如何优化业务本身，从而真正提升产品的整体体验？

当产品经理谈到“如何绘制业务流程图”时，往往有两个问题很容易陷入困境。第一个是如何绘制流程图，就是知道“流程图”，真相是不知道从哪里开始，不知道如何优化和改进产品设计过程中的现有业务。许多产品流程，只是机械复制现有的机制，从线下、纸上的东西转移到线上、系统上。二是如何画流程图，就是不知道如何把流程图画得既漂亮又简洁，别人一眼就能看懂，这叫绘图规范。(这个问题，推荐阅读:本文的规范取自美国国家标准学会，没有visio也可以画出漂亮的流程图。）虽然第二个问题比第一个问题容易得多，只需要学习一点基本的规范，但要看到真正的标准流程图并不容易。不得不说，这是一种遗憾。我们在日常工作中看到，流程图有很大的优化和改进空间。很多人没有意识到，很多人从来没有真正思考过。对于2B产品来说，关键是如何通过合理优化业务流程，实现资源的高效利用，提升用户的整体体验。这篇文章不是要告诉你如何画画，而是希望通过这篇文章来阐述如何优化业务本身，从而真正提升产品的整体体验。更“宏大的目标”是通过创新流程，获得更快的速度、更低的成本、更高的质量和更愉快的体验。业务流程的四个步骤是“谁完成了什么具体的工作，什么顺序完成了工作，能得到什么服务支持？”"这个问题。“流程”本身就是为了合理利用企业资源，提高整体业务效率。因此，我们的产品通常是基于原有的线下业务，然后“倒”到在线的过程。回顾当时的整个O2O平台，通过50页PPT完全覆盖各个角色和租户实体的完整业务，通过业务流程的再造和优化，大大提高了整个平台的效率和质量，实现了用户体验的跨越式提升。在开发过程中，产品经理描述的任何需求文件都包括对业务规则的描述，并配合图表梳理甚至重组业务逻辑。要完成这项工作，通常可以通过四个步骤来完成。1.设定战略-设定目标首先要明确的是:我们现在要做什么？想要实现的业务目标是什么？例如，我们开了一家餐馆，客人去餐馆吃饭，所以我们的目标是让客人吃这顿饭。这叫目标，明确具体，一定不能搞一些弯弯曲曲，自己说不懂，别人也听不懂。再比如我们做一个APP登录界面，目标是让用户快速使用我们的APP，而不是做其他不重要的事情。2.为了实现具体的业务目标，必须制定战术-分解任务，找出要完成的具体任务是什么？例如：用户登录，包括输入手机号码、输入密码、找回密码等关键的具体操作。为了实现这个过程的所有任务，必须清楚地列出每一个细节。想象一下，当你进入一家餐厅，从迎宾到入座，从点菜到付款，一切都必须有人。3.确定组织-明确分工确定组织的目的是让每个人都能明确分工，做好自己的工作，然后我们还必须考虑下一个链接如何承担上一个链接的工作，如何直接协调每个链接不让用户等待太久，也不能增加太多的人花太多的工资。在登录过程中，用户只能输入用户名和密码，而不是其他角色。4.制定计划-梳理过程。既然我们知道该做什么，我们也知道谁该做。关键是谁什么时候做好什么。这就完成了不同部门如何写作共同完成某项任务的具体过程——业务流程是行动的路标。在我们这样分割整个过程后，整个过程图的着陆过程可以应用一个叙事公式：“谁，（什么时候）在什么条件下，做什么，输入什么，输出什么。“谁：任务的具体参与者可以是特定的人，也可以是设备等，指的是系统中涉及的角色。(什么时候)根据什么条件？提供什么：每个具体的活动都取决于某些输入或数据，例如，餐厅的厨师必须得到顾客的订单。做什么工作:包括目前能做什么，需要做什么。结果是什么：每个活动结束后，都会有一个输出，甚至直接成为下一个链接的输入。在上述过程中，可以使用图标提供一个简单的“俯瞰图”-流程图，帮助我们快速了解业务如何运作。这是一个包含规则的商业故事，最终可以以“界面”的形式呈现为产品和系统。设计师关注系统的每一个任务流，为用户的整体行为设计一条巧妙的路径，让用户更高效、更愉快地完成任务。基于以上分析，我们应该完全了解“业务设计”的完整过程，我们通常所说的研究和评估过程是澄清“谁，（什么时候）在什么条件下，做什么，输入什么，输出什么”是基本目标。正是因为这个原因，我把这个过程定义为“设计过程”，而不是“绘制过程图”。02流程设计是对业务流程进行流程创新分析，业务流程图表化不仅可以帮助我们了解业务的具体运行，还可以帮助我们在业务流程中定位不合理的流程。因此，对于任何用户/客户来说，产品化业务（信息化）的过程本质上是对流程的再造和优化，而不是简单地将线下流程在线化。在这个过程中，产品经理需要充分发挥岗位的特点和能力，肩负优化业务的使命，分析为什么要这样做，是否有更好的解决方案，从而重组优化现有不合理的业务流程，然后制定优化方案，改进现有流程。要实现这一目标，可以从两个层面入手。1.评价过程评价过程的核心是结合企业经营和产品的特点，选择关键过程进行评价，因此必须明确：整个业务过程的关键节点是什么？任何产品在不同的产品阶段都必须有一些关键的用户接触来刺激用户的感受，并对用户的决策行为产生决定性的影响。这些过程反映了整个产品核心能力的过程。我们可以从流程总成本和用户体验满意度两个方面来考虑，最直接的表现就是流程的效率和质量。流程效率：业务流程由多个流程操作完成。所谓效率，包括一段时间内完成的操作流程和最终产品/服务的数量，具体涉及流程运行的时间和速度，以及等待处理的任务队列长度。这个过程涉及到过程操作的工作时间，即要处理的工作任务的总时间，包括处理一个完整过程所需的所有工作时间，以及为执行一项业务操作所浪费的所有等待时间，以及整个操作的无效时间。例如，一个资源不能及时到位，导致流程延误，这是一种无效的等待时间和成本浪费。工艺质量：工艺质量最有感觉的应该是生产的制造领域，一个工艺下来直接导致残次品率，、返工率肉眼可见，用户登录过程等其他领域带来的“质量”问题是用户保留指标的体现。它会导致用户体验满意度的最终问题。2.广义的流程创新，包括操作程序、方法和规则体系的创新，本质上是改变业务流程，而不是结果。实现流程再造的基本方法无非是清理、简化、整合、自动化现有流程。当然，在适当的时候，我们需要添加一些流程来优化整个业务。清理：梳理重叠、过度、不必要的活动，删除非增值过程。简化：使用标准化的沟通语言，简化复杂的程序和过程。整合:整合跨部门、多业务(组织和业务内外部资源)的全链接活动。自动化：综合运用新技术、新思路，实现活动过程的自动化处理，甚至创造新的过程。以本系列O2O平台为例，看如何通过适当的方式实现流程创新。对于用户的服务请求，最直接的服务订单处理方法是将座位传递给商店，并将商店分配给工程师来完成这一系列过程。这是最简单和直接的方式，过程也非常清晰。但问题是，随着业务的扩张，这种设计的缺点也非常明显，即效率特别低，一线工程师很容易有空闲或太忙，后果要么是订单挤压，要么工程师热情不高。分析发现，闲置或挤压问题的本质是工程师资源没有真正释放。通过不断的跟踪，我们采用了一种新的机制，增加了一个实现座位和工程师节点压缩的过程。座位可以直接与工程师建立联系，但这种联系是虚拟的。这个新的过程被称为“抢单”。根据目前的订单量、工程师的状态和订单的时间要求，平台自动将一些合格的订单进入专有的“抢单池”。工程师可以根据当前的工作饱和状态自行决定可以履行的订单。这种设计不仅解决了订单的负载，而且激发了工程师的效率。他们将努力提高订单的效率和质量，提高客户满意度，而不仅仅依靠过去的指标评估。在这个过程的设计过程中，我们采用了三种过程优化策略，一种是整合，即整合工程师的资源，根据“多租户”的结构设计，通过业务技能实现资源整合。二是自动化处理，即根据业务规则自动对订单、工程师的状态进行评分，自动过滤和分配订单。第三个是直接创建一个不存在的过程，这个过程是一个不需要干预的过程。事实上，在优化过程的过程中，我们最常用的措施是简化和消除不必要的过程，因为人们总是特别容易通过增加过程造成工作量饱和的错觉，许多简单的工作最终会成为繁重的工作量任务，这种方法实际上是最昂贵和最懒惰的方法。

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