转换思路想想如何在流失用户上下功夫，把他们给召回来

众所周知，互联网产品运营有两个重点：①提高用户留存率；②提高留存用户的活跃度。许多运营王和产品王都在绞尽脑汁提高现有用户的活跃度，却忽略了更多的用户流失。在成本方面，维护老用户的成本实际上只有获得新用户成本的五分之一。因此，在操作王和产品王时，我们不能忽视失去的用户。与其敲打现有用户，不如改变想法，思考如何努力失去用户，召回他们！所谓的实践知识，抛开网络纸上谈论“老用户召回策略”经验分享鸡汤文章，我们上周在自己的产品规划实施了“失去用户召回”活动，最传统的短信方式和低成本不到6000元，成功召回了3万多名失去用户。以下是我们用户召回活动从分析到提案再到实施的详细思路和步骤。第一步是挑出“流失用户”的用户是什么样的流失用户？判断用户是否流失的标准是什么？在这个问题上，我们进行了内部讨论：该产品是一个语音社交应用程序，活跃用户的平均使用频率约为2.3次/周；因此，一开始，一些同事建议将“一周以上未打开应用程序”的用户设置为“丢失用户”。这一观点最终被否决。由于用户之间的行为差异很大，有些用户每天打开应用程序，有些用户每周只打开一次，所以平均值没有太大的参考意义；相比之下，“短板值”——是“最懒惰的用户打开应用程序的频率”更有参考价值。统计用户登录数据显示，“最懒惰的用户”占活跃用户数量的11%。他们每25天打开一次应用程序，但每次打开后使用时间超过15分钟；虽然这些用户打开应用程序的频率不高，但他们仍然对产品有粘性，因此不能被视为丢失用户。考虑到这是我们第一次召回失踪用户，我们可以保守；因此，浮动误差增加了“25天”的短板值，最终将“30天未打开应用程序”的用户定义为“失踪用户”。这部分用户要么删除了应用程序，要么没有删除，但永远不会主动打开应用程序。第二步，从用户的角度来看：我为什么要回到谷歌的搜索用户研究员托梅·莎伦说：“操作的第一个原则是“观察和研究”他们的行为，而不仅仅是‘倾听’用户说。”因此，我们首先关注用户的行为。统计分析“丢失用户”行为数据发现，每个用户的注册时间、通话频率和朋友数量都非常不同，隐藏的丢失原因和对产品的兴趣可能完全不同。因此，如果用户不能基于一定的维度进行分类，就不能输出针对不同类型客户的短信副本。基于产品以1对1实时语音聊天为主，我们果断以用户的通话时间为主要分类维度（我不是帮助公司产品做广告的阴谋），有两个原因：用户之间的通话时间分布差异很大，是一个多层次的定量分类标准；累计通话时间最能反映用户对产品的粘度；我们分析了15万用户丢失的通话数据，用户的通话时间集中在4个范围内：通话时间大于3小时，通话时间小于3小时~20分钟，通话时间小于20分钟~1分钟。这四个范围内的用户行为和特点各不相同:根据以上两张表格，不难发现S型用户(通话时间为3h ）：与软件的功能要求相比，在应用中沉淀了人际关系，更关心朋友。这四个范围内的用户行为和特点各不相同:根据以上两张表格，不难发现S型用户(通话时间为3h ）：人际关系已经沉淀在应用程序中，比软件的功能要求更关心朋友。为了利用社会关系，让TA知道有很多朋友在等待TA。因此，召回短信文案的输出是：“你已经很久没有上去了【XXXX】啦。在你不在的日子里，你错过了7个电话和12个信息红包？联系他们，快速升级最新版！A型用户(通话时间20m-3h)：了解产品功能但用户粘性不强，需要我们的运营商王和产品王进行持续的激励，并提醒他们在推出新功能时及时尝试。因此，其输出的短信文案是：“上次【XXXX】和你说话的聊友正满世界都在找你，赶紧去看看是谁？B型用户(通话时间1m-20m)新地址(产品官网)：在体验产品的核心价值之前，使用过的产品并没有对产品产生粘性，很可能是因为尝鲜下载应用。假如能引导他们认识到产品的价值，他们就有可能成为产品的忠实用户。这些用户敢于尝试新鲜食物，因此他们应该使用新的噱头（新的消息红包）来吸引他们再次使用它们，并辅以新的产品价值（健谈*的必要性）。最后输出的短信文案是:“两位【XXXX】聊天者给你发了一条红包信息，迅速上升到新版本查看，不理解过期哦(产品官方网站 产品介绍一句话”C型用户(通话时间0-1m)：平时可能比较挑剔骄傲，要主动承认错误。承认我们以前不够好，但现在我们已经改进，吸引他们再次使用；并辅以明确的产品价值指导，让他们知道我们的产品价值。最后，召回短信文案输出:“我知道我错了。我以前做得不够好，但我有改变的意图！能给我一个机会吗？全新的【XXXX】（产品官网 一句话产品介绍)“最后，我们用15万条短信召回了3万多个已经流失的用户！换句话说，我们用不到6000元的成本增加了3万多天的生活！换句话说，我们以平均0.19元/个的价格召回了3万多老用户！这刷新了互联网行业的“下限”！今天流量太贵了，大家都在绞尽脑汁改善日常生活，这种做法的性价比你不得不承认还是挺高的。总结本次流失用户的召回策划，总结出以下几点:明确“流失用户”的定义，找出可量化维度细分用户。如果所有用户发送的短信都是一样的，为什么还要操作王？要知道一千个读者有一千个哈姆莱特，一千个用户有一千种心态。“针对性”是用户操作的重点。细分用户后，有针对性地提出解决方案，将是一个成功的用户操作。从用户的角度思考，给用户一个使用产品的理由；面对不同类型的用户，给他们不同的理由。定期召回流失用户，将流失用户召回作为日常运营工作之一。事实上，失去用户召回是相当困难的，用户对APP的印象将是先入为主的，很难改变用户心中的负面形象。如今APP种类繁多，用户在流失期间很可能会对其他产品产生同情。但是为什么要召回用户呢？因为三个字——高收益。成功召回的老用户不仅是更忠实的用户，也是为产品做出口碑贡献的用户。而“低成本高收益”则是所有企业的最爱。 

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