通过对加油站的服务对比分析，引发的互联网产品思考

据说线上线下一体是相互补充的。但在体验上，线上最好是线下映射，或者是现实世界的反馈，以保证用户认知的一致性。此外，借助线下场景，我们还可以构建更符合用户心理需求的在线体验。就在上周五，我一天加了两次油。通过服务对比分析，我有了自己的感受与大家分享。1、背景描述1。我平时加油的三个加油站都在南京机场高速公路和绕城高速公路上。为了便于表达和理解，它们被称为A、B、C。A在下班的路上，B在上班的路上，两个加油站在高速公路两侧，靠近公司；C加油站在上班的路上，靠近家，位置如下图所示：2。优惠宣传A、B加油站在入口处增加了户外LED广告屏幕曝光的优惠信息。为了吸引高速公路车主的注意，它还充满了宣传的旗帜。加油和减少的口号非常引人注目。C加油站没有宣传信息，具体优惠情况不明。(网络图片，仅用于示意，非现场照片)3.我的状态是我加油的时间，通常从周一到周五下班。正常情况下，A加油站是我的首选，因为下班时间充裕，没有迟到的风险。另外，我有C站的加油卡，可以在全市同品牌的加油站使用，但里面只剩下几十块钱了。A、两个加油站之前都办过加油卡，目前里面没有现金。油箱周四晚上就要见底了。我下班后要去A站加油，但是路上和同事聊得太高了，错过了加油站。所以你必须在周五早上加油，否则车可能会躺在路上。我的计划是周五早上去C站清空加油卡里的钱，确保我能顺利到达公司，然后晚上下班去A站加油。第二，流程体验1。早上在C站加油的时候，想知道充值有没有折扣，就跟加油员聊了两句。我:充值有折扣吗？加油员：每周五都有折扣。我:什么折扣？加油员:自己看手机。我:..所以我不得不放弃去上班。2.晚上A站加油，因为之前在A站做过充值业务，想知道加油时优惠活动有没有变化。我:充值有什么折扣吗？加油员：1000送50、2000送200、3000送300，加一桶油。加油后，由于金额超过200元，A站还赠送了一瓶矿泉水和一张洗车券。以上是当天加油的全过程，可以说两者在用户服务设计上的差异值得一提。以下是我的想法:三、我的想法1。曝光信息，强化心智A、B两个加油站都在我上下班的唯一途径上，优惠信息的强烈曝光早已占据了我的头脑。所以需要加油的时候，第一反应就是去A站。在加油过程中，在加油机屏幕上显示优惠信息，也容易引起用户的咨询欲望，增加用户的充值概率。相比之下，C站做的很一般。虽然有折扣，但整个线下没有任何折扣宣传；此外，在加油之前，我不能用手机支付。我只能找人借现金支付的经验，这让我觉得整个加油体验过程非常糟糕，所以我基本上不去C站加油。同样，互联网产品注重信息曝光和心理引导。将各种操作内容嵌入到用户链接中，以增强用户感知。让我们来看看淘宝商品优惠信息在用户搜索购物场景下的展示和引导。首先，在搜索列表中，商品图片强调手价信息和购买的商店标签，以吸引用户的注意力，增强用户的信任。此外，在产品详细信息页面上增加了许多优惠信息曝光，贯穿用户浏览的整个过程：产品图片显示增加了价格和优惠信息，形成了强烈的视觉冲击，使用户难以忽略；订单减少信息增加背景颜色，跟随产品价格，二次引导用户；用户滑动屏幕后，页面底部会出现浮动窗口引导，明确告知用户产品优惠券信息，形成第三个指导；最后，折后价格显示在底部的“立即购买”按钮中，用户可以通过价格再次鼓励购买转换。2.沉没成本影响用户行为。加油站通过优惠活动吸引用户充值，形成沉没成本，占据用户消费心理。2.沉没成本影响用户行为。加油站通过优惠活动吸引用户充值，形成沉没成本，占据用户消费心理。用户一旦充值，就必须消费。此外，充值卡必须在本网站上使用，这很容易形成用户消费的独特性。用户消费行为必然会在特定场景下触发。比如一定要加油的时候，虽然B站加油有折扣，但我还是选择了C站。在互联网平台上，最常见的是付费会员或付费购买折扣券和红包券，以换取用户沉没成本的方式转移部分利益点，带来更高的回购。例如，联通最近推出了PLUS会员，拼多多省钱月卡和滴滴打车付费购买折扣券，都是为了锁定用户的消费行为。3.股权信息简单，对活动内容的快速认知需要简单、易于理解和记忆。在两个加油站中：其中一个活动非常复杂，员工不能很好地记住，更有效地传递给用户，导致后续的购买路径完全断裂。另一项活动内容简单明了，差异化明显，用户更容易做出购买决策。在设计互联网产品权益时，需要一些简单的权益，方便用户的认知和决策，并能形成强大的用户激励。比如流行的省钱月卡，用户成本低，权益简单。红包券的平铺展示增强了权益的价值感，辅助了强烈的视觉表现，在特定场景下很容易触动用户的转化。4.峰终定律，提高体验感知，我们的体验记忆是由两个因素决定的。无论是好是坏，我们感受最深的时刻都会定义我们对这次经历的印象。其实这里的“峰”和“终”就是所谓的“关键时刻MOT”。下图是宜家用户行为线的体验地图。最后，1元冰淇淋能给用户带来良好的体验感知，从而增强用户对宜家购物的印象。(图片来自网络)同样，在A站加油后，我得到了一瓶矿泉水和一张洗车券。端午节期间，我会送粽子。这些结束点赠送的小礼物确实提高了我对整个加油过程的体验。当我和别人谈论加油站时，小礼物是一个重要的印象感知点。当然，礼物不是随意选择的。当加油员给我矿泉水和洗车券时，我希望用矿泉水代替洗车券。加油员明确拒绝了我，因为洗车的成本低于矿泉水吗？我觉得不是。洗车券是未来的一种成本，并非所有用户都会洗车。相反，大多数人可能会因为排队太长、时间冲突等原因而放弃洗车——所以洗车只是一种虚拟价值。矿泉水是目前的实物成本，不能等价更换。另一方面，洗车券可以成为用户再次加油消费的吸引点。如果用户真的来加油站洗车，很可能会再次加油消费。在用户行为之后，互联网产品也会给用户一定的奖励，增强用户体验。比如用户在JD.COM购物后，可以抽奖领取礼物；品多多“现金签到”后会有额外的购物券。虽然大多数情况下都是购物券，但更多的目标是鼓励用户再次购物。但对于有需要的用户来说，在特定场景下，确实能很好地提升用户对产品体验的印象。以上是我的一些简单思考，仅此而已。

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