超级用户是谁？如何打造超级用户？

随着“超级用户”这个词的流行，我们对此并不陌生。然而，当谈到如何创建超级用户时，大多数人仍然不知道如何创建超级用户。例如，追逐女孩的常见例子与创建超级用户相同。首先，第一印象必须是最重要的。只有给女孩留下好印象，她们才有机会进一步发展，接下来，每次见面都不能粗心大意。毕竟，女孩们总是在评价你是否体贴、幽默、个性好，因此，为了确保这个过程特别快乐和满足，我们可以一步一步地抓住我们的心。回到主题，要让普通用户成为超级用户，我们必须从留下良好的印象开始，在用户积累足够的爱后逐渐产生爱，但问题是企业如何实现这条道路？例如，在追逐女孩时，我们必须提前做足够的家庭作业。例如，只有了解女孩喜欢什么，关心什么，我们才能尽力安排合适的见面地点、活动或话题。之后，我们应该找到机会询问最后一家餐馆是否美味，以及我们是否喜欢这部电影，以便不断改进。对于企业来说，这套追女孩的计划就是所谓的「用户运营」，本质是深入了解用户，根据理想体验的偏好，不断优化，如此精细的操作手段可以帮助企业从0到1逐步建立自己的超级用户，本文通过以下三个问题，提供企业探索超级用户操作思维方向和执行起点：1，谁是超级用户？要打造超级用户，首先要明确谁是超级用户，超级用户和普通用户的核心区别，就要谈终身价值（LifeTimeValue）总之，超级用户能给企业带来的价值不仅仅是消费和购买力，还包括他们愿意在生活中给予企业反馈、积极的声誉或积极的分享、拇指等行为，这些都不能用价格来衡量，但能够在品牌价值传递、产品创新、营销推广等业务环节为企业带来实质性贡献，是超级用户的核心价值。NPS〈NetPromoterScore,净推荐值〉它可以帮助我们准确地找到超级用户。NPS作为衡量用户忠诚度的指标，近年来在全球和国内市场受到主要企业的青睐，因为NPS有一定的识别度来衡量忠诚用户及其商业利润，使用该指标将用户分组，可以分为推荐人、中立和批评者，推荐人有很高的可能性回购，推荐给他人，即我们想要找到的超级用户。结合定性研究，彻底了解他们的超级用户为超级用户，必须有其背后的原因，可能是感人的服务体验，可能是意想不到的惊喜，也可能是产品只是解决他的长期问题，只要找到真正的原因，我们有建立超级用户的基础，所以这个阶段的目标不仅是围绕超级用户，而且彻底了解他们。在执行过程中，可以使用体验蓝图〈ExperienceBlueprint〉本工具梳理了体验现状，如下图所示。在执行过程中，可以使用体验蓝图〈ExperienceBlueprint〉本工具梳理了体验现状，如下图所示。体验蓝图由场景、客户需求和体验元素组成。建议使用定性研究来讨论和解构用户的完整外观，并根据用户的实际行为和经验来检查整个接触体验，然后结合定量研究左证书来绘制完整的体验蓝图。以台湾市场的案例为例，我们可能会问，为什么我们谈论体验蓝图〈ExperienceBlueprint〉而不是用户旅行〈CustomerJourney〉？随着用户体验的发展，用户旅程不再适用于当今时代，以线性的方式探索用户行为。目前，用户的行为趋于场景化、碎片化、复杂化，消费旅程各个阶段的行为往往是重复的、不连贯的。以网购为例，用户在看到广告时不一定有购买衣服的欲望。他们可能会在其他渠道看到网络名人的服装推荐，或者在购买机票时考虑购买旅行时穿的衣服。此外，今天的用户可能只考虑或评估商品，如果他们不喜欢，他们可以退货，与过去不同的是，在购买之前，用户的行为随着互联网的发展变得更加难以预测。因此，从用户旅程地图延伸体验蓝图并添加「场景」及「体验要素」概念和场景不是线性连接，而是相互贯穿。从整体思维和库存从产品使用到服务体验的所有细节，可以从各个方面挖掘用户的需求和行为，更适合作为服务流程优化或创新实施的工具。通过大数据定量研究，全面描述用户外观上述定性研究是深入，结合大数据定量研究到广度，挖掘用户生活需求和偏好，包括食品、服装、住房、交通、家庭、工作、爱情，帮助企业有更全面、丰富的用户肖像输入，找到创新的机会。在执行过程中，用户可以通过爬虫等工具拼凑网络上留下的线索并进行分析，从而找到适合与自己的产品/服务相结合的创新机会。关键是把注意力集中在用户日常生活中感兴趣的人和事上，而不仅仅是关注现有产品在网络上的受欢迎程度或评价。在实施过程中，用户可以通过爬虫等工具拼凑网络上留下的线索并进行分析，从而找到适合与自己的产品/服务相结合的创新机会。关键是将注意力集中在用户日常生活中感兴趣的人和事上，而不仅仅是关注现有产品在网络上的受欢迎程度或评价。以下三个思路以爬虫应用为核心：（1）WHERE：目标客户群在哪里？为确保挖掘数据具有参考价值，首先应建立实施分析平台是否符合目标客户关键访问条件，如XXBBS是否有足够的活跃目标客户等，然后综合考虑渠道内容的丰富性和数据收集的可行性，筛选最具指标和参考价值的平台实施分析。（2）WHAT：目标客户群在乎什么？下一步，我们必须建立我们想要探索的内容，即目标客户在日常生活中最关心的问题。如果目标客户是白领办公室职员，他们可能会关心房地产、就业市场、投资等。建议从目标客户的角度来总结所有适合探索的方向或主题。（3）HOW：如何与商业联系？在所有的生活主题中，最具商业机会的人并不等同于目标客户群体关注度最高的人。例如，经过分析，我们发现白领上班族最关心的生活问题是吃饭，关心如何吃得健康有质感，但如果你是烟酒商，在这个方向上创新和结合不同的行业可能没有那么大的可行性和效益。也就是说，除了找出目标客户群体关注的问题外，还必须考虑市场规模、与产品的相关性、可行性等。因此，在实施各方面分析时，应增加以上适当的商业指标进行筛选和优先级排序，最后根据分析结果，优先级最高者作为未来创新的输入。以过去爬虫项目的二维交叉分析结果为例2。如何复制更多的超级用户？在传统会员系统vs创新会员系统从深度和广度深入了解我们的超级用户后，我们需要考虑如何复制更多的超级用户，这是我们的最终目标。正如前面提到的，普通用户成为超级用户的路径是从善意、爱到爱，所以复制超级用户需要通过一系列的服务和体验来实现。会员制在这一过程中起着不可或缺的作用，值得注意的是，这里提到的会员制不同于传统的会员制，『传统的会员制度』以现有会员为重点，往往通过积分或兑换奖品来保持会员的粘性和活动。到目前为止，同质化严重，效果非常有限。改进后的『创新会员制度』覆盖潜在用户到忠诚用户的所有阶段，在服务和体验规划中，以最大化终身价值为目标，不仅关注用户消费和购买，而且通过生活场景系列和互动体验设计，鼓励用户产生更多样化的贡献，如分享、拇指或推荐，目的是发挥用户在营销推广、销售、产品创新等环节的影响。创新会员制度的三个核心要素：权益、任务和成长路径。会员制度成功的关键在于提供的服务和经验是否值得会员持续支付。因此，第一个核心要素是『权益』，指一系列的服务和经验，应根据锚定阶段的洞察结果进行规划，如下图所示。建议除了理性诱因，增加感性激励因素，以酒店行业为例，他们会在你的生日或结婚纪念日，送蛋糕给你一个小惊喜，发现你感冒，会请厨房煮一杯姜茶或冰糖雪梨到房间，这些服务不需要太高的成本，但可以让会员惊讶，感动，更忠诚。有权利就有义务，所以第二个核心要素是会员必须履行的义务，我们称之为『任务』。设计任务从企业的业务目标开始，如扩大会员数量、提高活动或提高客户单价、生态系统排水等，如下图所示，以扩大会员数量为例，任务可以协助转发、推荐或参与互动，建议添加游戏元素包装，让会员更积极、愉快地完成任务。为了提高会员对企业的感知价值，必须逐步分配权益和任务，让会员感到成长，但不会突然爬上天花板，所以第三个核心要素是『成长路径』，如下图。会员等级是设计成长路径的关键，常见形式有等级、积分、VIP、排名等，一般根据企业的商业目标和产业属性，选择一两种规划，使会员逐步上升，获得权益，同时为企业创造价值，形成互利局面。三、如何长期运行并发挥作用？通过NPS模型掌握用户评估计划，建立超级用户会员系统。企业最关心的是如何长期运营，而不仅仅是昙花一现？为了解决这个问题，企业需要一个机制来确保会员系统能够不断迭代和优化。建议使用NPS指标进行定量问卷，定期收集用户反馈，作为迭代优化的基础。以下是三种常用的NPS模型。第一种AnalyticalNPS通过分配资源和制定战略，找出哪些体验或服务对影响整体用户满意度更为关键；第二种RelationshipNPS继续跟踪企业品牌、产品或服务的体验，目的是优化特定业务的体验；最后，TransactionalNPS旨在了解用户对某一体验的意见和评价。例如，问卷调查的满意度应在用户购买后24小时内发送。如果发现不满，可以立即采取行动。最终，用户操作将涉及组织结构转型，充分利用上述三种NPS模型，掌握用户评价和体验现状，并不断优化。用户操作最终将涉及组织结构转型，充分利用上述三种NPS模型，掌握用户评价、体验现状，并不断优化。然而，谁应该实施这种机制呢？谁来检查执行后的结果？谁来促进优化？实际操作依赖于组织支持，因此用户操作最终必须涉及组织结构的转型。近年来，越来越多的企业进口「NPS(净推荐值，NetPromoterScore）战略」为了推动用户中心的组织转型，中国平安旗下的所有集团、互联网代表天猫、蚂蚁金服、滴滴出行等企业都设立了相关部门实施NPS战略，包括设计以NPS模型为核心的用户评价机制，推动跨部门体验优化创新。NPS战略的引入需要长期的计划和实践。一般来说，从第一次引入到形成以NPS为核心的操作优化系统，必须经过三个阶段。首先，我们必须让所有企业从管理层到所有员工都信任和认可NPS，并通过实施短期NPS项目创造快速获胜；第二阶段，进一步加强NPS在组织中的影响，建议将NPS指标纳入运营系统的一部分，如取代绩效或利润；在最后阶段，除了将NPS放在企业的高度外，还要让员工真正热情，为了形成真正以NPS为主导的企业组织，必须渗透到理念和价值观中。以上三个阶段可以说是实现用户运营的最后一章。

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