明确活动的目的，找准自己的用户，是B端运营活动必须要做到的。

双十一期间，为了让用户更多地选择在我们的平台上下单，公司运营团队策划了一项针对用户的激励活动，活动效果不尽如人意。虽然我不是直接负责的产品经理，但我也看到了整个活动的过程和结果，并总结了一些经验。我们是一个售后服务平台，商家销往全国各地的订单，需要我们提供售后服务。因此，平台的每个订单都与服务区域相关。双十一期间，各大电商平台的订单量很大，作为售后服务平台，我们平台的订单量也会大幅增加。业内有很多竞争产品。为了让各业务负责下单的客服更多地选择我们的平台，运营策划了这个活动。2.活动计划的运营计划比较复杂，总结如下：设置1111个“订单积分”区域，各区域积分不同；活动期间，第一个客户服务，解锁“区域奖励”，获得相应积分；订单关闭，积分无效；活动结束后，客户服务可使用积分兑换相应奖品；给客户服务积分，与商户账户系统的积分是独立于现有商户账户积分系统的两个概念。特别是，我们是2B产品，但本次活动的受众用户是负责订单的客户服务。特别是，我们是2B产品，但本次活动的受众是负责订单的客户服务。一个企业可能有多个客户服务，同一企业的多个客户服务，分别计算，交换奖品，只能单独交换。赠送的积分和区域数如下：共赠送积分7500分。积分可以兑换的奖品如下:3。活动结果持续一个月。活动结束后，我在后台看到了统计数据。解锁区域数及相应用户数(如74个客服解锁2个区域奖励，占8%)：积累积分和相应的客户服务数量(如13个客户服务积累100分，占1%)：此外，补充两个数据如下：所有“订单发送点”区域均已收到，但由于订单关闭，三分之一区域无效；在兑换日期结束前，前来兑换礼品的客户服务人数为0。从活动计划和活动结果来看，问题分析可以通过分析发现一些问题。1.可获得奖励的客户服务数量较少，累计积分较少的活动共有111个订单和奖励区域。即使每个客户服务分为一个，最多也只有1111个客户服务可以获得积分奖励。从活动实际数据来看，实际获得积分奖励的客服人数不到900人。在双十一期间，平台上下单的商家数量多达数万，而且体积稍大的商家大多有多个负责下单的客服。事实上，能够获得积分奖励的客户服务数量不到2%。另外，活动最高级别的奖品需要10000分才能兑换，但是累计赠送的积分只有7500分。这种设置显然是不合理的。将“第一次下单到特定地区送积分”的规则修改为“下单到特定地区前n个订单送积分”。同时也可以考虑使用梯度策略，比如前10个订单奖励5分，第11-20个订单奖励10分，等等。不仅增加了可获得奖励的客户服务数量，还增加了累计礼品积分，使更多的客户服务人员在参与活动后获得积分奖励。2.积分价值不确定用户之所以愿意努力完成运营策划任务，是因为积分有兑换其他商品的价值。在平台上用积分兑换商品，就像我们用人民币去超市购物一样。假如人民币的购买力随意变化，就会造成超市销售混乱。在同一家超市，同一种大米可能有“3元1斤，5元2斤”的定价规则，但绝对不可能有“3元1斤，18元2斤”的定价规则。因为，按照这个计价规则，当用户想买2斤米的时候，他应该给6元吗？还是给18元？从积分可兑换的奖品表中，我们可以发现单个积分的价值是不确定的。25分，可兑换5元话费。换句话说，5分，约等于1元人名币；150分，可兑换10元话费。15分等于1元人名币；1万分，可兑换1台iPhoneX。1.7分，约1元人名币。若某客服有150分，他能分6次兑换，每次兑换10元话费吗？3.用户不能主动参与，只能被动响应活动规则，要求111个地区的第一个客户服务部门获得积分奖励。但在很大程度上，客户服务无法主观控制。这1111个地区是否有订单取决于这111个地区是否有订单。这111个地区的订单是否是第一个订单取决于其他商家的客户服务是否先下订单。即使客户服务主观上想参与活动，客户服务也无法控制参与活动的进展。下单后只能被动等待活动响应。运气好的话，客服下一个订单，正好可以成为第一个下单到某个地区的客服，拿到100分。但同样，如果运气不好，客服会下100个订单，要么在这111个地区下订单，要么在第一个客服下订单，甚至可能得不到1分。但从概率上看，第二种情况更有可能发生。只能依靠运气的被动响应活动，客户服务自然没有积极参与的兴趣。4.在我们的平台上，每个企业的客户服务人员都负责发布订单，而承担成本的是企业，即客户服务的所有者。为了鼓励订单客户服务在我们的平台上下更多的订单，活动奖励订单客户服务。目的可以理解和接受，但使用的方法对客户服务有很大的道德甚至法律风险。为了获得客户的订单，一些工厂的销售人员给负责客户公司采购的员工一定比例的“现金返还”。销售人员贿赂采购人员达成交易。对采购人员而言，是以权谋私，假公济私。对于客户公司的老板来说，这是对企业利益的侵犯。在隐蔽条件下，这种行为往往能有效地达成交易。而这项活动的规则，对商家和下单客服都是公开的。在老板看得见的情况下，客服怎么会愿意冒险做出“以权谋私”？、“假公济私”行为如何？本次活动绕过了承担费用的商家，直接奖励客户服务，不仅侵犯了商家的利益，而且给客户服务带来了潜在的风险。活动结束后，23名达到5元电话费兑换的客户服务人员没有前来兑换。除了5元电话费的低价值外，害怕被认为是“假公济私人”也可能是一个重要原因。我们应该让订单客户服务的行为，绑定商家的利益。下单客服选择我们的平台下单，可以让商家获得更多的好处。如果客服下单送现金券，客服自然会愿意参与，商家更愿意要求客服在我们平台下单。5.由于活动的激励对象是订购客户服务，而不是商家用户，激励的载体是积分，因此支持活动的功能是短期和单次使用。为了支持活动的发展，平台在商户账户系统之外，为订单客户服务建立了一个新的任务点系统。项目计划应至少包括以下内容：记录每个订单客户服务信息；记录每个订单客户服务的订单记录；记录每个客户服务点奖励，并绑定订单记录；记录客户服务交换奖品的信息。整个项目花了3周时间调用了1名产品经理、1名设计师、2名开发人员和1名测试来完成产品设计和研发。原计划持续一个月的活动将在一周内结束。其他活动或模块不能重用团队投入大量劳动力成本开发的功能。研发需要三周，只用了一周，只服务了不到1%的用户。3、总结B端运营活动的策划经验，应从活动目的出发，明确活动受众和用户，尽量避免活动参与者的利益与成本承担者的利益冲突。同时，要设置有吸引力、有常识的活动奖励，控制参与活动的成本，让用户在明确活动成本和收入后，主观控制参与活动的行为，吸引更多用户参与活动，从而达到商业价值。 

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