星巴克为了“排队”这件事情，都做了什么

这篇文章的开头来自一个非常古老的答案：为什么星巴克在点菜时要横向排队？如果你在其他平台上看到相关内容，80%的成都会复制这个答案。然后我继续在这篇文章中发布更新内容。先说重点:如果星巴克的策略在市场上出现问题，其他餐饮连锁店也会出现同样的问题。让我们了解星巴克为“排队”做了什么。视觉动线，是视觉引导的视线，也是顾客在店内行走的路径，又称动线，两者相辅相成。客户的移动线不是随意移动形成的，而是你刻意规划和安排的。如何让顾客走路，留在哪里？消费零售实体店只要能让消费者停下来，多选择多比较，就能提高63%的交易概率，所以需要按照动线的方向分隔一些空间。这叫做「动线设计」或称做「动线安排」，隐约引导顾客的视觉和购物感知是一种低调的设计。我以星巴克为例，解释如何将注意力的焦点与视觉移动线之间的关系结合起来：首先，避免在关键列上跑题：直排队的拥堵和横排队的涌动，顾客进门时会有直观的不同感受。(参考麦当劳、肯德基，以下简称M&K）在继续等待的过程中，你会看到右边走道上的促销产品，左边有马克杯和甜点，试图诱导购买。即使不买，选择的时候也能打发时间(或者在柜台看到忙碌的工作人员)，有效抑制排队的烦躁。员工的工作吧是横向流水线，所以当你在酒吧左侧排队，在右侧取咖啡时，可以避免走道拥堵。我不知道你是否还发现星巴克的大部分商店空间都是水平布局？顾客在座位上的感觉会比狭长的空间感觉更宽敞，前台的动线和后台的库存区的操作也会更加顺畅方便。示意图：另一个：柜台前的走廊宽度可以通过三个人赢得合适的位置，即使现场环境畸形，也尽量保持狭窄的空间水平布局弧，柜台也是水平布局M&参考M，K和星巴克的安排完全不同&K，当你拿着餐点退出长龙时，是不是都堵车了，但不能说M&K的设计错误，毕竟还是要考虑M&K的厨房空间和操作流程，任何决定都必须有得失。M&K是现场烹饪的快餐形式。麦当劳作为快餐业的鼻祖，自然有它的意图。M&K是现场烹饪的快餐形式。作为快餐业的鼻祖，麦当劳自然有它的意图。首先，M&当天推荐的套餐组合经常贴在K店门口，主推产品贴在玻璃外墙上。关键观察：纵向排队，客户之间的背面接触，是提醒客户尽快做出决定，这反映了对订购效率的思考。它希望客户能在站在收银员面前做出消费决定。快餐店作为一个公共空间，如果顾客A站在舞台前犹豫不决，必然会影响其他顾客的订单。厨房和收银台的整体布局是为了减少服务员的移动，甚至考虑到减少服务员弯腰和转身的需要。例如，收银员和厨房之间保持着非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效行走。M&K将点餐流和取餐流分开，独立取餐区可以减少“点餐”区的人群拥堵，餐饮人员的移动效率更高。事实上，取餐区已经成为一个餐桌。顾客在等餐时不会影响后面点餐人的时间。因此，节省的时间会产生更高的服务效率，以便快速吃完饭的人能够快速完成目标(比如准备坐火车)。因此，从排队的角度来看，将星巴克与麦当劳进行比较是不匹配的。解决方案的关键在于你为消费者群体服务的需求，而不是你想象的期望。要设计出最流畅、合理、使用方便、效率最高的动线，需要在规划设计中反复模拟服务的各个部分和客户流量。设计舒适、方便、以人为本的动线，也需要管理者积累经验，不断深入研究。没有感情不是因果关系，只是实际的商业操作描述，任何包括实体店在内的优秀商业模式，都是一些精明的计算组合，而感情是一种营销包装。许多国内企业家刚刚颠倒了这一观念。一个好的问题，一本书，一个想法，都能给你带来丰富的回报价值。然而，获得内涵并不容易。如果星巴克提供了消费文化的最佳环境，那么它如何展示其对零售服务业的深厚实力呢？2016年6月，随着上海迪士尼乐园的正式开放，预计客流量将飙升。迪士尼小镇的星巴克被预测为“世界上最繁忙”的商店。事实证明，这是真的。整个店铺的动线是一个重要的设计环节。商店是一个岛平台，外面是一个环形展示柜，形成两个环，引导客流更有效，不会因为排队和产生大量的视线阻挡一楼对称的岛酒吧是商品展示区，双酒吧设计有助于转移，巧妙地将客流分为两个，团队形成有序的排列，也可以选择限量版的纪念品。利用环形设计引导人群。图片来自互联网。值得注意的是，一楼没有座位，只满足订单生产和销售商品的功能。这种设计倾向于“外卖”引导。奇怪的是，虽然终于冲出“排山倒海”的人群上了二楼，虽然一个人很难找到，但他不会抱怨。为什么呢？在我看来，楼梯的设计是引导感知的重要关键之一，因为当你沿着两侧旋转楼梯时，你会有一种微妙的仪式感，即将在舞台上表演。星巴克咖啡店二楼的走道通过照明效果呈现出即将到来的舞台秀。在一个很难找到的情况下，顾客很少能上到二楼，感觉像升级一样体面。因为在你登上二楼之前，其实你已经为汹涌的人群做好了心理准备。但当你走到二楼时，你会看到舞台式的圆顶，看起来像一个咖啡剧院，这是一种体验的仪式感。就像电影情节一样，如何安排人们可以融入该地区的氛围是一门艺术，只安排24个座位，给你丰富的感觉，但不足以让每个人都坐着（隐藏的鼓励外带），这样的计划，真的非常强大。一切都在计算之内，不服不行。星巴克的软实力在437平方米的店里，为了保证近100名员工的服务质量，当然不仅仅是靠“人数多”来解决。为了尽可能满足高峰期消费者的好感，令人惊讶的是，面对大量的人群，没有混乱，排队也没有拥挤的感觉。该怎么办？首先，服务人员在客流引导上下了很大功夫：取消了柜台后面的菜单黑板，一些星巴克合作伙伴改用纸质菜单和电子订单系统，帮助消费者在排队时提前订购订单，节省了柜台订购时间。在排队期间，不止一个星巴克合作伙伴愿意与您聊天。该店的合作伙伴来自中国东南、西北的各个城市，并将合作伙伴的家乡印在胸前的工作卡上进行识别。亲切的家乡话语可能会削弱消费者的抱怨，减少不完美的体验。这也是30多家黑色围裙（高级咖啡师）聚集在一起的商店。一般来说，星巴克商店大约有2到3条黑色围裙。这种豪华配置在很大程度上是为了抓住消费者的青睐。迪士尼小镇的东西卖的贵已经是标准了，所以如果星巴克把价格提高15%，是不是“合理”还能减少客流？但星巴克仍然保持着统一的定价。这些准备产生的宣传效果已经无法计算了，如果有人不熟悉星巴克，那么这次经历就会成功。高质量的产品和服务，商店的氛围和移动线路的安排，两者之间的相互匹配方案，在未来的实体店运营中，是一个值得考虑的关键问题。

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