如何做好流失用户电访？

2020-11-26 09:33:57 阅读（172） 评论（0）

流失用户研究是为版本验证和产品迭代提供重要客观依据的研究内容。但在实践中，很多运营商只把流失用户的研究停留在定量的后台数据分析层面，但数据往往是结果的体现，无法有效反映用户在产品使用过程中流失情绪的出现、积累和最终触发过程。因此，定性用户研究是必不可少的。作为一种性价比高的研究方法，流失用户电访非常适合中小型运营团队在流失用户研究中的应用。电子访问对象选择低活跃流失用户的特点是，第一次使用产品时停留时间短，行为数据具有特定的使用路径和明确的产品需求。损失的大部分原因是产品在第一次体验时未能满足其特定需求或与使用前感知的广告和营销宣传内容不一致。这类用户可以进行大范围的浅层访谈，挖掘与产品相关的用户需求和竞争产品选择。支付早期损失用户支付早期损失用户是指支付行为后短时间内损失的用户，往往是由于支付反馈（购买道具、项目、内容）不满足支付预期，在电力访问前应提前准备用户支付行为相关数据，在与用户沟通时注意支付内容和用户情绪指导，针对不同的用户态度和意愿，在合理的原则下，可以对用户进行适当的补偿和退款。这部分用户属于产品的核心高价值用户群体，也是最困难的电话访问对象。由于其成本投资高，对产品的熟悉度和认可度高，在电话访问中表达的欲望强烈。当这部分用户在电话访问中丢失时，电话访问者也需要有更高的产品熟悉度，能够顺利处理核心用户在沟通过程中可能提出的各种深度问题，并准确反馈。对于丢失的用户，电子访问的一个重要核心需求是用户唤醒，将品牌专业的回访机制和服务形象传达给用户，提高他们的知名度。对于丢失的用户，电子访问的一个重要核心需求是用户唤醒，将品牌专业的回访机制和服务形象传达给用户，以提高他们的知名度。竞争产品流程确认用户需求，关注产品中用户的核心需求。在此前提下，尝试探索此需求，收集用户当前选择的竞争产品解决方案等相关信息。损失调查结合损失用户有针对性的损失行为数据，在电子访问过程中引导用户回忆，深入探讨用户记忆反馈的槽点、卡点等关键损失节点的原因，试图理解和挖掘用户的基本需求。尝试召回以版本优化更新、运营活动和定向反馈和激励内容为主，可能会说服用户召回流失。提高电气访问的质量和效率，建立定性在对丢失用户进行电话访问之前，定量丢失用户档案库需要从后台行为数据层面梳理丢失用户的卡点路径和高频路径，为每个丢失用户建立行为数据层面的数据档案。这部分定量内容极大地促进了用户在丢失电话访问过程中的唤醒和恢复，例如，当用户的想法在电话访问过程中断开时，主动抛出记录在数据层面的卡点路径，可以快速激发用户的记忆和反馈欲望。注意版本更新后的电话访问，可以有效召回更新后的电话访问中相应问题造成的损失用户。了解用户需求后，应辅以部分召回激励内容和新版本介绍(用户关注点)，让用户尽可能的回流体验。在用户损失的早期阶段，甚至通过大数据行为分析来预测潜在损失用户。当用户对产品有清晰的记忆时，可以进行早期的操作干预或电子访问干预，可以大大提高电子访问的效率，降低用户的唤醒和恢复成本。在用户损失的早期阶段，甚至通过大数据行为分析来预测潜在损失用户。当用户对产品有清晰的记忆时，可以进行早期的操作干预或电子访问干预，可以大大提高电子访问的效率，降低用户的唤醒和恢复成本。欢迎点击订阅，并在后期继续更新“操作实际战斗系列”的干货内容。

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