2020-11-25 14:06:17 阅读(157)
1994年5月,中国第一个BBS站曙光站正式上线。1995年8月,代表大学社区文化的清华大学BBS-水木年华站成为中国最受欢迎的BBS之一。这两个事件代表着网络论坛在历史上登上了互联网的舞台,随着互联网的发展,社区概念也从此形成。在过去的一两年里,“社区”在各种场合不断被提及,如“社区经济”等衍生概念非常流行。所有互联网人都能达成共识的是,流量红利已经消失,流量越来越贵,转化率越来越低,大多数企业在流量困境中焦虑不安。一些企业,特别是初创企业,专注于社区,利用数百人利用数千万的业务,小米就是其中之一。曾经很多不差钱的企业看不起玩社区,认为“只有差钱的人才玩社区,不差钱的人才玩流量”。然而,低投入、高回报的社区也让老板们红了眼睛,开始脚踏实地。社区只是一个便宜的渠道吗?只是为了增加流量入口吗?这是有道理的,但并非完全如此。要突破流量困境,首先要转变思维,从流量思维转变为社区思维。流量思维是获取然后实现;社区思维是通过裂变实现指数级实现增长,最重要的是改变用户的角色,让用户有后续行为。一、流量变成用户流量是看不见的,而用户是看不见的。许多企业走下祭坛,开始玩“体验”卡,用各种手段让用户成为用户,毕竟,第一步是使用产品,然后会有第二步、第三步、第四步和第五步。不仅如此,他们还把用户拉到一个群里,作为上帝的供给,回答所有的问题,回答所有的问题,并在有活动的时候把优惠券分散到群里。运营商在群里辛辛苦苦做客服小妹小弟,今年微信里没有二三十个用户群都不好意思说自己是做运营的。听起来好像是这样做的,身边很多小伙伴也是这样做的,但是这样经营社区会面临各种各样的问题。最常见的有两种:鹅拔毛:用户基于体验或活动聚集在一个地方,但时间一到,大家就挥手不留云。好事不出门,坏事传千里:比如有一年双11,一个商家把购买他产品的用户聚集在一个微信群里。一开始大家都很活跃,在群里晒自己买的东西。微信群沉默了一会儿,运营商在里面撒了红包和优惠券。以这种形式,这个商家在双11单日就超过了前两个月的订单交易量。但问题很快就出现了:物流仓库爆炸,大多数用户在付款一周后没有发货,一开始是一个用户,然后无数用户在小组中开玩笑,无论操作人员如何解释如何处理,用户只是不买;更重要的是,也发送朋友圈让亲戚朋友不要在这里买东西,最后操作员真的无法忍受,解散了小组。这是怎么回事?事实上,很容易找出问题所在——你把用户当作上帝,用户把自己当作上帝。当用户最挑剔的时候,你走下神坛把用户捧上去,他不会容忍你产品的一点瑕疵。事实上,用户并不愚蠢。互联网上有太多的常规用户。他们知道你的意图。如果你想让用户付费,也许你必须超过用户的心理期望,他们会付费。二、用户成为粉丝得到粉丝得到世界。KK(凯文·凯利)提出了1000铁杆粉丝理论:让我们回到双11商家群运营的案例,做个假设。如果群里有些用户是商家的铁杆粉丝,第一个人吐槽物流的时候会不会有人站出来说:“好饭不怕晚”、类似的话,比如“好货值得耐心等待”,一盆盆冷水浇灭了一小撮人愤怒的小火苗,运营商不需要准备说辞,有粉丝就替你说。再举一个例子:虽然我们鄙视劣迹艺人出事时粉丝的立场,但我们真的不能佩服他们。再举一个例子:虽然我们鄙视劣迹艺人出事时粉丝的立场,但我们真的不能佩服他们。看,这就是粉丝的力量。我们都知道真相,但我们该怎么办呢?1.在最后一个PART中,提到互联网上的用户已经习惯了常规,所以我们必须把我们的常规隐藏得更深,然后更深,当你想从用户那里收集头发时,会有一群用户拉你的头发。所以当我们想到我们能从用户那里得到什么时,首先想想我们能给用户带来什么。好吧,我们已经准备好把我们的心放在用户面前,但我们必须把产品放在前面,这似乎又回到了“体验”。我们不能创造完美的产品,只要体验,就会有好的体验和坏的体验,那么当用户感觉到坏的体验时,他们怎么能容忍呢?不管什么样的承诺是下一次,如果这次处理不好,下一次可能会失去机会。也许我们可以通过其他经验找到另一种方式来弥补。每个人都必须有吃饭等待的经历。这种经历真的很糟糕。餐厅通常通过打折来弥补等位用户,而海底捞则为等位男士擦皮鞋,为女士修指甲。这两种方式似乎都弥补了用户吃饭等级的不良体验,但实际上有本质的区别。首先,无论你给用户多少折扣,用户在等待位置上的不良体验都已经产生。当他们拖着僵硬的腿,肚子咕噜咕噜地走进餐厅,吃了一顿丰盛的饭,结账时,他们发现你给了他折扣。用户会有多高兴?他有多大概率会因为这种喜悦而等待下次吃饭?第二,海底捞用户也在等待,但女人看着她美丽的指甲,男人踩在明亮的皮鞋上,拍照在朋友圈里炫耀,也许不良经历和不良情绪从未产生过。下次他们会选择海底捞,不仅自己选择,还会推荐别人。通过这些超出预期的体验,海底捞将用户培养成粉丝,然后粉丝们不遗余力地在各种平台上自发宣传,海底捞不断成长。以至于海底捞某店后厨老鼠事件,大家都在说什么?“海底捞的厨房是这样的,估计其他餐馆更脏”,“相信海底捞”等等。2.遵循三个原则的核心原则有三个:循环、情感和参与感。众所周知,小米的成功离不开背后的米粉,那就以小米为例。循环是指你想找到有相同需求或偏好的人。小米成立之初发现的100名天使用户是一群具有极客精神的手机爱好者,他们从手机论坛上挖掘出来。参与感是让用户参与共同创造产品,听起来很酷。小米允许用户参与手机系统的开发。情感化,往下是情感,往上是价值观。能够容忍不良经历实际上来自于情感。众所周知,小米将为用户举办年度庆祝活动和米粉节。在这一天,小米的几个合作伙伴将与粉丝一起玩耍。所有这些活动的直接目的不是销售产品,而是增加粉丝、粉丝和公司之间的接触点和频率,从而形成情感。世界上有三种情感:亲情、友情、爱情。把用户运营成粉丝后,我们似乎可以再往前走一步,因为世界上有三种感觉:亲情、友情、爱情,这种感觉持续时间更长。看到老人老太太,卖保健品的人叫爸爸妈妈,聊天,做家务,逛景点...不知道的人真的以为是老人老太太的儿子女儿。父母对“孩子”的推荐自然是按照订单接受的。他们不仅按照订单接受,还摇旗呐喊,向更多的父母推荐他们的“儿子和女儿”。自己的孩子知道如何说服他们,但他们无法说服他们。不清楚谁是自己的。大多数淘宝用户,尤其是女性用户,几乎都叫马云做“马云爸爸”,“马云爸爸”曾经为“失败者”改名。至于马云是如何成为“马云爸爸”的,真的值得研究。很难建立产品和用户之间的情感联系。产品可以拟人化,但毕竟不是人。除了“风格化”创始人外,我们还可以或必须做的是建立用户和用户之间的情感联系,因为如果社区没有社交网络,它就不是一个社区。只有社交网络,用户才能有存在感和归属感。这就是小米有线上论坛为什么要搞线下米粉节的原因。简而言之:通过社区思维突破流量困境,是通过各种操作手段完成用户角色的转变,然后通过社区用户裂变实现指数级的实现和增长。随着用户角色的转变,我们应该学会管理用户资产。海底捞的等级体验实际上是管理用户时间资产的一个很好的例子,因为用户的资产不仅有金钱,而且有时间、情感和其他比金钱更有价值的东西。最后撒上鸡汤:互联网的快速发展,让人们生活在焦虑中,迫切需要吸收各种“干货”,但我们可以认为这些知识是对的,也可以认为这些知识都是错的,最重要的不是复制,错的嘲笑,而是在投机精神中实现自我成长。
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