哪些问题是用户喜欢抱怨，却并不真正在乎的？

无论是产品还是运营，都要处理用户反馈。就像广为流传的腾讯“10/100/1000”规则一样，产品的开发离不开整理用户反馈，了解用户习惯，研究用户需求。然而，用户的反馈信息中有大量的无效信息。投诉是所有用户反馈中最常见的表现形式。用户的投诉中夹杂着大量的心理不满。在实际的投诉中，难免会有很多夸张和扭曲的成分，影响我们判断产品的真实问题。因此，要找出问题，首先要了解用户的言下之意。首先，在讨论用户反馈中影响我们判断的具体常规之前，我们将简要看看我们在什么样的结构中受到影响。通常情况下，专职客服部门会处理一手用户的意见和建议。对于其他职能部门来说，除了偶尔参与客户服务外，了解反馈信息的主要信息来源是与客户服务部门沟通。然而，并非所有的客户服务都愿意和善于区分和整理意见和反馈。一方面，对于客户服务人员来说，更重要的是回答用户的问题，缓解用户的不满。如果企业内部没有良性的信息反馈系统，客户服务人员收到的大部分用户反馈信息无法传达给相应的职能部门。另一方面，即使热情的客户服务人员向相关部门提供用户反馈信息，也不一定是具有实际改进价值的信息。问题不能改善，但也会损害客户服务人员的工作热情。因此，在合理的制度保障和与客户服务部门良性沟通的前提下，协商收集和整理用户反馈的起点和方式是非常重要的。2.工作中的反馈梳理也是如此。在产品和运营的实际工作中，收集和筛选用户反馈也是一项重要且容易开展但不容易做好的工作。它很重要，因为产品是用来解决用户需求的。用户的反馈往往比我们看到和想到的更接近用户的需求。更不用说用户反馈调整了产品的改进方向和操作理念了多少，这只是我们的解决方案，用户反馈数据和代表性用户反馈案例为可信度增加了证据。收集和整理用户反馈是一项容易的工作。如果你想接近用户，了解他们的想法，你只需要看看反馈部分，打几个字，打电话，面试就可以初步实现。许多年前，市场营销相关专业已经开设了一门关于如何进行市场调研的专门课程，并给出了处理用户反馈的想法和数学模型。如果用户的反馈是理性的，我们自然更容易根据数据模型找到最有价值的问题来解决和改进。然而，用户的投诉中有许多非理性的情绪。有些人根据类型将用户反馈分为投诉、反馈和表扬，但事实上，主要部分是投诉、投诉和投诉。产品所服务的对象最终还是人类，人类是一种受情感支配的动物。当用户解决需求不顺利时，投诉难免会有很多不真实的成分。当我参与制定一个地区的医疗纠纷调解相关制度时，100%的用户投诉被夸大和扭曲。虽然很多产品面临的用户投诉没有医疗纠纷那么强烈，但毫无疑问，用户投诉中有很多情绪化的部分。受本能和文化的影响，这些情绪形成了几种起点和稳定的投诉程序，影响了我们对真实问题的判断。2、任性投诉套路1。逃避责任。人们不喜欢承担失败的责任。即使有些人表现出非常负责任的外表，他们也只是为了塑造自己的形象。人们本能地把自己懈怠的责任强加给客观环境，却不考虑一直存在的努力空间。就像有些人可以避免早期十分钟迟到一样，但他们总是抱怨交通堵塞。因此投诉的用户并不少。例如，当一个人购买面包机，但没有成功制作面包时，很容易抱怨产品的质量。即使真正的失败是因为他没有仔细研究说明书，也忽略了面包对面粉、黄油和其他原料的要求。或者是婚恋产品，付费却找不到另一半的人，难免会质疑产品的真实性，而不是考虑自己是否有足够的吸引力。虽然这种逃避责任的投诉是多样化的，但归因于产品和操作，有一个共同的原因：用户支付实际上是为了获得最终的体验，我们用来吸引用户的闪点是包装渲染的体验，但我们为用户提供的，只是获得最终体验所需的工具，而不是直接的最终体验。就像我们刚才提到的例子一样，买面包机的人最渴望体验它。同时，我们也经常渲染“吃自己做的面包”、“亲手为家人做面包”的体验。面包机可以作为制作面包的工具，但不能保证100%的面包能够成功制作。婚恋产品也是如此。虽然用户想要的，我们传达给他的，都是婚恋的幸福，但并不意味着用婚恋产品就能找到合适的对象。如图所示，用户最理想的状态是直接获得最终体验，但受技术、多边矛盾等问题的影响，有时产品只能为最终体验提供捷径。即使在这种情况下，许多用户甚至懒得走捷径。这类用户的投诉很难成功解决，即使我们有足够的人教用户如何使用产品，他们也不会感到满意。我们所能做的就是继续改进产品，调和多边矛盾，让用户更容易获得想要的体验。当然，推卸责任投诉用户的频率与产品类型密切相关。有些产品可以直接向用户提供用户想要的最终体验，比如一些内容产品，很少有用户因为推卸责任而投诉。2.寻求关注，每个人都渴望被关注和认可，这是他们自己的生存价值和社会价值的证明。通过与客户服务的沟通，寻找关注和认可的满足感似乎很有趣，但这是许多人真正存在的潜在心态。例如，这种情况在种子用户中非常常见。种子用户积极寻找产品bug并反馈给产品方。很多时候，他们可能得不到多少好处，但他们可以获得归属感和被认可的乐趣。但并非所有用户都会用这种方式来获得他们想要的关注，有些人喜欢通过抱怨来寻求关注。就像孩子们无缘无故地哭泣一样，就像没有麻烦的小情侣一样，他们渴望得到更多的关注和认可，但他们没有找到合适的方法。这类用户的投诉内容通常很奇怪。他们没有固定的立场。很多时候，他们在行为上向你投诉，但他们说的是与产品方无关的事情。比如抱怨其他用户的态度，抱怨使用产品时遇到的客观环境问题，甚至是与产品完全无关的东西。这种情绪发展到极致，就是打电话调戏10086年女业务员的行为，但用户通常是含蓄的，因为即使在自己的认知中，他们也没有意识到自己是在寻求关注。面对这样的用户投诉，你不需要对产品进行任何调整和改进。毕竟，他们并不是真的抱怨让你做出任何改变。你只需要给他们想要的认可：让客户服务人员有更好的态度，与他们交谈，在沟通中更多地认可他们的观点，他们的投诉就从根本上得到了解决。3.追求控制每个人都喜欢控制的感觉，让人感觉很舒服。然而，生活中一切都不会如愿，但如果有与预期不同的情况，可能会引起不满。虽然很多人逐渐学会了接受现实，但这种本能的控制欲望仍然会不时发生。“顾客是上帝”，商人用这句话来教育员工，向用户表达他们的服务态度。但这并不意味着他们真的把用户当作上帝。然而，有些人只是把自己当作上帝。从一个小小的互动中，如果他们没有体验到完美的控制感，他们会生气，提出更多的要求来满足他们的控制欲望。例如，一个非常常见的例子，推送人员分发购物袋，有些人会问工作人员更多，如果到达，自然会高兴地离开，如果不到达，有些人会非常不满意，甚至严重与工作人员发生口头冲突。事实上，分销产品本身的低价值并不能引起这种冲突。这些人的情感不满是脱离控制和失败。佛教三毒贪婪、愤怒、痴中的愤怒，是指对他人或其他违背自己愿望的事物的不满和怨恨。其实这种情绪是没有道理的。即使对方在做对自己有益的事情，只要和自己想象的不一样，也会引起不满。就像一些父母“穿长裤”的善意提醒会引起孩子的反感一样，这种对控制感的渴望是完全不合理的。因追求控制而抱怨的用户往往会生气，表达不满，同时提出一些可能对他们没有什么意义但不容易实现的要求。他们只是希望“强人难”，从中获得控制的满足感。这类用户不必忽视产品的所有意见。一方面，这个群体提出了各种各样的问题，另一方面，他们提出的大多数问题都没有实际意义。即使你做了改进，你也可能无法赢得更多的用户。4.每个人都愿意在同样付出的同时看到更多的好处。从趋利的角度来看，有些人认为投诉是一种常规的行为模式。一些产品在投诉处理过程中采取的宽容态度使这些用户获得了甜蜜。如果他们谎称少了一个产品，他们可以得到额外的补偿。如果他们什么都抱怨，他们总能得到额外不同形式的补偿。这种抱怨不会给你任何有价值的改进建议，只会简单地抱怨自己的经历，并要求一些补偿。这样的用户和羊毛党一样*，但你不容易区分他们和真正遇到某些问题的用户。有效的解决方案是建立更详细的数据统计，然后针对那些经常出现同样问题并要求赔偿的用户。就像在处理医疗纠纷和交通事故时，公安部门可以通过档案系统获取相应人员的记录，从而区分普通受害者中的专业医疗纠纷和碰瓷者。5.令人羡慕的是，有些用户会告诉你，你的产品没有别人好，服务也没有其他产品好。这部分用户的核心需求是炫耀。希望通过攻击别人，让自己看起来更好，拥有更高的社会地位，得到羡慕和欣赏，满足自己内心的空虚。这些用户的投诉总是表现出他们的“高视野”，并利用其他产品的优势来抑制产品的缺点。事实上，由于这些“高视野”用户在了解其他产品时仍然选择您的产品，这意味着您的产品更适合他。这可能是由于成本因素或他们没有提到的其他功能，因此他们的投诉并不意味着离开。就像在盗版电影和游戏网站的评论区嘲笑别人使用盗版一样，他们也在使用盗版，但他们想让自己看起来更有价值和地位。这部分用户的意见有一定的价值。他们确实为您发现了产品的具体缺点，并以其他产品的特点为例，为您提供了改进的方向。然而，在具体的调整中，我们必须基于我们自己的产品。如果我们脱离了产品的定位，想要迎合所有细分市场的用户，就不利于产品的开发。就像美国一些针对低端市场的航空公司一样，他们从未满足这些需求，尽管他们经常收到乘客抱怨座位空间太窄，用餐服务太差。如果机票价格提高以满足这些要求，这部分要求的乘客将不再选择他们的航班。最后，借鉴用户反馈是一件大大小小的事情。如果你只是把问题分类，一个一个地解决，这不是一个错误的决定。然而，如果你想少走弯路，你必须弄清楚用户喜欢抱怨什么问题，但他们并不真正关心。

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