从生命周期角度出发做好用户留存的方法

在客户获取成本越来越高的背景下，用户保留的重要性逐渐突出。哈佛商业评论研究了用户保留的价值，发现公司70%的共识是，保留现有用户比获得新用户便宜；新用户的客户获取成本是保留老用户的5倍以上；提高用户保留率，产品利润可增加25%至125%。然后，本文将从用户生命周期的角度分析用户保留。用户生命周期可分为导入期、成长期、成熟期、休眠期和流失期。首先，导入期的主要任务是让用户熟悉产品的功能，了解产品可以为用户提供的价值，产品提供的价值应符合预期，甚至超出预期。1.找到用户的Aha时刻产品的Aha时刻是指产品让用户眼前一亮的时刻，是用户真正发现产品核心价值并认识到产品不可或缺的时刻。twitter增长负责人Joshelman透露，如果一个新用户至少关注30人，他更倾向于转化为活跃用户，而不是随便看看就离开。Facebook的ChamathPalihapitiya说，他们定义的惊喜时刻是让新用户在注册前10天至少添加7个朋友，找到用户的Aha时刻，帮助用户到达Aha时刻，这是新用户保留的关键。然后我们可以通过以下步骤找到用户的Aha时刻：1）列出可能成为Aha时刻的不同类型产品的Aha时刻是不同的。我们应该首先根据产品的定位来确定产品中的几条重要路径；例如，在Facebook的核心路径中添加朋友并与朋友互动。具体行为包括：在多少天内添加多少朋友和与多少朋友互动，交互的频率和数量是多少？这些行为可能成为产品的Aha时刻。我们需要根据用户调查和数据反馈，大致列出这些可能成为Aha时刻的行为，修改和验证我们的假设，直到我们找到Aha时刻。2)用户调查可分为问卷调查、用户访谈、实地考察、焦点组、眼动实验、可用性测试等。A/Btest等；我们需要获得用户对产品的感知，了解用户在产品中遇到的操作路径和问题，并在产品中找到让用户感到凉爽和不舒服的点。这些用户的酷点很可能是我们想要寻找的Aha时刻。当然，我们不能完全相信用户研究。毕竟，用户可能是骗人的。我们还需要结合数据反馈得出最终结论。3）数据反馈数据可以最直观地呈现用户的行为路径和保留情况。我们可以从数据中看到用户经历了哪些路径，用户保留率高哪些功能，路径中哪些步骤的流失率高，用户保留率高的特点是什么；通过数据找出可以提高用户保留率的行为，最终确定产品的Aha时刻。2.当一个好的新手引导用户第一次进入产品时，他们对产品一无所知。我们需要给用户一些指导，帮助他们更好地理解和使用我们的产品。2.当一个好的新手引导用户第一次进入产品时，他们对产品一无所知。我们需要给用户一些指导，帮助他们更好地理解和使用我们的产品。我们需要引导用户了解三种内容：产品特点、产品操作和产品功能。产品特性一般在启动页面上呈现，主要是展示产品的核心优势和特点，让用户快速感知产品的独特性和与竞争产品的区别。新手指导产品操作可以降低用户的学习成本，让用户快速上手。产品功能的引导主要是提醒用户产品中有哪些功能，让用户快速知道产品可以用来做什么。3.优化产品流程简单明了的产品流程，可以帮助用户更快、更流畅地体验产品的核心功能，更愿意留下来；根据漏斗模型，流程会失去更多的步骤，如何让最多的用户以最少的操作达到目标是我们应该做的。我们需要实时监控用户每一步的转换率。如果出现异常，我们需要找出原因。是过程太长，无法留住用户，还是过程中页面按钮不明显，文案不够吸引人；发现问题后，快速解决，提高产品的易用性。我们的任务是让用户参与更多的活跃，培养用户的忠诚度。1.进入成长期后，我们需要为用户建立更详细的用户肖像，我们的后续产品动作也需要用户肖像来支持。用户肖像的构成可分为基本属性、用户行为属性和偏好属性三类。用户的基本属性包括性别、地区、年龄、职业、教育、收入等人口统计特征，以及设备品牌、型号、操作系统、运营商、网络模式等设备属性。用户行为属性包括使用时间、启动次数、活跃天数、消费频率、页面浏览次数等。偏好属性主要是指用户对内容的偏好，如技术、游戏、生活、政治等，可以通过点击、收集、拇指、评论、搜索等数据反映用户的偏好；电子商务产品主要是指用户对护肤产品、电子产品、零食、服装等产品的偏好，用户的偏好可以通过浏览、购买、评论和添加购物车来反映。2.活动运营成长期的用户已经保留了一段时间，熟悉产品。此时，我们需要让用户参与更多的活动，并将保留用户转化为忠实用户。2.活动运营成长期的用户已经保留了一段时间，熟悉产品。此时，我们需要让用户参与更多的活动，并将保留用户转化为忠实用户。活动一直是一种非常有效的促进活动的手段。在计划活动时，我们应该考虑以下几点：活动的目的是什么？谁是活动的用户？活动的主题和形式是什么？活动的过程是什么？活动什么时候开始？持续多久？活动的奖励是什么？预计能获得多少用户？活动的预算是多少？ROI呢？如何控制风险？这些都需要我们认真思考和实施。3.游戏游戏作为一种用户粘性高、使用时间长的产品，赋予游戏元素是增强用户保留的利器；典型的蚂蚁森林，如拼多多的多多果园，多多爱消除，支付宝。下面简单介绍一下消除多爱的做法:游戏中有很多关卡，随着关卡的提升难度越来越大；除了游戏中的道具，每个关卡通关的奖励还包括导向电商模块的奖励，比如购物券，为电商引流；游戏的日常奖励也是导向游戏和电商的，让用户在娱乐中购物，增加用户的保留，提高产品的实现机会。三、产品在成熟期需要满足用户的更多需求，鼓励用户在产品中付费，增加用户的迁移成本，增加竞争壁垒。1.任何产品都有自己的主要核心功能来满足用户的核心需求，并在产品早期设定目标用户；但随着产品量的增加，越来越多的新用户，老用户越来越熟悉产品的现有功能；产品需要提供更多样化的功能来满足更多场景的需求，给用户新鲜感，增强粘性；如短视频流行，大量的应用程序都添加了短视频模块，以满足更多用户的需求。2.维持关系的手段主要有四种:社区运营、听取用户反馈、沉淀用户社会关系、建设社区。2.维持关系的手段主要有四种：社区运营、听取用户反馈、沉淀用户社会关系、建设社区。社区运营和听取用户反馈主要是维持产品与用户之间的关系，让用户直接喜欢产品，留在产品中；沉淀用户的社会关系和建立社区是维持用户与用户之间的关系，让用户因为社会链的存在而留在产品中。社区运营是缩短产品与用户距离的重要手段，主要针对产品中的核心用户，将产品中的重要用户拉入社区，不时分发*，给予用户一定的帮助；及时反馈用户的意见，让用户感到关注，提高归属感和忠诚度。倾听用户反馈并及时响应是针对产品的大多数用户。大多数时候，愿意反馈产品的用户对产品有一定的感情，无论他们的意见是积极的还是消极的，无论他们是否有参考价值；我们需要及时响应他们的意见。如果我们真的采纳了这些意见，我们还需要通知用户，让用户有一种荣誉感和归属感，参与产品建设。有几种方法可以沉淀用户的社会关系：引导用户导入地址簿，鼓励用户邀请朋友，引导用户关注产品中现有的用户，鼓励用户在产品上获得粉丝；前两种是将用户产品之外的关系沉淀到产品中，后两种是培养用户在产品中建立的关系。社区建设是为用户提供丰富多样的话题，让用户围绕内容进行讨论，从而促进用户之间的联系，加深用户关系。3.用户激励系统用户激励系统是指引导用户在一定规则下完成相应行为，帮助用户成长，让用户在产品中获得的系统。用户激励可分为物质激励和精神激励：物质激励主要体现在产品设置的虚拟货币上，如货币、豆类、点、点等，虚拟货币可以消耗，我们可以用虚拟货币兑换实体商品和虚拟商品；如产品周边、代金券、会员、抽奖机会等。精神激励主要体现在产品等级体系和奖章体系中。通过用户在产品中完成哪些任务，使用多少天，与多少朋友分享，获得等级提升和相应的奖章。相应的等级可以享受相应的特权，给用户荣誉感和归属感。会员制度一般是精神激励和物质激励的结合。成为会员后，您不仅可以获得物质利益，如会员礼品包、会员签到双重奖励等；还可以获得精神激励，如高贵的身份标志、漂亮的化身装饰、升级加速、高级弹幕等；一般来说，产品中的精神激励和物质激励是交织在一起的，形成了用户激励体系。4、在此期间，我们的任务是唤醒和召回用户，让用户重新感知产品的价值。最有效的方法是建立损失反馈机制和push召回。1.建立丢失反馈机制，描述丢失期用户在丢失前会有什么样的用户行为，他们的用户肖像是什么，观察产品中没有丢失的用户是否有类似的肖像和行为，并及时采取措施恢复用户。对于丢失的用户，通过数据、用户研究和反馈了解丢失的原因，根据原因改进产品，采取有针对性的措施；如果用户因价格而离开产品，可以通过赠送优惠券召回用户。2.push召回push是产品不断接触用户、召回用户流失的重要手段。push通知可以通过app使用、发送手机短信和电子邮件。push需要注意推送的目的、对象、场景和内容。当然，我们推送的目的是召回用户，提高留存率，但我们需要进一步细化。召回后用户想要完成什么行为？是希望用户阅读文章，购买商品还是回复评论？这种行为需要我们结合产品特性和用户流失原因来获得。在这里，我们推送的对象是休眠期和丢失期的用户，通过之前的丢失反馈机制得出用户丢失的原因；选择使用产品的原因，用户肖像是什么，他们在产品中的行为发生了什么变化，他们离开产品多久；对于产品的价值，不同的用户应该采取不同的推送策略。推送场景包括时间和地点。推送时间一般符合用户使用产品的习惯。例如，用户通常在早上起床通勤，在中午和下午吃饭时睡觉前使用产品；当用户上班时，他们当然不想在课堂上受到推送的干扰。推送频率过高也会引起用户的无聊。当然，如果是即时的，用户会关心的内容也可以立即推送，比如内容产品可以推送湖人夺冠、美国大选最新消息等。信息也可以根据用户的永久地理位置推送。毕竟，人们总是最关心周围发生的事情；如果用户目前的地理位置与永久位置不同，他们可能会旅行、出差和回家，那么推送相关信息也有机会再次召回用户。推送的内容大致可以分为几类：活动、新功能、与用户行为相关的通知、社交互动、信息。不用说，全场推广、限时半价、参与送礼等消息都吸引了用户的目光，吸引了用户再次打开APP。在线新功能是为了满足用户更多的需求，改善用户体验，用新鲜感吸引用户点击。与用户行为相关的通知，如您关注的UP主更新视频，您关注的活动即将结束，您收到的优惠券即将到期，唤醒用户对产品中行为的记忆，引导用户重新进入。如果有人@你，有多少人回复你的帖子，有多少人关注你，等等，激发用户的好奇心，从而召回用户。信息可分为流行信息和个性化信息：流行信息，如疫情最新进展、国庆假期安排、美国大选等，受到公众的广泛关注和接受；个性化信息包括用户偏好的内容，如用户喜欢科技和股市，将脑机接口的开发过程和今天的股市趋势推给他。推送的图片、标题、文本和登陆页面非常重要。我们需要评估推送效果，并不断优化各种指标，如召回率和跳出率，以增加召回用户的数量。 

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