过程。下图是对电力行业产业链及各环节主要玩家的梳理。由此可见，各电网公司主要参与“输/配/售电”环节。诚然，电力的自然垄断决定了它是中国“关系国家安全和国民经济命脉的七大产业”之一；然而，这样一个普遍被认为是垄断和盈利的电力行业实际上正在逐渐滑向亏损。2019年，各电网企业利润总额继续下降，亏损数百亿元。具体来说，看各电网企业的情况:赶上2020年疫情，电网企业的损失更是雪上加霜——疫情停工停学，社会用电量大幅下降；为促进复工复产，国家发改委号召电力企业降低用电成本，一季度各电网公司总电费减免600多亿元。在这两种影响下，电网企业在第一季度首次出现净亏损；出乎意料的是，曾经被认为是“铁饭碗”的电网企业在市场竞争和糟糕的商业环境下也表现出疲劳。二、电力行业有运营痛点吗？接触电网企业，首先需要面对的是陌生行业的新信息:就像互联网行业的外人可能听不懂“DAU”、“CPC”、“eCPM就像我们习惯的这些词一样，我们也需要快速理解电力行业中的“行业黑话”，比如“行业扩张”；但事实上，这类问题可以通过早期快速了解行业和咨询业内人士来快速解决。头疼的是如何在组织结构复杂、业务流程复杂的电网日常工作中找到一些痛点；结合运营能力，更好地帮助传统企业的数字化转型。根据以往C端产品的经验，为了找到电网企业的运营痛点，我们可以通过个人用户研究找到切入点，因此我们与一线业务人员进行了有针对性的访谈。通过调查发现，大多数电网企业都有推广“先付费再用电”的业务需求。这项业务难以推广的主要原因有两个：由于目前市场存量的旧电表不支持预付费功能，需要更换电表支持预付费；用户长期以来一直习惯于先使用后支付，习惯难以改变。支付后的方式给电网企业带来了很大的麻烦：一方面，它给电网企业带来了巨大的资本回报压力，另一方面，它也造成了巨大的欠款死账（因为它与民生有关，不能随意切断~）；为了解决这个问题，电网企业希望大力提高“先付费再用电”的业务用户数量。用户的习惯很难改变。如果用户想先付后用电，他们往往依靠“威胁和诱惑”。一线业务人员尽最大努力实现“先付费再用电”的KPI目标：广泛宣传，但大多数客户还没有听说过“先付费再用电”；强制推送，用户抱怨；从事充电和减少交付活动，预算有限，无法控制最合适的金额。电费小组的学生输出了操作过程中遇到的各种问题。作为一名产品运营经理，工作理念是首先对用户遇到的许多问题进行适当的分类。根据MECE分析方法的原则，可以拆除“先付费再用电”遇到的问题：一般来说，可以概括为以下关键问题：用户不知道业务→了解业务但不了解业务→了解之后，对业务价值没有感知→业务过程中经历的问题很多→后续服务体验差。事实上，这与互联网的产品运营相结合：对于产品的运营，通常通过市场宣传、渠道交付、用户关怀、产品体验、售后反馈等运营体系进行精细抛光。因此，针对“先付费再用电”的每个子模块问题，可以通过市场/品牌运营、渠道/活动运营、客户运营、产品运营和服务运营实现电力精细化运营的目标。三、用电前先付费，如何精细化操作？第一阶段:用户对先付费再用电业务没有感知→市场/品牌运营目标：建立分层市场品牌运营策略，监控策略数据效果。第一，先付费再用电运营商要树立对市场规模、品牌动态的数据量化意识。例如，当运营商发现先付费再用电用户数量不断上升，但增长率逐渐下降时，可以反映出先付费再用电业务在市场拓展中存在问题。如果要从市场品牌运营上寻求突破，可以利用现有强大的线下渠道(如营业厅、社区合作等)。)，辅以网上微信官方账号和APP的内容运营；其次，可以调动电网企业巨大的员工基础，从员工那里辐射出全员营销等裂变力量；此外，对于电网企业现有的先付费再用电用户，还可以通过建立肖像或种子包lookalike，帮助电网企业找到目标群体进行精准营销，降低其营销成本。第二阶段:用户对先付费再用电业务有认知，但未达到1)渠道运营目标:线上线下渠道共排水，分析收入成本。第二阶段：用户对先付费再用电业务有认识，但未达到1）渠道运营目标：线上线下渠道排水，分析收入成本。电网企业的渠道运营也是其运营环节的重中之重；庞大的省、市、县电网系统，线上线下交错复杂，导致电网企业的渠道运营是一个非常“沉重”的问题。可以从“渠道ROI”入手，利用运营分析能力，帮助电网企业找到渠道优化组合的最佳方案。例如，我们可以帮助电网企业重新整理其在线和离线渠道的数据埋点，并通过收集到的数据分析渠道转换。通过分析发现，微信官方账号在成功率和渠道ROI方面表现最好，因此应适当增加电网企业在微信官方账号渠道的运营投入(如分配更多活动预算)；分析还发现，营业厅渠道的效率相对较低，但深度钻井发现，C营业厅实际上比其他营业厅表现良好，电网企业在优化和关闭线下营业厅时有数据依据可循。2)活动运营目标:通过活动提高各种渠道的电力转化率。电网企业作为传统产业，在活动运营中尝试不多；即使有一些尝试，也大多是线下推广，数据难以沉淀，效果难以评估。我们为电网企业提出的解决方案是：基于电网企业的各种渠道运营，交叉叠加活动运营，最大限度地发挥运营效果的辐射范围。在活动形式上，平台本身有丰富成熟的活动模板可供选择，也可为电网企业定制活动，增加活动对用户的吸引力，建议电网企业增加高质量的福利卡优惠券资源，丰富用户活动奖励。此外，运用运营数据建模的成熟经验也可以帮助电网企业节省活动成本；电网企业曾尝试过“收费200送5”活动，效果不好；如果结合我们的能力进行活动，可以通过多种渠道进行不同的数值测试，回收和评估不同金额下投资回报率的差异，找到投资回报率的最高点，帮助电网企业真正实现“降低成本、增加收入”。第三阶段:先付费再用电业务接触客户，但不感兴趣→用户运营目标：建立关怀体系，提高业务接受度和认同感。过去，电网企业对单个用户的理解往往是基于“身份证ID”所显示的人口属性；但这对于精细的用户操作来说还远远不够。电网企业的用户运营首先要为客户建立更全面、更清晰的用户肖像，包括但不限于人口、电力、行为、风险等。然后使用成熟的积分会员成长系统进行分层操作：不同预充值积分的用户可以享受不同级别的福利卡优惠券权益；在同一级别，将根据用户肖像进行更适合用户的卡优惠券推荐排名，提高用户体验。如果电网公司想为特定群体做准确的营销，我们也可以通过PUSH帮助他们定位目标群体、通过短信、微信模板、微信小程序、APP弹出窗口、电子邮件、企业微信等方式完成营销闭环。第四阶段:试着先付费再用电，但是业务体验不好→产品运营目标：优化业务流程关键节点，提高开通成功率。与互联网行业认知的“产品”不完全一样，电网企业认知的“产品”更多地分为业务结构单元；例如，“APP先付费再用电业务”就是“产品”。因此，以应用程序为例。通过帮助电网企业建立业务关键节点的埋点，我们可以将数据导入私有化部署的智能分析平台，我们可以很快清楚地看到每个转换步骤的漏斗：“实名认证”和“添加账户号码”是损失最大的两个环节；这两个环节的优化必将大大提高“先付费后用电”业务的整体用户。例如，在“实名认证”链接中，我们可以增加身份证照片输入功能，或打开客户业务数据，默认身份证号码供客户确认；在“添加家庭号码”链接中，用户尽可能提供最简单的信息，并提示下一步将有红包激励提醒，以改善链接漏斗的转换。第五阶段：用户使用过程中服务体验差→服务运营目标：提高客户满意度，推动业务优化，促进业务销售。电网企业非常重视客户服务，任何投诉工单都将直接关系到负责人的现金奖惩；因此，通过后续服务提高客户满意度是服务运营的基本目标。电网企业除了在多平台提供反馈入口外，还可以通过建立服务运营智库和引入智能客户服务来提高服务效率；通过定期培训服务运营商和用户满意度研究，确保服务质量。但服务运营实际上可以向前迈出更多的一步：服务可以推动业务优化：电网企业可以建立服务→业务反馈机制直接将客户最真实的声音传递给业务团队进行优化和整改；服务还可以促进业务销售：对于“先付费后用电”业务，客户服务可以及时推广和推荐未开放的潜在客户，对于开放但余额较小的客户，及时推荐充值优惠信息；即使是失去的客户也可以进行周期性的照顾，并尝试在有优惠活动时恢复失去的客户。四、互联网可以应用于我们的电力行业吗？4、互联网可以应用于我们的电力行业吗？当然，如果你想在传统行业彻底实施这套运营解决方案，还有更多的问题需要进一步思考：1.传统企业对运营的理解是什么？（WHAT）很多电网企业都有顾虑:“我们需要运营，也有一些运营，但是互联网运营不一定适合我们。”。仔细沟通发现，传统企业对“运营”的理解更多的是“平台稳定运营”，如能力开放平台、数据库平台、电表系统的运营，以确保业务的有序稳定。2.为什么传统企业需要互联网运营？（WHY）事实上，通过上一个问题，我们可以看到传统产业运营和互联网运营的区别：被动运营和主动运营。例如，电网企业的运营是基于电力的系统平台，类似于互联网平台的运营和维护，确保用户能够正常处理业务；但从互联网运营的思维出发，应主观、积极地满足市场需求，引导用户使用业务。这样，就没有必要怀疑互联网运营是否适用于传统企业：互联网运营系统可以帮助传统企业从客户获取到保留，降低收入增长和成本；在各行各业不可避免的市场竞争环境下，传统企业能否更快地接触用户，提供更好的用户体验，将成为其业务和产品的强大障碍之一。因此，无论从企业发展需求还是用户需求来看，传统企业都必须主动从供给思维向运营服务思维转变。当然，传统企业也需要互联网运营。过去，没有数据积累，传统企业开始关注数据的布局和积累，为其精细运营提供了必要的基本条件。3.传统企业如何运营互联网？（HOW）业务数字化：对于在线业务数据，系统梳理和布局埋藏点，收集和收敛数据；对于离线业务数据，数据可以通过物联网、传感器、在线排水等方式收集。分析数据：在业务数字化的前提下，对企业具体业务问题进行数据分析，对具体业务着陆进行数据闭环；在此过程中，企业运营商可以借助成熟的数据分析工具和平台轻松分析具体问题，及时发现和优化问题。运营系统：在企业内建立适合自身业务流程的运营系统，从渠道到用户，从产品到服务；该系统可以利用通用运营平台能力提高效率，包括活动模板、福利资源、会员成长系统等服务，让用户感受到真正的关怀，从而提高企业自身业务的收入目标。但与此同时，仍有一些问题需要在未来的探索中寻求答案：如何应用纯线下场景中的互联网运营能力？与互联网行业结构扁平、迭代敏捷的传统行业/企业不同，从总部战略到各省市单位的实施，必然会出现变形和变形。如何适应互联网运营模式？传统的企业运营体系解决方案是否有更底层的逻辑框架，可以顺利扩展到政府事务、教育、电子商务、金融等行业？...在2020年艰难的经济环境下，企业需要生存，必须努力寻找突破路径；数字化转型和精细化运营可能是传统产业的发展

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