如何搭建搭建一个B端产品运营的框架？

对于大多数运营商来说，产品运营面向C端，B端产品运营较少，与C端相比，B端产品运营的可玩性和创造性方法较少。与C端在内容操作、活动操作、用户操作等多个主要方向衍生出许多专业领域相比，B端似乎内容、活动、用户都很弱，声音也很少。C端运营服务于个人客户，运营工作分类成熟，运营框架和知识体系完整，B端运营服务于企业客户，一些企业做阿里云腾讯云等平台，有自己的研发也将访问许多产品供应商和需求，一些企业独立研发如汤技术和世界。总的来说，B端操作的框架知识体系相对缺乏。作为一个从事B端运营1-3年的新运营商或B端运营商，要构建B端产品运营的框架，应该从哪些方面入手？总的来说，B端产品运营可以从产品运营、数据运营、客户运营三个方面来构建完整的产品运营体系。产品运营包括四个方面：建立运营流程、产品培训、问题处理、产品优化。1.在运营过程开始时，运营工作必须混乱。我们必须理清一些想法，考虑建立一些框架，使无序的工作有序。我们必须规范和制度化工作。通过制度，避免各部门之间的断裂，提高部门之间的协调效率。但也要强调的是，并非所有的功能边界都能划分得很清楚，工作边界划分的边界和不断发展的工作内容都有时间滞后。要保持良好的工作习惯，事情第一，分歧第二。运营流程的建立包括签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等。(1)客户在签约过程中应注意的事项包括签约时效和签约过程。根据公司合规的要求，有的公司流程比较简单，有的公司比较复杂，一般国家监管的行业流程会比较长。一些小公司可以填写盖章申请表并与几位领导签字。复杂的公司可能需要各部门、各级领导逐一批准，如规划、财务、法律等。因此，签订合同的过程必须根据公司的现状制定，不得脱离现实。我们以更复杂的公司为例：需要注意的几点：各环节的及时性要求；各环节的对接人员应事先明确，沟通良好；（2）客户服务流程旨在建立售后服务标准，与客户建立联系桥梁，及时响应客户需求，提高产品在行业中的声誉。客户服务流程的建立需要明确客户服务的目的和适用范围，涉及部门和部门、客户服务实施计划和系统工具、客户服务处理流程、处理及时性和及时性跟踪机制、客户服务时间和方式（是否7*24小时、工作日、非工作日联系信息、重大问题联系机制）。外部客户服务信息通常提供客户服务经理的手机和电子邮件，一些公司也提供在线生产问题（BUG）或者操作问题的工具类似于工单系统。例如，阿里云或腾讯云等云服务平台，以阿里云为例：阿里云工单平台主要解决三个问题：售前咨询、账户和财务问题（下图1），阿里云列出了客户可能有问题的详细Q&A(图2)，这个做得很好。图1：图2：(3)结算流程结算方式包括月度结算和季度结算，包括一次性付款、预存和约定结算。比如阿里云有充值(预存)，腾讯云也有。一次性支付适用于交付类型，季度结算更适用于按使用量收费的项目。结算应按照合同约定的结算方式和结算时间，掌握结算各环节的处理时效。（4）新需求流程客户在线运营一段时间后，不可避免的客户、BD，包括运营本身将提出一些新需求，更多的需求很容易导致需求在技术开发等待在线发布，此时需要控制新需求，最有效的方法是做好需求过程管理，同时，需求分类，可以根据L1-L2-L3-L4进行需求分类，在分级的同时，要明确不同层次的需求是如何定义的。在制定新的需求流程时，要明确各部门的角色和职责。在制定新的需求流程时，应明确各部门的角色和职责。2.产品培训过程特别强调产品培训过程。在这里，我们必须在产品推出前做好产品培训。整个过程的制定可以从培训前、培训中和培训后三个阶段考虑。培训的目的是让内部和外部客户了解和熟悉产品。上线前做好培训并不容易。如果提供API或SDK，只需要对接技术，产品用户就会内部消化。有些产品提供一套完整的系统服务，涉及客户的许多部门和人员。每个人的接受能力、理解能力和学习态度都是不同的。此时，做好培训是非常困难和具有挑战性的。如果做得不好，上线后会出现很多操作问题，严重影响客户的使用效率和产品口碑。如何做好培训，必须掌握几点：（1）产品使用手册简单，容易理解我见过产品经理给客户培训手册是一个非常专业的产品文档，专业词汇解释，过程非常详细，专业人士一眼就明白是什么。但是，作为一个小白用户，看到文档一定是两只眼睛一抹黑，每个字看起来都懂，连在一起都不知道是什么。最专业的不一定是最适合客户的，客户最需要的是一个简单的理解，最好告诉客户第一步你想做什么，第二步你想做什么，一个文档可以理解阿姨。（2）建立评估机制，确保客户员工能够尽快掌握产品，最好与客户建立产品使用培训评估机制，促进客户员工尽快熟悉产品。(3)在产品使用过程中不断培训，发现问题，总结问题，不断加强培训。3.生产问题处理产品上线后的问题处理一般可分为三类:生产问题(主要是bug)、运营问题和运营管理问题。(1)生产问题BUG在测试环境中很难完全检测到，即使在测试环境中没有问题，也会跳出一些生产环境，尤其是在产品上线之初。操作是站在产品第一线的作用。我认为如何正确构建生产问题处理过程可以从三个方面入手：问题复制、分类和协调处理。问题复制是将产品错误报告的截图和详细信息描述发送给技术进行处理；分类是将问题分为几种不同的类型，重点是总结和分析，降低发现相同类型问题的可能性；协调处理是协调开发、测试等资源修复问题。（2）操作问题通常在产品上线前一周内集中爆发。这些问题应根据重复的问题逐一注册并进行Q&A重点回答。(3)运营管理问题主要是客户内部管理，干预空间不大。4.产品优化的逻辑应从几个方面进行：定位产品中存在的问题；分析问题的原因；优先考虑存在的问题；协调PM、IT、排期迭代开发测试等部门；测试和验证。2、数据运营产品运营的效果需要定量呈现。通过建立业务核心指标，直观地表达产品的运营效果，即需要做好产品数据的运营。不同的产品有不同的核心指标，如电子商务。电子商务的核心指标是销售=流量*转化率*客户单价。与流量相关的指标有UP\PV，核心指标和衍生指标，如新用户和老用户。我们称之为数据指标系统，建立核心指标，通过核心指标找到衍生指标，形成数据指标集合。不同的产品有不同的数据操作系统。做好数据操作的首要任务是了解产品，了解产品的关键核心，具有较强的抽象能力。常用的数据分析方法有:漏斗分析行为分析A/B测试聚类分析决策树等。3.客户运营80%的收入由20%的客户提供，这是市场不变的规律，但资源总量是恒定的。我们在运营中投入的资源是有限的，这决定了资源分配的不平衡。因此，在实际操作中，我们必须做好客户分类和资源费配两件事。客户分类也可以称为客户分类系统。不同类型的公司有不同的客户分类方法，但原则是一致的：根据客户的重要性进行分类。我习惯的分类方法是S、A、B、C。S类客户是指对公司战略有重大影响或在公司收入中所占比例较高的客户。这类客户通常是行业领导者。与我们的合作不仅是为了提供服务，也是为了提高双方的品牌影响力。这类客户必须选择最好的运营资源，如独家运营服务团队、研发团队等；A类客户是指公司的战略方向，在行业中具有一定的影响力，或公司收入相对较高，客户可以提供独家运营商和产品经理，提供一对一或一对二的服务；B、C类用户根据运营工作的部署，提供无差异的服务，正常运营。不同的2B服务制定不同的服务标准。根据企业实际提供的服务，如何制定客户分类标准，不能生搬硬套。

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