TOB产品运营：对ERP管理软件老客户的一些运营方法

为了生存和发展，企业必须创造利润，而企业的利润来自客户的购买。ERP企业的利润来源主要有两部分：第一次购买产品的客户；另一类是重复购买产品和服务费的老客户。为了留住老客户，使企业具有长期的竞争优势，企业的服务已经从细致的标准发展到个性化的客户参与阶段，许多SaaSCRM产品诞生于国内外。目前，国内传统ERP制造商的产品销售采用线下盒装产品模式，一个地区有多个产品线代理，交叉严重。渠道代理商需要承担ERP软件制造商规定的付款金额，先付款后付款，大量压货。同时，我们也要面对制造商体系中与其他竞争对手的残酷竞争。此外，由于ERP软件产品的快速迭代和贬值，为了快速实现和振兴资金流，ERP渠道代理商基本上没有差价利润。如果制造商在年底完成或超额完成，将有一定比例的回扣和奖励。但这些都不足以让渠道代理商生存或发展。那么这些ERP代理商靠什么生存呢？老客户及其附加值是ERP代理商生存和发展的基石，大部分利润也来自于此。1、ERP软件老客户运营价值ERP渠道代理拥有老客户的股票决定了ERP制造商对您的关注和支持。ERP老客户可以带来相对固定的年度服务费、续费（SaaS产品）、再购买、软件版本升级费、增加新的软件系统模块、增加软件许可证数量、介绍熟人购买、二次开发，isv，市场份额、知名度、老客户在各个圈子的口碑效应(如果老客户维护不好，反向口碑也很致命)。维护好老客户关系，是双赢的局面，关系生死。 根据多年经营老客户的统计，国内ERP行业发展新客户的成本是留住老客户的5-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降30%左右。向新客户销售产品的成功率为15%，向老客户销售产品的成功率为50%以上，国内ERP制造商和渠道代理商的利润超过70%，新客户的贡献来自老客户。2、对于企业级ERP管理软件，做好ERP老客户技术、营销、实施、售后服务、成本、时间、精力投入相当大，客户不一定认可和购买尴尬局面，服务满意度不是很高。造成这种矛盾困境的原因，大致可以分为以下几个层次。ERP产品的功能、使用经验、对产品功能的理解、软件补丁、交互设计的易用性。ERP软件所需的流程、软硬环境、用户体验、综合素质，是用户企业管理的基础和水平。事实上，ERP软件使用中的大多数问题都是由于用户自身的专业性和业务不扎实、不熟悉、综合能力低造成的。然而，如果用户不这么认为和认知，你必须回答ERP服务部分内部和外部问题的问题，否则客户会认为你态度不好，涉嫌推卸责任。ERP制造商的售后服务系统的物理布局、技术维护人员的经验和能力水平。计算机硬件和系统环境支持管理软件，如各种操作系统补丁、数据库和补丁、OFFICE办公系统、输入法等使用环境因素。安全防范软件及补丁、木马、病毒、局域网、远程网络等故障。2、ERP客户运维服务系统国内ERP软件自签订合同以来，售后服务期为一年。一年后，SPS费用需要支付或续签单独的服务费合同。在购买软件的一年内，客户可以通过制造商的400个电话和各种在线方式快速解决软件问题。制造商不提供离线现场服务，分子公司和区域渠道代理商提供现场服务。为此，制造商和渠道成员花费了大量的人力、财产和时间，建立了最短的客户服务网络系统。从以上服务体系和环节来看，客户满意度和粘性是每个岗位和角色长期坚持专业服务意识和目标导向思维的结果.。在互联网时代，企业不会与同一供应商完成“重头到尾”的全生命周期合作。得罪ERP客户关系只需要一种态度语气，一句话，一个不及时处理问题。如履薄冰，成本巨大。国内一家领先的ERP制造商拥有5000多名直接一线技术服务人员，客户维护不到100万，产值不到100亿元，成本效率非常低。3、ERP产品客户的运维指导理念和分类运营管理面对如此多使用不同软件系列、版本、领域和企业基本信息的ERP产品客户，我们如何做好老客户的运营和运营？我认为最重要的是客户服务指导思想，即企业服务客户意识和客户体验导向思维。企业的每一个人都应该高度认识到老客户价值的重要作用，这关系到企业的稳定、长远发展、生存。在当前互联网的早期阶段，我们应该坚持“无论可能得到什么回报，都要在我的能力之前把事情做到极致”的态度。如果企业的服务意识和思维意识没有跟上，直接追求服务的方法和技能，那么你的解决方案就是客户问题的外观。我们服务系统的每一个角色都应该熟练掌握许多“杠杆点”，更好地为用户创造更好、更多的体验价值。因此，彼此利用未来更多的长期价值，获得长期积累效应。二是梳理客户情况，差异化处理，在科学、专业地完善客户数据库的基础上，对客户进行分类。只有在用户画像的基础上，才能推出适合每一位客户的个性化、精准营销、运维推送。而不是统一的套餐模式，促进双方互动满意的服务套餐。根据不同系列和版本的管理软件产品，将用户分组，根据不同用户群体的特点进行小班和优质特色班的长期差异化维护和操作。客户分类管理和有针对性的操作和维护方法：从运营客户的角度来看，使用不同的技术和策略来维护老客户群体的个性需求 企业质量最好，群体长期稳定，专人特别维护，经营不同。利益型客户 每次商业或运营和维护，找到双方都接受的利益点和非常不稳定的客户群。许多技术客户对个人或公司的技术水平和最大的高质量增值更加迷信。品牌忠诚客户，这类客户认可是品牌背后的利益和价值，是重复购买的主要群体。骑墙型客户最随意的客户是利益型客户的终极代表，哪里有利益，甜头就到哪里来。4、ERP产品是老客户运维的关键技巧。解决客户要求问题是老客户保留的主要手段。在线或现场服务是许多客户寻找ERP服务提供商的首选。基本要求:快速响应，及时专业解决，这是一切的基础，也是综合服务能力的最大考验。工作中的责任感是指敢于对事物负责、主动负责的态度。负责任的员工会在集体工作中发挥更重要的作用，因为他们把集体的事情当作自己的事情，把工作中的问题当作自己的家庭问题来解决。在经营过程中，我们需要学会放弃和奋斗。当客户公司的经营确实有条件时，我们必须学会暂时放弃，首先“支持”客户。建立客户忠诚度，倾听他们的需求，做出反应，评估他们的需求，并给出合理的建议。即使没有交易，我们也赢得了声誉。许多ERP渠道代理认为上门会增加劳动力成本，所以尽量不上门，更重要的是，所有的问题都是远程解决的，甚至服务费是电话沟通后的合同发票。许多收取服务费的客户每年不上门一次，导致无法及时掌握客户的最新信息，如原会计辞职、更改联系信息、客户开设新业务等，导致一些商机的错过。此外，与客户的粘性降低，与客户缺乏联系，客户的忠诚度自然会降低。统一的客户服务发送订单，以最低的成本保证客户服务满意度，即热线问题可以有效、快速地处理，现场服务可以在预约时间内完成。值班攻城狮根据会计工作的日常特点和客户数量合理动态安排。无论是通过电话还是现场，都要及时回访客户满意度。客户的不满可以在第一时间发现，并以适当的方式处理，最大限度地保证客户的满意度。造成客户投诉，处理更被动，如果处理不好，很可能导致客户损失。ERP软件的技术能力是决定客户满意度的最关键因素，要经常通过软件培训来提高服务工程师自身的能力。做对手的工作很好，我们的工作很深很高。持续的老客户培训是改善商业关系、获得商业机会、宣传和实施制造商产品价值的工具，但不是主要目的。除了培训软件的操作方法外，还可以长期进行最新的财税软件处理/连锁/批发/POS培训等专项培训。了解客户的真实想法。当客户告诉我们没有问题时，一种情况是软件使用熟练，没有问题；另一种情况是有问题，但他没有意识到问题的存在。服务提供商应清楚地观察和细化问题，并告诉客户。客户不仅需要工程师专业的产品，还需要ERP服务提供商真正站在客户的立场上，了解他的需求，全面考虑他，提供解决方案。同时，为持续经营埋下伏笔。在老客户的经营过程中，考虑到成本、岗位工作量饱和等各种问题，多人兼职经营是不可避免的。但每个人都是一个团队，不能做自己的事，不管别人如何。在保证客户满意度的前提下，实行首问责任制，跟随客户到底。客户分配给具体人员进行操作。老客户经营过堂，及时报告问题和商机。建立与老客户互利的生态链，区分奖励政策(延长现金和服务期)。客户分级关怀:节假日通过电话、短信、微信qq、通过邮件等方式向客户问候。每月至少给客户打一次电话，主动关心客户，定期上门拜访，提供免费检查，增进与客户的感情。通过各种方式，主动通知客户关于软件产品折扣、停止、升级、更新、新版本的信息。VIP客户、个人KOL客户、标杆客户、重点大客户。通过举办旅游爬山、烧烤、采摘等活动，我们可以拉近与客户的关系。只有经常联系客户，了解客户的需求，熟悉客户的业务，客户才会信任你，在需要的时候想起你。当然，对于不同类型的客户，我们需要采取不同的关怀方式，也可以将不同的关怀方式结合起来。只有照顾好老客户，才能牢牢把握住客户，客户才不会离开我们，客户也可以在他们需要的时候随时随地找到我们。

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