反馈的好处是什么？从中又能学到什么？

2020-11-18 14:17:05 阅读（309） 评论（0）

场景描述场景1:我想要一张300g的biangbiang脸，但我听到了300g、数字200g时，耳目一新。这是我第一次吃简单的食物，服务员给了我最清晰、定量和可感知的反馈。而不是大碗，就是多一点面条等模糊的话。同时，服务员的营销技巧也令人印象深刻。“小份可能吃不饱。“这是一句平淡的话，但此时此刻直击消费者的核心痛点：饥饿。帮助消费者顺利地将选择倾向于大300克。场景2：你的脸应该在20秒内到达“战场”。每个人都知道在外面吃饭。最烦人的是你点的菜迟到了。每次你催促他们，他们都很快，很快。此时此刻，我听到了另一个声音，你的脸还有20秒。正是这种“20s”，不仅能有效地削弱消费者的烦躁情绪，还能让消费者更加期待。同时，服务员的二次反馈也很有意义。服务员知道消费者B在等待的过程中在玩游戏，所以他借此机会语化了需要等待20s的文字游戏，以增加与消费者的互动。场景3：这是一杯基于当前场景的过滤水，消费者C需要一杯水是一种预期的需求，商店不提供也不影响简单的晚餐。然而，商店的服务却出乎意料的贴心。服务员不仅给消费者提供了水，还说了让消费者放心的话。这对消费者C来说是一个惊喜。她不仅喝了一杯过滤过的水，还感受到了服务员周到的服务。分析总结以上三个场景，有一个共同的核心点——反馈。反馈是通过可量化的数据告知用户，减少用户等待的焦虑，并提供参考，例如：服务员通过“20秒到达你的脸”和“300克大份”、小份200g等关键数据反馈给消费者。类似的反馈在互联网领域很常见：在下载进度条中添加估计进度、估计时间和速度；在网上购物时看到衣服的具体尺寸和模型的参考数据；预约排队时看到的等待数量和估计时间也可以与用户有趣互动，减少用户因无法获得想要的信息或事物而失望。例如，服务员通过观察消费者，结合场景说“你的脸还有20s到达战场”，通过互动减少消费者等待的烦躁。虽然这种反馈很有趣，但也存在及时性问题。虽然这样的反馈很有趣，但也有及时性的问题。因为下一个等待的消费者不一定在玩游戏。因此，这里将延伸另一点，即反馈信息可以根据消费者的行为来决定。这种场景在网上购物时的推荐风格中很常见；听歌时的推荐歌单等。这种反馈对用户来说是出乎意料的，但这种意想不到的反馈需要数据的支持。对于服务员来说，数据是通过不断观察消费者，形成共同点，灵活完成整个服务周期，使消费者更加满意。通过这三个场景，可以构建一套简单、高标准的服务员服务宗旨。第一步是点餐：让顾客知道明确的重量；第二步是等待：给顾客一个明确的等待周期；第三步是服务：谈论高质量、高水平的服务脚本。映射的核心是什么，为什么，怎么做。

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