社群运营的这几个问题要熟知

最近，我开始了对互联网社区运营的研究，这也要感谢我在创业时养成的职业病。只要是自己付费购买的互联网产品，除了吸收或享受目标知识和服务外，还会下马看花设计产品，研究产品运营，不断迭代个人专属方法论，夯实基础，指导未来实践。不久前，我报名参加了“芝士学校CheesePie”。在深刻理解其产品设计的同时，我也意识到它作为另一个服务交付场景-社区的关键作用。恰逢公司最近也在建立网球免费社区，所以我想和他们谈谈我对社区运营的看法。文章对社区运营的分析也将围绕组建、维护、激活和转型四个部分进行，并分别分析和完善奶酪支付社区的运营方法，以完成网球免费社区的运营理念。我认为我们应该追溯任何事物的分析和应用，首先了解它最基本的逻辑，这样我们就不会在以后的使用或创新过程中犯那些明显的错误（让我举一个例子来加深我们对基本逻辑重要性的理解）。原因是美国野牛是群居动物，视力差，主要靠气味来区分敌人。如果他们留下异味，就会被自己的种族遗弃甚至咬死。这里我们抛出了两个问题:宏观层面——为什么网络社区运营会出现？微观层面-为什么要加入网络社区？我认为宏观问题应该来自以下几点：移动社交软件的兴起降低了人们相互连接的成本；传统商品已经从卖方市场转变为买方市场，用户情感赢得世界；低连接成本释放的需求，如聚集和有效沟通。我认为微观层面的问题应该来自以下几点：明确的定位，想要与共同的人沟通，降低信息获取的交易成本；明确的定位，想要成长为期望，如：加入英语社区，积累联系，提高写作，加入007社区；他们自己的定位不明确，想要通过社区的力量来改进和监督自己。综上所述，我们不难得出结论，无论是在社区运营的任何阶段还是使用任何运营方法，都不能违反以下几点：我们必须使社区保持明确和细分的定位；不得增加用户在社区中沟通和获取价值的成本；用户必须有办法测试社区中获得的价值和“虚荣心”显示；我们必须有社区本身的价值分类体系，如基本价值、期望价值和兴奋价值。在了解了社区运作的底层逻辑之后，让我们来看看芝士派在社区建设中的做法。组建社区的行动可分为三个部分：用户通知、邀请组。组规则表明，在用户通知阶段，组长应根据注册信息添加用户作为朋友，并通知重要内容。内容通常分为两部分：一部分侧重于后续事项的安排；另一部分侧重于课程开始前可能出现的一些用户需求解决方案。如何调级奶酪派退课？如何学习、复习做相关说明，让用户以万全之态进入下一门课程学习。邀请入群的阶段很简单，问题是因为邀请人太多，难免会有一些用户在群里聊天转发。一方面会产生社区噪音，另一方面会让用户爬楼半天却没有得到任何价值的麻烦，不利于社区的第一次体验。因此，在这个阶段，我们必须使用组规则说明进行合作，我们可以根据用户数量分阶段在组中发布组规则。如果用户在组中聊天和发送内容，他们可以单独@解释组规则，并要求撤回消息。但与此同时，我们也应该给用户一定的“宣泄”出口，如果有问题，可以直接私下和群主聊天。社区建设的过程是非常关键的，在很大程度上决定了社区的未来趋势。在这个环节中，我们应该把握两个关键点：为社区建立一个非常明确的定位，展示群体规则。网球社区的建立是不同的。它是为了改善用户体验，最终提高订单和培训业务的相关转化率。这就要求我们在成立之前，根据用户的网球需求流程和业务内容细分社区，建立一个专注于网球训练、网球练习和网球赛事的社区。同时，由于免费社区的特点，新用户的加入将出现在社区的整个生命周期中，这需要我们尽快解决用户整合成本（新用户发现社区除了他，每个人都相互了解）和组规则认知（显然每次有人加入不合适），所以我们应该邀请用户进入组定位、组规则、过程向用户解释。社区维护阶段也主要分为三点：传统内容输出传统话题讨论组规则实施传统内容输出主要满足用户的基本需求，如：奶酪派实践是每天早晚定期问你，并提示完成今天的学习内容，未完成任务的用户将进行“家访”。其次，每晚8：30课程讲解和常规学生问题回答。现阶段常规话题讨论主要由群主发起，通常发生在今天课程拓展内容讲解后。每个人都会根据指导表达自己的观点，群主会时不时地表达自己的观点。在这一阶段，由于大量的内容输出，维护社区价值的难度进一步提高。一方面，奶酪学校的做法是防止用户输出与内容无关的内容；一方面，用户提出的所有个性化问题都是私人聊天解决的，以避免大多数用户需要爬楼梯才能看到课程或讨论信息。社区运营商还应掌握三个关键点：输出用户可预测的内容，解决用户进入群体的基本需求，引导用户进行水平沟通，坚定不移地实施群体规则，确保社区环境。网球社区在传统内容的构成上可分为以下几点：网球培训社区：考虑到这些用户可能即将或已经与平台进行了培训业务交流，我们应该重点解决激活用户对网球培训的兴趣和教练筛选问题，教学内容反馈等核心问题。对于激活网球兴趣，我们可以定期以华丽的网球海报的形式祝福和鼓励用户（如周末、假期或无意中的早晨），并配合输入一些网球名人故事或介绍网球文化的提示来影响用户。同时，每周开设一次网球培训论坛，每次邀请教练在小组中上课，重点介绍用户关注的教学相关话题（如如如何识别教练水平、课堂质量等）。同时，每周开设一个网球培训论坛，每次邀请教练在小组中上课，重点介绍用户关心的教学相关话题（如如何识别教练水平、课堂质量等）。每周提供特殊的教学反馈时间，用户可以在学习过程中交流问题，平台相关服务人员也将依次回答。当然，也会出现一些公关问题，这就要求我们提前采取危机措施，建立相应问题的提交机制。网球练习社区：我们应该关注那些已经完成了网球课程的学生，需要依靠自我反复练习来掌握技能，这里的小组所有者应该发挥更好的指导作用。例如，如果您发现最近的天气适合户外运动，您将在小组中发布公告，呼吁大家预约球，并提供场地相关信息。前期活动更依赖群主驱动，后期慢慢开发用户自发约球。同时，我们也可以定期为用户在练习过程中遇到的问题设置教练答疑活动，让每个人都能科学高效地进行网球练习。网球赛事社区：我们应该着重解决用户参与网球比赛的需要。为了解决用户的需求，我们可以分为三个部分：一是定期提供城市网球活动信息；二是发布平台自营活动信息；三是帮助用户发布活动信息。当然，我们可以每周划定几个时间段，在小组中统一发布这些信息。当然，为了避免用户爬楼梯，信息必须在一天内滚动多次。同时，还应定期开展教练员讲解网球损伤、康复、战术等内容，以满足此类用户的需求。社区激活可分为两部分：一是社区分散化；二是群主指导的阶段性活动或惊喜。顾名思义，分散化意味着社区可以自发地产生内容流量，这需要集团所有者在早期操作中努力加强用户之间的水平沟通，可以通过活动和集团文化来进行。芝士派的社区运营在这方面做得不是很好，也可能是受课程付费社区场景的制约，群主的中心位置尤为突出。所以我们以网球社区运营为例，谈谈如何实现分散化。每个新成员都应该根据平台给出的自我介绍模板向小组成员介绍自己。当然，模板的设计必须有一定的主题，这可以让用户在介绍自己后引发新一轮的讨论。比如:为什么会和网球结缘？在球场上遇到最坑爹的事情是什么？当然也可以通过群主发起话题讨论来增加用户的横向交流。例如，用户可以为每周开设的教练员在线课堂开展主题征集活动 原因形式在群内请愿。群主还可以通过搜索网坛最新消息，在群内发起有奖话题讨论活动，让用户积极参与发言。在这些过程中，群主要着力在群内找到KOL，并有意识地包装和培养它们。不难理解群主指导的阶段性活动或惊喜。如果一部电影的情节极其平淡，很难给大家留下深刻的印象。社区运营尤其如此。虽然我们在前几个阶段很好地满足了用户的基本需求甚至预期需求，但随着时间的推移，用户也会感到疲劳，对参与社区失去兴趣。这就要求社区运营商不定期开展社区活动，发出惊喜，重新激活社区。例如，奶酪学校在课程开始时制定了两个具有巨大意志力挑战的小活动，并在产品和操作端推出了令人耳目一新的活动。此外，他们的社区运营商还将积极收集群内的热点问题，并制作专题部分进行详细说明，让许多学生感到惊讶，提高用户满意度，激活社区的活力。这一阶段的本质是满足用户的兴奋需求。在网球社区的运营中，采集的方式有很多。例如，培训用户可以启动网球知识竞赛活动，并在规定的时间内以表格的形式回答问题。排名前10%的用户可以获得高级网球体验课程。或者对于赛事用户，发起战神活动，用户在运动吧赛事系统中展示自己的胜率，比如排名前10%，可以在接下来想参加的三场比赛中免除报名费。在真正做好社区建设、维护和激活工作后，社区转型实际上已成为一件自然的事情。许多运营商认为在社区中推广平台业务不好，广告意义太强。关键在于社区运营商是否建立了用户信任，信任的建立在于它是否为用户提供了价值。如果社区运营商做好了这一切，他们自己的业务推广不再是广告，而是一种价值分配。如今，越来越多的人开始说，在产品体验同质化严重的今天，运营的作用尤为突出，但我不同意。我还记得高中时看凤歌的武侠小说《昆仑》中最精彩的一段，就是主人公梁晓在天机宫与高手竞争，创造了人剑相御的方法，让大家惊叹不已。事实上，产品与运营的关系就像这部小说中的人与剑。要真正俘获用户，关键在于产品与运营的结合。

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