成为市场良好用户体验品牌领导者，4个关键步骤了解一下。

任何想让客户满意和喜爱的企业，不仅要测量和跟踪用户体验，还要不断改进。可靠的客户服务作为主要的差异化因素，已成为企业必备的素质。如今，以客户为导向、不断优化用户体验、以用户洞察力建立品牌定位、通过个性化建立品牌的企业更有可能成为市场领导者。但成为一个以用户体验为核心优势的品牌，往往极难描述，让很多企业犹豫不决。但答案和真相就在我们面前。企业的消费者有这些答案，企业只需要问和注意。通过与30多个品牌的战略合作经验，我发现了帮助企业成为市场上良好用户体验品牌领导者的四个关键步骤。一个简单的公式是识别、测量、构建和测试。1、确定目标用户和用户之旅。1.确定企业的目标用户。让我们先想象一下。如果钱不是问题，你可以选择一辆新车，但你想要的车也是别人想要的。这个假设似乎很荒谬，但想象一下你有多久没有用同理心来创造体验呢？当你设计经验时，你需要考虑观众。但通常情况下，企业的产品体验是在真空中完全发展出来的假设，没有消费者的反馈。在现有的企业环境中，如果没有某种类型的消费者洞察力，就不应该设定观众战略。以下是帮助企业评估受众群体的一些问题。谁是我目前的受众？什么数据源(研究数据、分析数据、数据库等)我可以使用？他们更喜欢什么？他们的动机是什么？谁有/没有回应？我的忠实观众看起来和别人不一样吗？我错过了哪些类型的数据和见解？2.确定用户旅程，我经常把用户旅程作为所有分析的基础。建立用户旅程的好方法有很多，不仅是一个单一的事实来源，更重要的是，企业真正创建了一个用户旅程。如果您的预算、资源和时间只允许头脑风暴会议，则进行头脑风暴；如果您有触手可及的行为数据，并且可以通过特定渠道查看连接到个人的事件流数据，请通过用户行为进行分析；如果您有能力进行初步研究，请通过研究确认旅程。建立用户之旅后，我看到的第一个错误是，太多的品牌试图解决他们发现的所有可能的问题。此时，优先级的排列成为关键。如果你能收集消费者驱动的观点来衡量和帮助你确定体验的优先级，那么这应该是你的下一步。以下是帮助企业设置用户旅程的一些问题。他们的表现如何？他们怎么买？最常见的购买方式是什么？什么是可能的互动？2、从消费者的角度来看，直接互动评估已经做出了正确的第一步，但直接洞察互动的效果要好得多。在线客户监控引擎已经存在了几十年，现在效果好多了，但还需要进一步改进。客户费力度评分（CES）它已经成为这项运动的前沿，但缺乏三个关键组成部分：衡量各种互动、重要性和收入。在用户之旅中，需要优先考虑跨品牌互动的易用性，使品牌能够识别消费者体验中最关键的一点。这使得品牌能够快速获得尽可能多的摩擦。在上图中提供的示例中，人们最初认为“比较计划”和“取消订阅”应该是一个值得关注的领域，但仔细研究的重要性将引导你优先考虑“比较计划”，以产生最大的影响。以下是帮助企业进行互动评估的一些问题。他们旅途中的重要互动阶段是什么？最重要的互动是什么？需要调整什么样的交互紧急情况？每次互动的价值是多少？在建立基于用户洞察力的体验计划的过程中，数据和技术的应用将成为支持个性化和基于人类体验自动化的关键。关键利益相关者在整个组织中的一致性将是促进变革的另一个关键因素，这就是为什么从消费者的角度来看，有必要使用数据驱动来确定潜在的争议。用户旅程还可以帮助企业在短期内取得胜利，建立用户旅程，使品牌能够立即投入运营或优化改进，促进工作的有效完成，并为改进长期规划做出更大的努力。以下是帮助企业体验规划的一些问题。谁是关键利益相关者(批评者/支持者)？我们应该实现什么短期目标？我们的长期经验路线图是什么？我需要什么技术/数据？四、不断测试，不断优化多年来市场上的不同变化，始终保持着永远在线、快速迭代的相同规律。以网站重新设计为例，如上图所示。传统的方法需要每两年重新设计一次，这需要很多时间和金钱。相比之下，如果你真的对满足消费者的期望感兴趣，更好的方法是不仅要不断测量和跟踪这些经验，还要不断更新来改进它们。以下是一些可以帮助企业优化测试的问题。我们今天用什么方法？测试需要哪些工具？我们应该先测试什么？谁(内部或消费者)应该收集反馈？最后，我用Dentsuaegisnetworkamericas首席执行官NickBrien总结了一句话:“现在权力平衡发生了根本性的变化。在过去，当我开始营销时，我生活在一个以品牌为主导的世界（品牌改变了消费者的行为），但现在我们生活在以消费者为主导的世界里，消费者的意愿会改变你的品牌行为，这也与个性化、相关性和参与度高度相关。”

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