学会苹果售后的完美细节，你离优秀运营就更近了一步。

最近Apple官网下了mbp。习惯了国内电商第二天达到配送节奏后，对官网没有安排发货有些不耐烦，就在网上咨询客服了解了相关情况。虽然问题最终还没有解决。但良好的沟通经验仍然让我感到惊讶。值得学习的关键点太多了。于是就有了这个案例。大部分聊天记录截图如下，我标注了一些我认为值得学习的地方，并做了相应的说明。总共有25处。1、配置高价值的真人照片，男女各1人。能让用户有与他们交谈的感觉，代入场景，会瞬间让人整体平静很多。国内很多大网站和小而漂亮的产品都用过这个技巧。2、立即与Lei沟通，同上。分割线、名称、“交流”进一步营造用户平和交流的场景。当你想到日常购物时，当你想投诉或寻求帮助时，你会看到机器人客服在回答时处于愤怒状态。3、“周二”细节的处理再次让人感到舒适。很大程度上是因为没有对比就没有伤害，国内互联网同行的衬托让这些细节更容易触动用户。在体验中，许多细节因素积累了用户一次美好或糟糕的体验。4、淘宝上的“我是廖雷”、“我是08号客服”、“亲，我是小美”。大家对比一下。通过这些细节塑造用户的心理体验和品牌质感的打磨。疏远和轻浮只会适得其反。5、“好”朋友聊天时的沟通体验；6、“产品配送”强调问题定位，给用户一种脚踏实地、高效的感觉。处理这些细节并不一定有助于实际解决用户问题。但沟通体验肯定会大大提升。7、“不要断开或离开这个聊天窗口”相信这是很多用户在咨询过程中容易出现的问题，在等待客服回复的过程中忙于其他事情。会导致解决问题的过程中断。虽然大部分都是用户自身的操作问题，但总的来说只会进一步恶化用户体验。提醒用户不要断线或离开可以进一步解决这些问题。一些互联网产品和许多淘宝商店已经使用了这种技能。8、“我们”增强归属感，在朋友聊天时进一步创造交流场景。9、需要提供信息；每次用户多走一步，不必要的操作都会恶化体验，因此需要使用文案的力量来避免这个问题，甚至转化为用户认可的点。10、“精心包装”；细节字眼的处理。同样的事情，如何包装需要我们每一个字都雕刻。淘宝内部商家也运用了这个技巧。11、准确解决用户问题的最新时间是9月15日。再一次“呢”语气助词，进一步创造场景。12、对于我所关心的发货问题，再一次补充自己的解决方案。具体到提醒细节，同时通过顺便清楚用户邮箱是否错误，让用户清楚地检查邮件邮箱。许多用户在实际场景中会同时拥有多个邮箱，而且很容易混淆。在这里巧妙地解决这个问题。13、主动向用户提及发票。发票问题必须由许多用户专门咨询他们的客户服务。14、主动提及发票问题可以让用户在问题发生前了解相关问题。避免后期用户产生不必要的疑惑，比如收到快递时看不到发票。15、“正在输入”的交互形式非常舒适；国内很多客服软件也有响应提示，但大多比较僵硬，不够明显。16、然后主动提及发票问题，开始系统地解释其他相关事项。这也是另一个让我惊讶的主要方法。提示语处理也很好。(从这里开始，我碰巧有其他事情要忙。以下是苹果客服单方面对话。）17、同一订单两件产品分别发货的提醒方式。18、然后说明用户收到邮件后查询物流信息非常方便。19、电子收据的发送形式，以及许多用户关注的保修凭证问题的处理方法。20、“格式是pdf，如果是乱码，需要下载pdf阅读器”是一大亮点，这与包括淘宝店在内的国内互联网公司有所不同。pdf问题一定是很多用户反馈过的问题。在我们大多数人的意识中，pdf问题属于用户需要解决的问题，与我们无关。但是苹果巧妙地把这个问题放在这个环节里解决。21、“无论产品是否激活，都享受14天无条件退换货，这也是一个小福利。”我们想解释的是，在公司服务政策的支持下，我们可以通过这种方式更好地告知用户。22、“重要事项”、“你知道吗？“还是细节词的处理；23、大家注意苹果客服在我长时间没有互动后的处理。与大多数国内公司的生硬咨询和直接挂断相比，这里也可以借鉴太多。24、“现在应该比较忙吧”、“温馨提示保重身体”、“还能收到发送的信息吗？大家自己感受一下吧。我不需要啰嗦。25、“真的抱歉”、“天气转凉”、“注意身体”、每个人都会再次感受到“不要感冒”这个词。以上是对整体服务流程关键点的分析和简要说明。我相信你基本上可以感知到哪些方面可以给我们带来改进。在这种体验过程中，有些学生可能不同意许多细节的处理。然而，我相信用户的整体体验一定比中国绝大多数互联网公司要好得多。我们通常说，只有超出用户的预期，用户才能自发传播。但事实上，有多少人真正练习呢？通过对上述苹果客户服务案例的分析，我们至少可以总结以下基本方法供我们遵循地图。操作技能水平：使用真人头像、真人姓名，直接进入朋友聊天场景；在沟通中，使用我们、您、折叠词、语气助词，创建朋友聊天场景；结合特定场景，如周二快乐、寒冷天气、注意身体等用户护理，很容易触摸用户。当我们审视单词时，更有效的方法是摆脱单词的局限性，首先考虑如何给用户一个沟通体验。然后根据相应的场景，可以输出完整的自然过程演讲。操作思维水平：首先，从宏观角度梳理所有用户反馈渠道和常见问题；其次，根据时间顺序和前触发事件的逻辑对这些常见问题进行定性分类。然后，按照为用户解决下一个问题的原则，重新整理常见问题和相应的基本答案，并超出预期。最后，利用技术手段争取产品化解决效率问题，避免处理这些细节给客服造成过多的人工成本。就公司运营层面而言，收入效率和成本是老板始终关注的两点。无论是增加销量还是降低成本，都需要追求规模化，规模化最关键的一点是标准化。只有标准才能复制。苹果的服务技能可以整理成基本的服务标准，从产品化和培训的角度实现全球服务质量保证。那么产品化能给我们带来什么思考呢？是否有相应的小工具，自动制作答案，客户服务人员只需要复制粘贴，还是苹果技术可以实现上述答案，我的问题实际上是一个机器人。在有了产品意识之后，我们不仅可以围绕我们的产品问题为用户做一些事情。很多场景周围的问题，比如pdf格式，也可以巧妙处理。正是这些多做一步，才能真正抓住用户的点，而你和竞争产品之间的主要功能点没有区别。在与用户的每一次互动中做得更多，似乎做得更多会增加成本。但恰恰相反，有三个好处:1、多做一步可以提升用户目前的沟通体验，也就是上面不断强调的地方；2、我们做的大部分工作都是根据之前的实际用户反馈来梳理的。也就是说，即使这次没有回答这些问题，用户也会在收到快递时看不到发票，同一订单中的两种产品分别交付，电子收据无法打开等问题时，仍会到官方网站进行咨询。而且大部分时间都是带着情绪来的。虽然pdf格式等诸多问题与公司产品无关。但用户的定性误判已经质疑了公司的服务和品牌。而这些损害，是绝大多数公司忽视的。3、从用户全周期的角度来看，综合服务成本必须是最低的。因为一两句话解决不了很多问题。当问题没有发生时，一个适当的提醒就会得到解决。从用户的角度来看，无论是沉浸在朋友聊天的场景中，关注健康，还是提前提醒我后续重要事项的感觉，沟通体验都是完美的。这是一个非常好的操作案例。背后可能隐藏的是统一控制服务标准的解决方案，提高客户解决效率的高维处理，降低用户整个服务周期的综合服务成本。大多数人缺乏更高维度的用户服务体验。

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