做好流失预警、超预期服务和召回，减少付费用户的流失。

作为一名在线教育观察家，作者看到的文章要么谈论招生转型和流量获取，要么跟随互联网圈的潮流，谈论成长黑客和裂变创新。他们都感到疲倦。事实上，任何接受过教育并对教育有深刻理解的人都会有这样一个共识：教育产品的增长不取决于流量，而取决于保留。特别是近年来，热门的在线教育应该更加注重保留，但许多互联网圈的人进来后，直接应用互联网游戏，典型的案例是头条新闻，结果如何？因此，作为教育培训行业未来的发展方向，在线教育的保留是否能做好至关重要。本文系统分析了在线教育如何保留用户，特别是付费用户？无论任何产品的增长，保留的复利效应都会更加注重保留，尤其是在线教育，尤其是K12教育。这是因为高保留率将更有利于长期稳定增长。《硅谷增长黑客实战笔记》的作者曲辉曾在书中举过这样一个例子：假设a公司和B公司从零开始，a公司每月保留80%，每月增加500万用户，B公司每月保留95%，每月增加250万用户。六个月后，a公司仍然领先于B公司，三年后，B公司将超过a公司。这就是保留的复利效应。它将确保发展处于相对劣势的一方有机会以时间换取空间。实现这一战略目标的前提是保留率高。所以，如果把a公司和b公司换成任何在线教育企业，道理都是一样的。只要保留率明显高于竞争对手或行业平均水平，一段时间后很有可能成为领导者，借助高保留率带来的声誉效应，增长就会变得更加良性，这也是双子座明星可以击败中小型机构的原因之一。因此，留存率是在线教育增长的核心指标之一。保留不仅仅是在线教育的保留率。大多数人认为是续期率或回购率（回购=续期率） 拓科）。但事实并非如此，因为续费率的计算有很大的操作空间，你用什么时间节点来计算，是根据第一节课还是最后一节课，还是根据提醒续费的开始时间？没有统一的行业标准，每个企业都可以自定。因此，作者看到一些在线教育公司表示，他们的回购率是80%，这是他们心中的问号，尽管他们所说的可能是事实。那么，如何判断在线教育的保留呢？笔者认为是退费、续班、拓科三个部分，相应的指标是退费率、续费率和拓科率。但需要注意的是，拓科的目的是绑架用户，以增加消费数量，从而稳定和增加保留，拓科的用户也应在后期更新。因此，为了方便起见，留存率可以从退款和续期（再购买）两个方面计算，即：留存率=「续课(复购)用户数 召回用户数」//(续课(复购)前用户数 退款用户数)。那么，如何提高留存率呢？该公式已经给出了方向。笔者说，保留包括退费、续课、拓科三个部分。因此，如果你想提高保留率，你需要做两件事：减少退款，积极续约和拓科。接下来，我们将重点讨论如何减少退款。防止付费用户流失教育产品的三个特点之一是超低频率和长使用周期。学生的学习频率通常是每周计算的，学习时间从两三个月到半年或更长。在如此长的使用周期内，用户不可避免地会中途退出。如果在教育产品的使用周期内可以降低损失率，即退款率，则可以显著提高保留率。减少退款可以做三件事：1。根据学生在学习过程中的表现和数据反馈，提前预测退款的可能性。比如连续几节课没有出勤，没有打卡，没有做题，没有提交作业，长时间无法联系或沟通，正确率持续下降。一旦学生出现上述情况，他们可以立即提醒他们。比如app或短信提醒，老师主动打电话或者微信联系，互相沟通安慰，尽量降低退款风险。2.一般来说，教学产品退款是正常的。主要原因是效果不明显或需求不匹配。这些学生可以通过预警提示和沟通来减少退款。然而，如果学生能够感受到超出预期的体验和服务，退款的风险也可以降低，甚至有助于继续上课，这被称为情感粘性。因此，在制定教学产品和服务标准时，可以规定最低要求和最高要求，并将出勤率、退款率和更新率与绩效联系起来，控制和提高整体服务水平。尤其是出勤率，无论是低价课还是正价课，都会带来更高的留存和转化率，无论是逻辑还是经验。因此，从服务的角度来看，提高出勤率应该是关键。至于具体的方法，可以标准课前联系的时间点、节奏和方法，并在产品层面设计奖励、交换和升级等游戏机制。当然，对于许多K12在线教育产品来说，标准化以提高出勤率和完成率为核心的教学过程可能是最好的方式，如七步教学、八步教学、十步教学等。然而，这些实际上是相似的。关键是每一步都要规定教师的行为标准和频率，例如：课前必须联系多少次，课堂上必须陪伴多长时间，课后必须回答多长时间的问题，等等。如果大多数问题都能得到保证，则可以保证合理的退款率。3.召回召回是教学操作中一项非常重要的工作。虽然学生会在短时间内离开，但他们可以在下一个学习周期继续学习。具体召回工作如下:在续班节点，使用push、提醒新班报名和优惠信息，如短信、老师电话联系等。特别是教师的一对一沟通需要作为召回工作的重点。最好的方法是设计统一的沟通模板和沟通培训，以最大限度地提高召回效果。例如，召回演讲逻辑的设计：第一步是询问学习情况，第二步是根据结果推荐课程或扩展，第三步是通知新课程的折扣和其他福利，第四步是指导购买交易。总结本文分析了在线教育的损失预防策略，提出了一系列可行的退出预防计划，希望对读者有用，最后总结了本文的核心要点：在线教育增长的核心是保留，保留率=「续课(复购)用户数 召回用户数」/(续班(复购)前用户数量 退款用户数)。为了防止付费用户流失，在线教育可以做三件事：流失预警、超出预期服务和召回。以上。

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