了解回头客的价值及如何让客户复购

疫情之下，客户获取越来越困难，流量越来越贵，刺刀竞争，白热化。商店的流量成本往往达到销售额的20%以上。而一些新产品的流量成本甚至超过40%，基本上就是赔钱赚钱。当流量变得昂贵时，利润就会更加困难。提高流量效率和产出尤为重要。一、如何提高流量效率？流量是一种虚无而实用的东西。它是产品在潜在客户面前的数千次曝光。它的价值体现在促进商品交易上。它最终将虚无的流量转化为价值实体付费客户。我们经常感叹产品的流量是昂贵的，因为很多时候，单一商品（订单）的价值转换需要20%甚至更高的销售价格（流量成本）作为成本。真的很贵。想象一下，如果一个成功的转换能得到三次甚至更多的购买？流量的成本分摊到三次或更多次购买，流量不是那么贵吗？如何实现？答案是回购。促进现有客户的重复购买。把产品卖给已经购买过你产品的客户，让他们成为回头客。二、回头客的价值在哪里？回头客的转化率更高。第一次购买就像样品测试，用户不了解产品的性能，也不了解产品的使用，往往需要花一定的时间去学习和研究。第二次购买是不同的。用户对产品的功能和性能有很好的了解。他们不需要花时间来比较价格，也不需要学习和研究使用方法，这大大降低了用户的时间成本。回头客单价较高。如果您能促进用户的第一次购买，则表明客户接受产品定价。如果您能促进用户回购，则表明客户接受产品的质量和性能。当用户既能接受产品价格，又能接受产品性能时，往往会认为产品物有所值。当客户需要类似的产品或升级产品时，他们通常会继续选择产品。而且，第一个订单就像样品测试。由于担心风险，客户单价往往不会太高。而且一旦建立了信心，当再次有类似的需求(如送礼、企业采购)时，就会毫不犹豫地下单。回头客的成本更低。获得新客户的成本很高，往往需要占销售价格的20%甚至50%以上。回头客的成本完全由商家控制。一方面，许多客户基于对首单产品的信任，会直接重复订单，对商家来说，流量成本很低。另一方面，商家可以定期为老客户推广，促销折扣完全由商家决定。这相当于将平台的广告成本转移给客户，这对客户和企业来说是一个双赢的局面。回头客有助于口碑传播。不用说，口碑传播的魅力，相信广告或熟人，每个消费者心理都有一杆秤。口碑传播比广告和电子商务用户评价更可信。口碑传播的产生，意味着真正给消费者留下深刻印象，让消费者从内心帮助你推广产品，促进销售，不收取广告费，转化率也更高。将付费客户转化为免费销售，是产品的最高境界。三、客户在什么情况下会回购？顾客回购是因为被感动，最终还是靠产品和服务打动了用户。超出预期的产品体验更容易打动消费者。在购买产品之前，每个客户都对产品的功能、性能和质量有一个期望。这种期望可能没有明确的判断标准。即使是消费者自己也说不出具体的规章制度，但它确实存在于消费者心中。消费者预期的形成来自于产品的宣传和定价。产品定价越高，宣传越高，消费者的期望越高，越难得到消费者的满意。一般来说，购买力更强的用户往往有更高的审美标准和质量要求。假如你的产品定价高，宣传强，那一定要有配得上这个定价的品质。如果达不到，请降低你的定价，降低消费者的期望。实际上，产品的定位只有三个方向。第一，有足够响亮的品牌，做独特的产品，就像五六年前的苹果手机一样，不在乎价格。能赢得高价值消费者的青睐。二是在做好最重要的功能，保证质量的基础上，做好足够低的价格，让消费者受益，薄利多销。赢得公众的青睐，依靠成本形成规模优势，进一步降低供应链成本，形成良性循环，建立门槛。没有人能拒绝低价的诱惑。如TP-Link，正是这种策略占据了全球42%的家用路由器市场。第三，做足够性价比的产品，比如八年前的小米手机，赢得了广大中层的心。对于大多数人来说，不愿意为品牌付出太多的溢价，想要获得第一款产品类似的功能或质量是大多数人的想法。对自己的产品有足够的了解，针对目标客户，做合理的宣传，设定低于消费者预期的价格，在功能（或性能或质量）上给出超出预期的惊喜。价格合理，包装精美，ID设计优美，功能设计贴心，品质长久，往往在不经意间打动了消费者。超出预期的客户服务更容易给消费者留下深刻印象。如无需预约及时上门安装调试，提供超出预期的客户服务。如超长质量保证。比如积极的售后服务。世界上没有完美的产品，即使是苹果，也会有这样那样的问题。产品遇到问题的原因有很多，可能是产品本身或用户使用的问题。遇到问题并不可怕，可怕的是不能帮助用户解决问题，也不能让客户满意。如果消费者在产品使用中遇到问题，他们实际上已经失去了在产品体验中给用户留下深刻印象的机会。但这并不意味着你已经失去了这个客户。很多时候，患难见真情。若能准确定位产品问题，及时帮助用户解决，实际上更接近消费者。如果问题不能及时、准确地解决，但能够积极、持续地为消费者提供支持和服务，并为消费者的消极消费体验（精神或物质）提供相应的补偿，可以缩短企业与消费之间的距离，建立更密切的关系。当然，有很多时候，问题无法解决，消费者非常生气，你无法平息愤怒。精疲力尽也无能为力，还需要保持良好的道歉态度。并从内部推动寻找问题的原因，寻找解决问题的方法，努力下次不再遇到类似的问题，或有效地帮助用户定位和解决问题，努力满足下一个客户。当客户满意时，他们会更加信任你。建立信任，回购自然。四、给顾客一个回购的trigger人都是健忘的动物，尤其是对感动和满意。复购的发生往往需要一些triger。商家需要不断提醒消费者意识到商家的存在。通常通过一些亲密的举动来刷存在感。如发货通知、到货提醒、订单完成提醒等。在提醒的同时，可以顺便推一些周边产品供消费者选择。在建立信任的情况下，回购的可能性很大，即使不能实现回购，也能实现产品的曝光。当然，也有促销折扣的提醒。一个已经达到预期的产品或品牌，再加上一个不可拒绝的价格，回购往往是如此简单。如果您还可以为回头客设计一些奖励机制，如根据回购金额设置会员级别，不同级别享受不同的固定折扣，让回购者感觉不同，可以更促进回购的发生。节假日的祝福 礼品建议也是不错的triger。大型节日往往需要礼物来维持，送什么礼物往往会让很多人感到困惑。贴近用户场景的送礼建议就像雪中送炭，温暖人心。如果再加一个折扣，会更感人。回购的trigger还有很多，考验商家的观察力和想象力，发挥创造力至关重要。但在发挥创造力的同时，请牢记两个原则，贴心而不打扰，及时而不频繁。不要让你建立的信任被你自己瓦解。最后，做好回头客，给回头客利润，是买卖双赢，也是最好的商业模式。

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