客户成功运营分3级，你目前处在哪一级？

前天晚上，一位读者问了我一个问题，问题如下:从这个问题可以看出，读者做的是客户的成功运营。然而，他对自己的日常工作内容并不满意，认为自己的日常工作与客户服务没有什么不同，这与理想的客户成功运营商必须做的事情不同。希望能从我的回答中找到破局点。我们抛开了读者重新制定职业规划和提升客户服务功能线的可能性，仅仅从客户成功部门的系统来看，调整读者工作内容的可能性是什么。对我来说，我认为客户的成功运营可以分为三个层次。每个层次都需要不同的能力。读者可以从这三个层次中找到自己的位置，不断提高自己在各个层次上的能力。这三个层次分别如下：客户成功运营专员；客户成功运营经理；客户成功运营负责人。接下来，我一个一个地说。01 如果客户成功运营专员，你是新手，或者是运营专员，进入ToＢ业务公司成功经营客户。那么，你可能会接触到以下工作(但不限于以下)：在线回答客户问题，回答产品使用过程中的问题；产品使用反馈，可以积极总结和反馈服务中的各种问题，促进产品优化；培训客户使用产品，给客户成功案例，解决客户问题；通过背景数据分析，了解客户的使用情况，积极管理客户；整理、更新各种使用文件，挖掘、整理各种客户成功案例等。以上情况基本都是为中小客户服务。作为新手，一开始不太可能接管大客户服务。通过以上介绍，作为一名成功的客户专家，可能有几种类型的工作内容，可以导出文章开头提到的读者，在第一级可以尝试工作：除了在线回答客户的各种问题，还可以做其他可能的工作，全面提高他们在第一级的能力。如果你的业务能力在第一级还可以，你可以有机会发展到第二级。如果你的业务能力在第一级还可以，你可以有机会发展到第二级。02 如果你是客户成功的运营经理，恭喜你，你已经过了新手期，开始在客户成功运营的第二级发展。在这个层次上，你可能会接触到以下工作（但不限于以下）：运营指导，通过运营计划、活动计划、客户背景数据诊断，提高客户运营能力，降低成本和效率，帮助客户成功；通过培训、会议、共享等方式联系客户，帮助客户成长；提供轻咨询服务，积极发现客户业务问题，提供解决方案，帮助客户解决问题；不断总结经验，创造客户成功案例；每月定期向对方项目负责人发送月度报告，包括系统的使用（用户数量、功能等）、下一步的使用计划(为了提高效果，实现目标，双方需要制定下个月的合作计划)；每月与对方负责人沟通，了解问题的解决情况，以及是否有新的问题需要解决；向客户的业务负责人或业务运营商发送同一行业的成功案例；面对中大型客户，管理客户的整个生命周期，防止客户流失，提高客户的健康和满意度；等等。从第1、3、6点可以看出，客户成功经理需要的产品相关业务能力特别强，可以诊断客户的业务问题，分析问题，最终给出解决方案，为客户提供与业务相关的咨询服务。从第1、3、6点可以看出，客户成功经理需要的产品相关业务能力特别强，可以诊断客户的业务问题，分析问题，最终给出解决方案，为客户提供与业务相关的咨询服务。从第2点开始、4、5、从7点可以看出，客户成功经理的主观主动性应该特别强，能够有主人翁意识，促进客户的成功运营。从第八点可以看出，成功的客户经理应该具备项目管理能力，能够协调各种人、财、物相关资源，围绕客户的整个生命周期为客户服务。以上介绍的情况基本都是服务中的大客户。服务中大客户比较复杂，这也是为什么服务中大客户需要经理级以上的人来做，普通新手做不到。也就是说，文章开头提到的读者需要有解决复杂问题的能力 项目管理能力 只有有了这三个条件，思维上的主人翁意识才有机会成为一名成功的客户运营经理。如果你的业务能力在第二级还可以，你可以有机会发展到第三级。03 如果您是客户成功运营的负责人，恭喜您，您已成为客户成功部门不可忽视的存在。在这个层次上，你可能会接触到以下工作（但不限于以下）：通过对更新率、购买率等关键指标的分析，制定和优化产品运营体系和流程，建立客户成功体系，带领客户成功团队完成客户活动、保留、更新、购买等指标，促进内部合作，协调产品、市场、销售等部门的合作，共同提高产品和服务的竞争力，帮助客户成功；等等。从第一点可以看出，客户成功运营负责人所需要的能力是抓住业务的主要矛盾，树立标杆。从第一点可以看出，客户成功运营负责人所需要的能力是抓住业务的主要矛盾，树立基准。作为客户成功运营的负责人，能够把握业务的主要矛盾是一种非常罕见的能力。例如，1975年，全国经济出现了一场巨大的国际象棋，非常复杂。一般管理者只是忙于处理紧急情况，但*突然抓住了主要矛盾，只整改了钢铁和铁路两个领域。抓住事物的关键点，以点带面。具体怎么做？*密切关注包钢、武钢、鞍钢、太钢等关键点。如果这些企业好了，钢铁行业就会发生变化。随着钢铁行业的变化，整个行业的大盘可以稳定下来。这就是*“化繁为简”的力量。从第二点可以看出，客户成功运营负责人所需的能力是做好部门团队管理：责任分工、标准手册、监督检查，这基本上是运营管理中最基本的三件事，可以做好运营，也是“建立良好体系的人”。从第三点可以看出，客户成功运营负责人所需的能力是选拔、教育、雇佣和留住整个部门。核心能力是“能够操作一群人来做一些事情来帮助客户成功”。从第四点可以看出，客户成功运营负责人所需的能力是促进团队内外合作的能力。也就是说，文章开头提到的读者需要有能力把握业务的主要矛盾，树立标杆 建立运营体系、流程和成功体系的能力 能够操作一群人来做一些能力来帮助客户成功的事情 只有促进内外合作能力的四个条件，才有机会成为客户成功运营的好负责人。根据读者的提问，我一气呵成地写了这篇文章。最后，我希望这篇文章能给读者带来一些参考价值。

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