如何才能让售后服务挽留住预流失客户？

我相信每个人都经历过不同的平台，购买了成千上万的产品。今天，我们来谈谈售后服务——消费者最担心和头疼的是什么？商家和平台关注什么？售后服务如何留住预流失客户？消费者售后关注点：纠纷问题-商品损坏问题处理、假冒伪劣产品问题、礼品问题、商品质量问题；时间问题-退货周期时间、业务处理时间；成本问题-退货运费、维护费用；业务重点：声誉问题-商店评分受影响，客户评价差影响销售；成本问题-退货运费、客户服务成本、商品成本；销售问题-客户保留、回购、转账，其他客户是否受到影响；平台重点：规则问题——制定良性发展规章制度；运营成本-客户服务成本、商品检验、物流成本等；品牌问题——在商家和消费者中树立良好的品牌形象；用户保留问题——平衡和协调商家和消费者的利益；主要平台的售后服务流程如下：以下是淘宝、京东、拼多多、闲鱼、饿了么的售后体验案例：1、淘宝淘宝由商家自行承担，平台提供“7天无理由”(退货运费由买方承担)、“运费险”等服务。例如，我经常需要使用运费保险，因为衣服不合适；以前的运费保险也可以支持买家寄回，最近只能支持新秀*，因为买家寄回更多的水，运费支付8元，有些只需要5元或更低的成本；作为一个平台，必须考虑成本。例如，我经常需要使用运费保险，因为衣服不合适；以前的运费保险也可以支持买家寄回，最近只能支持新秀*，因为买家寄回更多的水，运费支付8元，有些只需要5元或更低的成本；作为一个平台，我们必须考虑成本。总的来说，从淘宝上购买，有运费保险的保证，或者更放心。当然，有时卖方不支付运费保险，买方需要自己支付，这取决于哪一方更需要，运费保险也会根据卖方的商店评分和买方的退货频率进行动态定价。二、我在JD.COM自营店试过两次售后。1.2015年第一次买了天梭手表，后来表盘损坏，需要申请售后服务。到目前为止，这次售后体验最差，具体流程如下：1）网上申请维修。2)寄回JD.COM物流点，不得不吐槽。物流点真的很偏，上门取货会更好。三、京东寄回店内，店内送到维修地点，中间大约需要10天。4)2015年4月16日，系统显示等待维修确认。5)2015年6月25日收到电子邮件，取消维修。期间多次联系JD.COM客服咨询维修进度，没有任何进度反馈；取消维修是因为维修方发现需要更换零件，没有收到付款，所以付款时间到期，维修自动取消，需要付款更换零件的事情没有通知我。后来调查流程，JD.COM客服反馈，因为维修方的维修报价没有发邮件，WHAT？这样荒谬的理由最终只能接受。支付维修费后，JD.COM客服表示需要重新寄回维修厂家，大概需要15个工作日；嗯...15个工作日，快一个月，脾气好吗？我想回顾一下我的态度。6)最后手表维修完成，持续了3个多月，京东平台补偿了100元的京券。在这个过程中，有几个问题：客户需要将货物送到京东物流点进行维修，而京东物流点位置偏远。客户需要跟进维护进度，联系客户服务，重复维护问题，系统似乎无法跟踪维护进度，无聊记录。客户反复咨询后，客服没有注意，只是敷衍了事，没有后续跟踪，手表维修报价没有及时给客户，延误了。由于环节太多，维修时间延误，整体体验很差。2.2019年第二次售后在雷柏买了无线鼠标键盘。过了一段时间，发现鼠标键盘反应不敏感，就申请了售后。这个售后服务比以前的流程简单多了:网上申请维修。卖方同意维修申请。买方将货物送到京东物流点；这里有一个小插曲。我联系了京东物流点的手机号码。接电话的人说他已经离开了；最后，我联系了京东客服，同意京东上门取件，避免了送到物流点的旅行。货物寄给卖家，卖家更换了新的鼠标和键盘，重新寄出。买方收到货物。这个过程持续了4天，体验比第一次好很多，除了那个小插曲。3、拼多多平台上的一些商品折扣很大，价格低于其他平台；相对而言，购买假冒伪劣商品的风险也很大；平台方显然注意到，它推出了一项假冒服务，一项补偿十项，这引起了我的注意。2019年，我在拼多多买了标婷维生素E乳，专门挑选了低于市场价格、假一赔十服务的商家。收到货物后，如果真的是假货，抱怨拼多多客户服务，申请赔偿，拼多多客户服务联系卖家处理。卖家联系我，要求退货；我问品多多客服是否可以把货物寄回商家。品多多客服表示需要拍照并保留证书；最终结果也很简单，无法赔偿，因为品多多没有验证的商品。这次经历并不完美，拼多多虽然提供了假一赔十的服务，但并没有完整的落地方案。作为一名消费者，我不知道这个过程，不知道如何保护我的权益，只能以失败告终；我还向拼多多客户服务部反馈了建议。大约三个月后，拼多多以优惠券的形式向我的账户发放了十倍的赔偿金。间隔一年后，我又在拼多多申请假一赔十；在这个售后流程中，拼多多客服在我咨询的时候明确告知了。买方联系平台上的售后客户服务，选择售后订单，申请拼写客户服务联系卖方，如卖方和买方不能协商解决，平台干预买方将货物送回拼写平台平台到检验中心检验检验如果是假的，十倍赔偿不得不说，售后体验比以前提高了一大步。当客户发现假货时，卖方失去了声誉；此时，平台方干预，平台方公证检验结果，以保持平台方在客户心目中的品牌形象，是最安全的方式。闲鱼闲鱼是二手交易平台，二手市场能产生的纠纷，远远超过一手市场。主要原因是：买卖双方都是自由人，多为一次性交易，信誉难以评估。交易商品为二手商品，由于使用拆封，商品的真实性、使用程度等难以识别。买方收到货物后，如果差距较大，维权难度较大；卖方再次发送货物后，如果买方有异议，也难以辩驳。总之，如果交易只建立在两方之间，而且两方之间的沟通成本巨大，则很难维持。在闲鱼中，如有争议，将发起公投；邀请10多名平台用户根据买卖双方提供的证据和聊天记录进行投票，最终获胜。这种方式类似于法院的陪审团制度，由陪审团根据部分信息进行判断；无论好坏，至少买卖双方都不会抱怨平台，平台的声誉仍然存在。五、饿了么饿了么，售后反馈比较快；平台客服会主动联系投诉人了解具体情况。有一次，由于下雨，外卖订单迟到了近一个小时，我抱怨；平台客户服务在5分钟内联系我，跟踪订单，最终给予优惠券补偿。综上所述，我在几个平台上的售后体验，每个平台都在不断优化自己的销售运营能力；但售后保证是用户可持续使用的动力，也是平台声誉保证的基石。希望大家再接再厉，优化售后服务，把售后服务做到极致。

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