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2020-11-24 09:01:57 阅读（202）
第一，几天前，我和朋友约好在星巴克学习。本来只是一个很平常的日程，却被那个女孩打扰了。事情很简单：2、为了量化我们的感受，我用-5到5分来形容客人的感受。-5分很不舒服，0分一般，5分很满意。首先，在星巴克这样有质感的环境下，边喝咖啡边学习，分数是4分。然后，没过多久，一个陌生人就打断了我们的日程，让我们的咖啡不见了，电脑也脏了，这让我们很不开心。这时，分数只有0分。然而，女孩不道歉，袖手旁观，真的让我们很不开心，此时打分为-5分。最后，服务员来清理地面，没有责怪我们。这时，评分恢复到-2分。看这条曲线更直观，我们可以看到，当我们遇到问题并最终解决问题时，我们的感觉一直处于偏差水平。让我们来看看星巴克在这次事件中的处理方法。当时客人多，都在排队点单，所以值班的服务员都在前台忙，没有注意到店里发生了意外。当我通知他们清理地面时，他们答应晚点处理。几分钟后，他们来清理地面，然后继续回去工作。毫无疑问，这是一种非常正式和合理的处理方法。但是，这是最好的处理方法吗？这种处理方式是否考虑到了客人的心情感受？遇到这样的事件，这样的处理能让客人还愿意再来一次吗？答案是否定的。因为从感觉曲线来看，客人目前的感觉不好，星巴克很可能会失去客人。四、危机转机，星巴克能如何处理这样的事件，把这个危机变成一个机会？1.处理事件本身(1)确认事件发生后，应及时了解事件的发生情况，然后换位思考遇到这样的情况会是什么样的心情。(2)了解客人的感受。确认事情发生后，要换位思考，从客人的角度去理解。(3)及时处理问题，最好尽快处理问题，确保客人不再遭受更多损失，同时确认事情发生了，了解客人的感受。(4)保留关系处理好问题后，客人的心情肯定比事情发生前差，可以根据之前对客人内心想法的猜测来补偿他，也许会有意想不到的效果。2.事件发生后，店铺服务的改进要总结事件，需要改进的地方可以从管理、服务和设施的角度总结。(1)店铺人员的设置和安排需要安排移动人员，控制整个店铺的经营情况，去任何需要帮助的地方，确保为所有客人提供贴心的服务。设置每个值班服务员负责区域，尽可能覆盖整个商店区域。（2）服务员事件处理培训分析已发生或可能发生的危机事件，并制定危机事件处理培训手册，培训所有员工，甚至奖惩制度。(3)设施准备店设置摄像头，员工手机可连接实时监控图像，第一时间响应客人需求。调整桌椅的位置，让每一位客人都能找到尽可能多的座位，不容易被别人打扰。受此次事件启发，3.创造一个话题事件，可以做一些话题事件。例如，如果你在一家商店做社会实验，吸引公众的注意力，进行品牌曝光（截图来自智虎），你甚至可以安排一场“表演”，找到一些“客人”重现场景，拍照并上传到互联网上创建主题。综上所述，我们只以我们遇到的事件为例，从如何将危机转化为机遇的角度进行了简单的分析。事实上，这些想法也可以在不同的领域使用，比如如何处理社区中用户的负面反馈，以及当用户使用产品体验不佳时，你应该如何回应你的反馈问题。这些场景可以应用于上述常规。看完这篇文章，希望大家有所启发。
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