2B运营丨在每一个环节提供精准的内容和服务

2018年，个人用户流量接近上限，产品互联网概念兴起，提出通过互联网大数据、云计算、智能终端和网络优化，提高跨行业协作效率，重建制造、农业、能源、物流、交通、教育等传统领域。向中国企业注射强心剂。传统的2B企业提出了产品服务云转型，2C大厂也重新调整了战略部署，加强了对B端业务的投资和探索。我在一家软件公司工作，多年来一直以运营的身份与用户打交道，踏过了许多坑，也真正体会到了做2B运营的无奈与困难。但与此同时，我也相信每一种现象都是合理的，有困难也有解决办法。1.2B运营意识刚刚萌芽(营销六步法)。任何公司开发产品的最终目的都是为了盈利。从上图可以看出，在2B企业的传统业务流程中，没有运营角色。同时，2B对销售市场的投资可能是所有2C公司无法理解的大而残酷。渠道基础扎实，营销与客户的关系网络一直是2B企业的优势。因此，在交付收款是项目终点的背景下，除了配套的数据包外，客户购买增值服务的意识决定了总部对客户的后续支持。长期以来，产品研发只能依靠工作订单、产品反馈入口和服务论坛来了解客户需求，信息无法有效整理和分发，导致客户服务中质量和效率的痛点，间接损害产品声誉。直到2012年O2O概念的兴起，才开始统一账号，获取客户数据和用户角色，实现在线交付和在线服务的转型。运营这个角色开始正式加入，传统的2B公司的运营责任，也从一开始收集用户反馈，解决用户问题，结合客户行业，用户角色提供体验产品和精细服务内容，帮助公司实现产品营销，降低服务成本的转变。2、ToC操作是一个有趣的合作伙伴。ToB操作是一个很好的帮手。我听说很多刚接触2B的操作伙伴抱怨说，做2B不能享受控制数千万用户的成就感。用户很无聊，很难激活他们的高点。。。不可否认，许多2C方法论不适用于2B，如与用户“玩”、将自己变成产品的狂热粉丝等。现实告诉我们，2B产品的初衷是帮助企业提高效率。我们的客户没有那么多时间和我们“玩”，客户的员工也不允许在工作时间和我们“玩”。而且作为2B运营的小伙伴，有很大的机会成为B端产品的狂热粉丝。但这是否意味着我们不需要接近客户，了解产品？并不是。相反，2B企业的运营应该对自己有更高的要求。你必须了解你的产品、产品面向的人和人从事的行业，这是创造的最基本的前提。80％B端客户年龄在25-40岁，大部分决策层都在30岁以上，这注定了他们的理性(无聊)，因为他们更注重质量、效率和性价比。就单个用户带来的实现潜力而言，TOB用户远高于TOC；因此，在经营2B客户的理念上，我们也应该从“我有什么产品”转变为“我为你解决了什么问题”。3、在每个环节展示专业体贴、降低成本、提高效率、增加收入是所有采购产品企业的基本需求。因此，2B运营需要为用户提供专业精准的内容和服务，帮助他们选择和成长，最终实现收入和声誉的双赢。1.潜在客户：建立心理模型，展示产品的核心优势，帮助了解产品：使用场景操作脚本，描述企业场景，揭示痛点，提出解决方案。提供产品试用：提供方便的产品试用和下载渠道，借助大客户实现信用背书，运营数据突出产品功能亮点。折扣组合套餐：新客户可提供首单折扣或全额折扣，老用户可提供现金折扣或二次续费折扣。2.新客户：解决问题，帮助成长解决问题：用户在使用产品的过程中会遇到相应的问题，包括传统的实践问题，以及总部需要跟进的研发问题。自助服务渠道(客服机器人、知识库搜索、视频课程)需要匹配相应的产品和服务流通渠道、互助服务渠道(互动问答、论坛交流、热线电话)、付费渠道(人工支持、工单)等。在这个阶段，我们应该特别注意服务的效率和质量。员工培训：客户购买产品后，需要提供覆盖整个生命周期的知识支持，包括产品安装手册、使用说明书、实践教学、普通FAQ帮助等。3.成熟客户:建立代言，帮助成功邀请推广:推动成熟用户代言产品，利用客户垂直领域资源推广产品。配套销售：随着客户企业规模的不断扩大，可以支持一些成熟企业规划产业布局的背景，帮助客户企业进行生态转型。VIP通道：可为VIP用户提供远程协助、现场支持等专属服务。4、在目前的2B公司中，各产品线运营和市场权责相对独立。未来，运营和市场共同努力，实现公司内部客户数据、用户数据和业务渠道的资源共享，共同完成企业客户的维护，是不可避免的趋势。合作伙伴也需要持续的操作和关注，合作伙伴是第一批接触产品和服务的人，也是维护客户的直接接触。他们接受R&D中心传递的产品定位和信息质量，决定了他们如何管理和开发用户。不要被2C方法论洗脑，也不要抵制2C方法论。恐怕正是在工业互联网环境下，运营商需要多思考如何更好地整合两者的优势。无论外部概念如何变化，所有2B企业的初衷都应该是赋予中国企业权力，帮助他们降低成本，提高效率，增加收入。任重道远，未来可期。

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