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商店私域概况1.什么是商店私域流量？在解构「私域流量」在系列(一)中，我曾提到“私域流量是利用个人或产品背书实现熟人经济实现。“私域流量不仅是用户思维，也是直接与用户对话的渠道。而商店的私域流量，即构建属于商店的私域流量闭环。它具有免费接触、二次操作和裂变等优点。目前，最低成本的方式是利用微信个人号码和朋友圈建立商店私人域流量池。本文将不讨论使用第三方系统或自建系统，成本高，不适合广义大众商店。2.店铺经营存在哪些问题？私域流量的概念，也许很多店主都不太清楚，但已经尝试在自己的业务中使用。那么，店主目前的经营有哪些问题呢？1)不知道如何经营私域流量。对于很多店主来说，开店只是为了谋生或者赚更多的钱。大多数人不知道自己的客户来源，也不知道如何经营自己的客户。通常，等待顾客上门。稍微好一点的店主，尤其是做餐饮的，会在美团和大众点评上开店，支持外卖。当然，也有尝试做微信个人号的人，只是把微信当成销售渠道。例如，在社区附近的生活超市，老板会告诉你，添加微信可以通过微信要货，送货上门。以微信个人号为例，很多店主在客户添加微信后再也不会联系，除非是因为需要主动联系。由于跑腿业务在某些场景下的必要性，上述社区周边服务也能产生一定的效果。然而，在其他服务形式中，如商业区的餐饮或娱乐设施，只会让大多数用户白白流失。3)关于闭环私域流量运营，没有闭环运营，主要表现在两个链路:引流链路和裂变链路。排水环节，一般会出现夸大销售、服务脱节等现象。比如客户在网上订酒店，宣传装修、设施、服务都很好。实际到店，一次穿越到20年前。这种很多人都深有体会，出现在中国的廉价酒店和香港的一些老酒店。另一个例子是，顾客在网上订购的自助餐，到店后菜品种类不足，质量问题严重，还要承担服务员的冷服务。裂变链路主要表现在店主没有裂变意识，或者不规划裂变活动，导致裂变链路不完整，影响客户体验。比如顾客知道某家餐厅做“霸王餐”活动，但实际到店后，没有服务员知道活动细则。私域经营的问题远不止这些。但核心难点主要来自店主无私域流量管理意识。下面，我将为您拆解如何构建门店私域流量运营体系。重塑认知店经营的核心是产品，而产品品牌的核心在于定位。如何把握用户的认知，打造产品和品牌，是构建门店私域流量的第一步。需要注意的是，这里的“产品”并不是指狭义上真正销售的产品。它指的是广义范围内的产品，包括用户可以直接购买的“物品”，以及用户可以体验到的服务和环境。1.重塑品牌谈到品牌，很多人都会想到名字。以作者为例，“产品麻糖堆”是我的个人IP，也就是我的个人品牌。对于本文，“解构”「私域流量」就是这个系列的品牌。对于商店来说，品牌不仅仅是一个名字，更代表了店主传递给顾客的价值和初衷。就目前的门店而言，招牌一般都是“名字” 构成“作用”。比如“王大娘面馆”、“李二哥餐厅”等。可以在大街小巷看到。当然，一个好的品牌也要有好的记忆，能传达店主的故事和差异化。比如你在满大街的“王阿姨”和“李二哥”中间起一个突出传承和匠心的名字，效果会好很多。2.找到产品定位的核心四点:用户、场景、需求和价值。对于商店来说，主要需要突出差异化的产品或服务。找到不同的用户，解决差异化场景的需求，在小范围内形成垄断。比如早年贵阳本地人开店一般比较晚，只能在家解决早餐需求。四川和湖北人过去后，抓住这个机会，在社区周围开了早餐面馆和馒头店。找不到同用户群的不满足需求，形成差异化产品。比如现在很多川菜馆常年只有几道菜，经常去的人会觉得很正宗，吃起来还是老味道。但是老味道不能天天吃。一个在绵阳开餐馆的朋友，不仅卖经典川菜，还结合川菜等菜品创造了自己的新菜。不仅解决了“正宗”的问题，还留住了想尝试新鲜食物的人。找到相同用户群的虚拟需求，形成差异化服务。比如早期的奶茶店，一般都是在街上出现的地方，租一个门头的地，提供类似的产品。后来很多人开始突出服务，把奶茶和书店结合起来，做成书咖等等。这类店面比早期大，位置不需要严格要求。现在，奶茶衍生出许多新品类，主要为女仆服务的女仆店，为自拍专家精心设计的“网络名人”店等。你会发现，不知不觉中，“消费”已经成为新时代的享受，这也是店主的信号。否则，你只能一直开“黑”店，赚辛苦钱。构建私域流量基础微信个人号和社区建设的理论和构建体系，详见解构「私域流量」(二)|如何打造微信私域闭环？》。以下主要结合门店私域，讲述如何进行实际操作。1.店铺个人号是与用户直接关系的地方，也是展示店主和店铺的最佳地方，需要精心设计。1)微信个人号四件套微信个人号是与用户直接关系的地方，也是展示店主和店铺的最佳场所，需要精心设计。头像：头像禁止使用与商店无关的人或场景，也不要使用简单的商店照片或招牌图片。最好使用店主或店长在店内努力工作或从货物原产地购买的照片。这样既能凸显人，又能凸显店主的敬业精神或匠心。昵称:目前最好的名字是:“品牌 商店，如果招牌有这个功能，也可以直接使用招牌名称。当然，如果店主的名字比较特别，或者在当地比较有名，也可以直接使用名字，增强个人背书效果。个人签名：个人签名需要考虑良好的记忆，但也可以传达品牌价值。比如生活超市的标签，“XX生活超市，只卖新鲜食材！“朋友圈背景图:背景图可以放店主信息、创业故事、店铺照片等。但需要注意的是，控制一定的美感，不要让人感到不舒服。2)个人设计是针对店主的个人设计，主要体现在个人故事提炼和对外形象输出上。提炼个人故事，主要选择店主创业或生活中典型的个人故事，突出坚韧、责任和正能量。而个人号输出外部形象，这是一个长期的过程。在每一个客户服务中，都要保持高质量的服务态度，尽量从客户的角度思考，为他解决问题。3)个人号朋友圈产品线需要根据店主的内容制定内容系统，每天发布三条以内。以店主为例：“30%的店铺价值输出（货源控制、服务态度等）；15%的热销产品(顾客到店消费、使用后反馈等)。)；10%的笑话(与行业或自己相关的笑话，主要是调侃)；10%的创业经验(创业感知、年度总结或有价值的建议)；20%新产品(新产品宣传或活动)。这个例子仅供参考，店主需要根据自己的具体情况构建内容线。2.店铺社区体系建设主要包括三个方面：社区管理规范、日常内容体系、社区推广和创新。社区管理规范:制定群规，让群内客户“有法可依”。明确违禁条款、社区服务内容、活跃用户福利等。日常内容系统：主要发布与门店产品相关的内容。例如：生鲜超市，可以发布活动产品，以及在线新产品。一些产品原产地的生产照片也可以发布，突出安全卫生。社区推广：除了使用产品折扣外，还可以引入机器人，如现在的微信群机器人，可以讲笑话、唱歌等。社区拉新:社区拉新主要有两种方式:以个人号为中心的链路转换和微信群裂变拉新。个人号转换，链路长，下面详细说明。微信群裂变拉新，建议以服务为主，优惠活动为辅。私域转化链路设计有两个私域转化链路:一是以店铺为中心的店铺流量转化，主要通过网上和店铺宣传沉淀到店铺消费。第二条门店方圆3公里的异业合作，通过合作构建准确的外部流量沉淀池。以某餐厅为例，进行案例分析。1.店铺转型路径设计1)店外宣传内容，包括线上线下两部分。在线部分：以美团和公众评论为主的在线排水平台，主要包装有吸引力的集团餐厅卖点，并提供超值折扣，需要通过好评不断积累商店形象。在美团外卖和饿了么的外卖平台上，主要需要包装性价比高、盈利的外卖产品，卖点可以突出健康、美味、重量足、包装精心。之前在一个产品群里，一个朋友发了一张小卡片，和外卖一起收到，上面写着“加店主微信，回2元红包”。这也是一种很好的宣传方式，可以留住准确的外卖客户。线下部分:以店铺为主的店铺招牌、橱窗为主。店铺招聘需要根据上述重构的店铺品牌和产品定位进行重新设计。加上一句容易记住的话，突出了店铺品牌和产品的亮点和核心价值观。为了吸引顾客的目光，橱窗里可以放一些食材、产地、菜品和活动图。2)顾客进店10秒后，会觉得用户是否在店内消费。毕竟店铺设计是第一生产力。店员着装:店员要系好带店品牌logo的围裙或者衣服。上菜服务员需要戴防护口罩，突出店铺的正规性、安全性和卫生性。主动欢迎和指导：当顾客进入商店时，服务员应该主动说出标准的欢迎语。在引导座位进入时，需要快速确定客户需求，并推荐热销或优惠产品，以增强用户的青睐。比如作者年初去北京的时候，有一天在一家小拉面店吃饭，那天晚上人不多。我进店的时候，三个店员齐声跟我打招呼，走的时候齐声跟我说祝福。时隔这么久，小店员虽然不多，却给我留下了难忘的印象。店内材料展示：店内可通过布景或海报告知顾客从食品采购到加工的规范和安全。例如：为了突出“绿色”的概念，深圳一家快餐店在入口墙上贴了一张大型牧场海报，有点像XP系统的绿色草坪桌面。虽然不能改变食物的味道，但能让人感到快乐，以增强食欲。店铺卫生:店铺要严格控制卫生，保持店铺整洁。在气味方面，除了食物的味道外，没有其他残留的味道。例：火锅店一般油烟残留味很重，应随时保持空气清新。店面氛围：任何有情调的餐厅，都会放一些歌曲，尤其是西餐厅、日本料理等。一些田园、校园或古典歌曲，也能营造轻松愉快的氛围。假如有条件的店铺，也可以宣传创始人或店主的故事，建议以宣传片为主。3)客户座位是私域转型最重要的环节。在这个链接中，有很多起点，可以促进用户转化为个人微信ID，详细说明如下：粉末和裂变海报诱饵：每张桌子，应该放置今天添加个人微信，拍照分享朋友圈，把朋友拉进微信群指导和礼品海报，方便客户在等待过程中，可以查看。建议赠品是菜品、折扣或店铺品牌的小礼品。演讲指导：服务员在为客户服务时，可以先用1-2分钟快速引导桌上的分享，进一步完善转型。需要注意的是，言语控制在客户可接受的范围内，不要过度推广，消除客户后期被骚扰的困惑。添加后自动回复：为了防止客户感受到机器人的硬度，在设置自动回复技术时，必须拟人化地介绍自己是谁，以及以后能为客户提供什么价值或服务。若客户需要人工服务，应迅速介入。自动拉群机制：可利用机器人引导用户主动选择加群后再拉群。不要直接拉客户群，影响客户体验。4)客户就餐，主要突出产品和服务的本质，通过差异化服务增强用户青睐，提高留存率。例:检查服务员可以设置在大厅的不同区域，以避免客户需要而找不到服务员。为了更好地解决客户的需求，还需要设立“跑腿”人员，主要承担一线服务员无法满足的需求。5)就目前而言，餐厅最好的留存方式是会员充值系统。为促进用户充值成为VIP会员，应在用户结账环节设立宣传牌和服务员演讲指导。建议用户实际享受会员权益，虚拟为辅。例如：充值1000元赠送200元；充值1000元，成为VIP会员，每次消费后赠送一道特色菜等。6)用餐结束后，客户必须回访。好在用户方便的时候，可以通过微信或者电话回访。回访的主要目的是：1）了解用户的消费感受，提高他们的善意；2）获得优化服务和菜肴的建议；3）了解用户的后期消费欲望和能力，判断是否可以发展为VIP用户。7)要建立VIP系统VIP系统，需要根据当月的情况，制定VIP服务，让用户持续消费和续费。此外，VIP客户是主要VIP客户的基本数据管理和关系维护的重要来源，与不稳定的个人客户相比。需要注意的是，许多商店不支持VIP退款机制。为了提高顾客的转介能力，我认为门店应该在一定范围内进行合理的退款。如果不愿意退款，也可以让客户把会员转给朋友或其他人。一些微信管理工具，比如聊天狗，可以用来管理VIP。注意不要用新的微信号操作，容易封号。2.建立外部流量沉淀池店外部流量沉淀池，主要在店内3公里内建立稳定的流量渠道来源。方案如下:地推:门店早期积累种子客户时，可在门店前或附近小区门口自行推送。待

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