谈一谈社群运营有哪些指标，KPI到底该如何设置

做运营的人一般都有被蹂躏的经历，做社区运营的人估计更是五味杂陈。最虐心的是明知道很多不合理，但自己却没有更好的解决办法。今天，我将专注于社区运营。两天前，我发起了一个约会活动，主题是“谈谈我公司社区运营的指标，以及如何设置KPI”。启动此活动时，我设定了5元入群门槛，结果一天收到500多元。这说明这确实是一个大家普遍*的话题。综上所述，社区运营中常见的KPI指标如下:转化率、回购率、活动度、用户新增量、社区活动举办次数、每项活动参与度、朋友圈赞数等。还有的就是没有明确的KPI，正处于摸着石头过河的时期。然后我问你从KPI规则设置者、KPI执行者和受影响的用户三个角度来评估这些KPI。前两个角色都认为这些KPI相对合理，但最终效果非常普遍。从用户的角度来看，反馈是社区非常无聊，这是一个非常有趣的现象。让我们一起分析一下这些指标，分为三类：结果导向型KPI、过程导向型KPI、没有明确的KPI。具体划分如下：结果导向KPI：用户新增量、转化率、回购率、活动参与度、朋友圈赞数；过程导向KPI：活动，活动频率。KPI的问题“新用户数”只会带来更多的僵尸群。让我们分析一下上述指标。用户新增量是一个非常常见的指标，但当你在早期阶段使用这个指标时，必然会有这样一个结果：无论对方是谁，先把它拉进来。指望销售人员保质保量地完成任务有点不切实际。因此，必然会导致一个结果：当你以某个主题组建一个小组时，很多无关紧要的人最终会进来，很多人你不知道他们在做什么。通常这样的社区质量并不高，你最终很难在其中产生转化。“转化率”和“回购率”不可操作的转化率和回购率是你无法明确执行的指标。想想当你得到这个指标时，你知道该怎么办吗？有领导说，我在哪里管得这么多，我只看结果。如果我想得很清楚，你为什么要来？这让我想起了以前流传的一篇文章：看看这些笑话。不要谈论一切；这只会骚扰用户，杀死员工，自杀。KPI的制定必须基于一个确定性。结果，如果你不清楚整个事情，你会拍拍你的头，把KPI扔给别人背锅，然后告诉他我想要你为什么！这真的友好吗？只会被自己的员工强烈鄙视。“活动参与”和“朋友圈喜欢”只会骚扰用户。我相信很多朋友在朋友圈里总会收到一些莫名其妙的微信，让你在他的朋友圈里喜欢。活动参与度和“朋友圈点赞数”是基于对你发自内心的认可。当你把这个东西变成一个评估指标时，一切都会改变。“活动”和“活动频率”陷入自我激励或过度运作。一些社区以活动为指标，但他们没有清楚地思考社区的游戏规则，最终导致他们的员工最终活跃在小组中。这种活动本身有多大意义？或者信息总是99 ，用户的手机就这样被你搞死了。虽然活动频率可以激发每个人的参与，但没有很好的在线价值承担，导致每个活动都没有价值连续性。这也会增加劳动力成本。没有KPI会让员工不知道该做什么。没有设置KPI也有问题。如何评估这件事，员工应该做什么？因此，每个人都没有方向感，作为老板总是不能指望员工如此自我驱动，对吧？解决问题的方法就是说问题不给解决方案的行为一直被鄙视，所以我想和大家分享一下我是如何解决上述问题的。在电影《功夫梦》中，小史密斯要成为功夫大师，与成龙拜师，而不是以过程为导向，而是以结果为导向。成龙让他每天脱下衣服，捡起来，然后穿上，然后脱下来扔在地上，这样来回走动(我绝不同意这样可以学习中国功夫)。这是一个典型的过程管理，你自然可以通过做好这个过程来实现你的目标。社区运营本身也是一个不成熟的行业，每个人都处理探索期。如果你过于强调结果管理，你只会把整个团队带进坑里，甚至强迫他们卖淫。因此，在社区运营中，我们可以首先放置“转化率”、“回购率”、“活动参与度”等指标，并采用一些过程导向指标，这些指标非常可操作。例如“用户电访”、“用户信息完整性”、“信息触达率”等。在社区运营的早期阶段，更多的精力应该集中在了解用户上。KPI设置需要决策者和执行者的共同参与，而不是领导者的KPI设置必须让所有员工参与讨论，而不是领导者拍拍他们的头。操作绝对不是被告知的角色，要参与整个决策过程，有时操作比老板更了解前线。在决定是否采用之前，决策者可以让运营商自己制定一个KPI，给出这个KPI的逻辑思路。因为如果你给一个KPI，整个想法就在你这边。其他人只能是执行者。如果最后一件事继续下去，你会发现你太累了。毕竟，谁做决定，谁就要对最终结果负责。让他们自己设置KPI，然后从头到尾的想法就在他们自己身上，也让他们承担更多的责任。其实最舒服的操作方式就是从头到尾按照自己的思路去执行，自我驱动。只要领导在特定的时间节点控制，他们自己的任务就会容易得多。社区是想清楚再做，而不是做。此外，社区最害怕的是在想清楚之前就开始干燥。还没想清楚你家到底能玩什么的时候，千万不要急着把人拉进你家，否则别人再也不会来你家了。用户对大咖啡有一定的容忍度，对普通人的容忍度很低。而且事后要想改变社区的基调，很难上青天。你必须至少将信息接触到用户。在一个500人的社区里，你每个人都会发送一条信息来尝试。这个工作量吓死人了。因此，在社区运营之初，我们必须首先考虑如何设置整个游戏规则，如何构建用户价值闭环和自己的商业闭环。在思考了规则模式之后，首先要从一个社区开始，验证模式的可行性，最后进行大规模复制。简而言之，让你的用户识别你的社区，然后让尽可能多的人加入你的社区。（具体规则设置不具体，否则文章太长）综合，整个社区运营过程计划是：从决策者到执行者构建社区游戏规则，KPI：从决策者到执行者，对方案的思维能力评分需要用户洞察，验证模式的可行性(强调重新强调)。不了解自己的用户，就是在死。KPI：电话访问量和信息收集完整性的头脑风暴，让每个人都能表达自己对用户的理解，交换意见，确定一套标准化、系统的客户洞察操作方案。KPI：用户理解评分试点社区运营，信息接触种子用户实施整个社区规划方案。比如我自己的社区收集大家的信息后，举办了“社区名称大赛”、“最佳自我介绍奖”还建立了“轮值群管制度”和“约局”，每个制度都是一步一步实施的。KPI：通知的到达率、方案的执行评分、活动频率模式成熟后，开始大规模复制推广。KPI：用户新增数量、转化率和回购率；内容质量评分；群体健康评分（一个取决于主观判断，另一个取决于抽样满意度调查）以上的KPI仅供参考。不同阶段、不同行业的社区KPI设置将有很大差异。我只是从0到1制作了一个通用的社区KPI设置步骤。没有一篇文章能完美地说出所有的问题。我不能保证我的是对的，但我能保证的是，当我指出问题时，我会努力提供自己的解决方案，我的解决方案是基于实践的。最后，我想强调的是，做社区运营的人不应该总是以罗吉思维、混沌学习俱乐部、吴晓波书友会等知名社区作为学习的基准，就好像他们不应该向王思聪学习泡妞一样。他们不是因为社区运营的成功而出名的。人们挥挥手就回应，这根本学不到。

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