创新，让产品运营锦上添花。

产品和运营都有共识，平庸的用户体验不会让你成功。因此，大多数产品或操作都致力于追求独特的创新，如前所未有的互动和前所未有的活动，但结果是“这是什么？”？然后一脸懵离去。在这里，我们陷入了一个误解，创新并不完全不同。产品和操作的真正创新是不要让用户失望，不要挑战用户的耐心底线；在用户没有预设的地方，给他惊喜，创造高峰。这里有几个问题:比如用户有预设的地方在哪里？什么是用户耐心的底线？以及如何在哪里为用户创造峰值体验。在产品和运营方面，真正的创新是在用户体验路径的基础上为用户设计服务蓝图。在这个过程中，创新服务的关键是为用户提供超出用户预期的峰值体验。从用户的角度来看，用户体验地图是看自己的产品或服务是否能满足用户的需求，给用户超出预期的体验。相应的服务设计蓝图是为了解决资源和角色框架的问题，因为我们不能在任何地方给用户超出预期的体验。这意味着创新的服务设计蓝图是围绕用户体验地图合理配置资源，在此过程中创造最终体验。具体怎么设计？1、创新设计基础：围绕用户体验设置用户体验地图产品服务蓝图。无论是产品还是运营，首先要知道用户在产品上的用户体验地图，这是设计创新服务蓝图的基础。用户体验地图是从特定用户的角度画一张图片，记录用户与产品或服务接触、进入和互动的完成过程。例如：游客从检票到公园，找到路线，到达第一个景点，在第一个景点拍照，然后找到浴室、食堂、休息区，然后继续寻找第二个、第三个。N个景点，最后走出公园的整个完成过程。另一个例子是，一个顾客走进一个购物中心，从他走进购物中心的那一刻起，他参观了第一家商店，在商店里闲逛，然后找到了浴室和食物区，然后找到了地板自动扶梯，参观了第二家商店。第N家商店，最后走出了购物中心的整个完成过程。在整个用户体验过程中，可以拆分出许多特定的节点。以微信官方账号用户路径为例:第一节点:关注微信官方账号；第二节点:点击菜单栏；第三节点:与微信官方账号互动，发送关键词；第四节点:阅读微信官方账号文章；第五节点:收到微信官方账号评论回复；第六节点:用户在微信官方账号上；第七节点:分享文章；第八节点:用户推荐微信官方账号。围绕这八个节点，连接成用户在微信官方账号的用户体验地图，运营服务蓝图可以围绕这些节点进行设计。人的行为路径除了产品上的用户路径外，也是人们创新设计的思路。假设要为投资顾问的活动铺平道路，如何设计活动流程，最大限度地激发投资顾问的激情？首先，我们也应该通过绘制投资顾问的用户路径。第一个节点：投资顾问来公司；第二个节点：坐在自己的车站；第三个节点：开始工作的那一刻；第四个节点：投资顾问吃午饭的那一刻；第五个节点：投资顾问在休息区抽烟的那一刻；第六个节点：下午开始工作的那一刻；第七个节点：今天收盘的那一刻；第八个节点：直播开始的那一刻；第九个节点：在直播过程中，了解自己目标的那一刻；第10个节点：完成目标的那一刻；第11阶段：开户活动完成的那一刻。用户路径是帮助我们了解用户如何在我们的产品或服务中流通，并将用户路径分成几个节点。只有这样，我们的产品和服务设计才能全面、更有针对性。用户路径是帮助我们了解用户如何在我们的产品或服务中流通，并将用户路径分成几个节点。只有这样，我们的产品和服务设计才能全面、更有针对性。在此基础上，绘制用户路径图，识别用户关键节点，是我们设计和创新服务蓝图的基础。2、创新服务的关键点：在创新服务的基础上，我们知道用户与产品交互的过程可以分为许多节点。基于我们给用户的体验，用户在节点上产生的情感也是我们创造最终体验的机会，即创新服务的关键。峰值体验：一是峰值体验，是用户体验的高峰，无论是正峰还是负峰，用户都能记住；二是最终体验值，是产品（服务）与用户交互的体验。1.在设计服务蓝图时，峰值体验应该有一个共识，即我们不能在所有节目中给用户一个非常完美的体验。服务蓝图的设计是围绕用户的核心目的（用户体验中相应的关键节点）进行资源配置。只要其他节点不低于用户耐心底线，用户就可以接受。也就是说，服务设计是围绕用户的核心需求进行的。用户对这一核心需求有预期，也就是说，这一关键环节应该给用户超出预期的体验，即积极的峰值体验。例如，在亚多住房环节，用户的核心需求是睡得好。因此，亚多主要围绕用户的睡眠质量进行服务设计，采用非常好的枕头床垫。房间的地毯设计不是亚多的服务重点。另一个例子是，当游客进入公园的节点时，用户的核心需求是快速了解他们想去的地方或景点策略，因此在这个节点的路线和景点描述尤为重要。以用户关注微信官方账号为例。用户关注微信官方账号的核心需求是对这个账号有一个基本的了解，所以在关注微信官方账号的节点上，关注如何让用户体验到账号的核心内容。例如，你可以画一张[官方账户浏览地图]，让用户知道他们在关注官方账户后能得到什么，包括何时更新文章、关键字回复的好处等。继续以第一部分提到的投资顾问活动策划为例。投资顾问参与活动的核心需求是实现目标。因此，可以围绕如何帮助投资顾问实现目标来设计许多服务。例如，通过数据流通，投资者可以立即知道他们的目标的完成情况。一般来说，创新服务设计的关键是在用户体验节点上满足用户的核心需求，为用户创造超出预期的用户体验。2.最终体验大多数用户对离开的时刻没有期望，因为他们认为他们支付的成本是在体验的过程中，良好的体验应该在这个过程中，他们不期望在服务过程结束后会有什么样的服务。也就是说，最后一刻的服务是为用户创造最终体验的最佳时机。例如，亚多酒店的最终体验是退房时，服务人员会给你一瓶矿泉水，冬天会给你一瓶温暖的矿泉水。并给这瓶水取了一个文学名字，叫“别朋友甘泉”等等。这将给当时的用户留下概念体验和印象，这对用户来说就足够了。在活动策划中，最终体验是最值得注意的服务设计。比如投顾结束了两个小时的直播活动，最好的终极体验就是为投顾准备夜宵，当晚预约前6名，等等。另一个例子是，更常见的动员（培训）活动，当用户走出会议室时，可以给用户“必胜饮料”，也可以为用户创造最终的体验。最终体验的关键是让用户期待下一次与你的互动，而不是平淡地结束。为用户提供良好的最终体验，提高产品的保留率。3、总结创新服务的设计不是创造新的服务，而是在用户有预期的地方超越用户体验，在用户没有预期的地方打破用户耐心的底线。可以从两个方面进行规划：绘制用户路径地图，标记产品与用户接触的关键节点；在用户有核心需求的地方给用户超出预期的体验，在服务结束时给用户惊喜。 

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