生态型电商，如何抓住用户的心理？

什么是生态电子商务？首先，让我们回顾一下电子商务的整个发展过程。时间可以追溯到1998年，中国第一笔网上交易成功。第二年，一个叫马云的人在一套公寓里成立了一家叫阿里巴巴的公司。在最初的阶段，我称之为“电子商务的初创探索时代”。2003年，阿里巴巴成立了淘宝，非典的发生带来了网上购物需求的快速增长。支付宝于2004年12月诞生，使网上购物更加方便。随着以万科诚品为代表的独立直销品牌电子商务和JD.COM等新平台的兴起，电子商务变得丰富多彩，这是电子商务改变人们生活习惯的核心阶段。我称之为“基础交易时代”。这个阶段的特点是人们生活中几乎所有的交易和支付需求都可以在网上完成，基本上不需要线下完成，我们的生活方式发生了很大的变化。自2009年微博推出以来，以及微信等社交平台和工具的诞生和用户规模，电子商务进入“移动社交时代”，其核心特点是社交购物指南模式的圈子和意见领袖，一种口碑购物、蘑菇街、美丽在这个时候出现和流行。现阶段的另一个特点是，所有的信息和信息都是碎片化的，没有真正的一站式系统来帮助用户做出购买决策。2015年，乐视发布手机，结合乐视电视、乐视会员等硬件、内容和信息，率先提出生态概念。同时，我们也提出了“生态电子商务时代”的新趋势。生态电子商务的核心特征有五个方面、打破边界，共享用户。面对一个平台上的多个大跨度类别，每个类别将打开自己的用户分离，共享用户利益，如服装配件与电子产品、手机与电视、图书与影视等。2、通过资源整合，生态商店平台应提供场景维度的消费服务，以满足用户在整个终端和场景中的服务需求。用户在手机、电脑甚至电视上都保持着一致和连贯的体验。3、多平台、全内容、多应用、全终端，随时随地进入。现在手机不再是唯一的终端，每个人都面临着各种各样的终端，但无论什么终端，什么场景，什么应用程序都可以随时满足消费者的需求，平台的入口无处不在。4、线上线下一体化就是我们一直在说的O2O。现在实体消费的方式正在回归。亚马逊开设了线下实验超市，没有收银员和柜员机。你只需要自然进入、购买和外出，就可以完成与网上购物相同的过程，但网上购物无法取代购物的乐趣。O2O的概念已经说了很多年了。最近提出了一个“新零售”的概念。这时，真正的线上线下消费体验才真正开始尝试落地。5、通过全链用户体验管理系统，让每个用户成为运营商、沟通者、产品经理、销售和客户服务从产品研发到商品采购到售后服务和用户维护，让用户参与每个环节，用户不仅给我们建议，更多的用户帮助我们完成全链、全过程建设，每个用户也是我们的合作伙伴。在生态电子商务的背景下，要想了解用户，抓住用户，就必须了解用户心中的核心需求。我们生活中最基本的需求大致可以概括为四项:消费、生活、社交和支付。支付和消费是分开的，因为消费过程是愉快的，而支付则是相反的，比如去超市买100元的东西和交100元的手机费的区别。随着互联网新技术的发展，我们现在可以以最方便的方式完成这些需求。几年前，我要去电信局交电话费，去百货公司买衣服，去超市买日用品，去银行转账。因为有了电子商务，我们可以坐在家里完成这一切。然后移动终端设备高度智能化，不断创新。在技术创新和硬件设备的支持下，我们现在的便利可以随时随地使用。但这一切都完成了，我想买，这还不够，更重要的是为什么要买。如今，随着材料的丰富，用户的消费决策变得越来越理性，但现在每个人都淹没在信息的海洋中，无论是打开手机还是电视等媒体，都是碎片化的信息。用户需要筛选所有的信息碎片，重新组合和整理，以完成他们想要的目的和结果。用户将通过分享、讨论、询问、收集、搜索、研究等多种渠道实现自己的目标和决策。理性消费的用户行为更典型地反映在高客户单价的商品中。用户的购买决策更多地与商品质量和其背后的服务附加值带来的增值体验密切相关，这是我们在生态时代的完整用户需求。满足还是教育？面对这样的用户需求，我们应该如何提供服务？用户体验的本质是建立用户服务。在传统的互联网公司和用户体验中，更多的是建立一个平台。当我不断迭代和优化一个平台，让用户使用得越来越舒适时，我的用户体验过程就结束了。然而，在电子商务领域，真正的用户体验是全链的。用户完成支付生成订单的那一刻，只是用户体验的第一个环节。平台建设只是电子商务用户体验建设的基础，包括运营销售、供应链保障、物流配送、售后服务、硬件升级维护、以旧换新等，这是电子商务平台完整的用户体验全链，每个环节都有自己详细的项目，因此电子商务用户体验的全链应该完美构建，对流程管理和系统建设有很高的要求。解释生态电子商务时代的用户需求。今天，我们将以平台建设为一部分，以满足生态电子商务时代用户需求为例。今天，我们将以平台建设为例，以满足生态电子商务时代的用户需求。在现代，用户购买商品背后的深层动机是在生活场景的完整状态下实现。例如，为了参加社交活动，我们不仅需要服装、配饰和其他外观包装，还需要一些其他物品，如录音机和其他电子设备。另一个例子是，当我们想旅行时，我们不仅需要购买我们最喜欢的乐队的最新合法专辑，还需要驾驶记录仪、GPS导航设备等，这些似乎没有直接关系的产品构成了一个完整的用户场景。用户渴望一站式实现整个场景的包装和购买，但不同的商品属性和售后标准不同，用户不关心这些，所以我们需要制定更详细的用户体验规范，以确保用户能够更无缝地完成场景购物体验。我们将用户购买的整个过程总结为三个阶段：售前、售中和售后。在构建平台用户体验时，我们也将这三个阶段分开。售前：用户习惯教育和发展生态是一种新模式，让用户感受和理解，接受这种新事物不是用传统的用户体验建设，所以有一些新事物给用户，传达一些新概念，让他们了解我们独特的商业模式是什么。在这个时候，我们需要对用户做更多的指导和教育。我们在实际工作中讨论最多的一句话是，我们现在所做的与传统电子商务有什么不同？他们没有我们拥有什么？如果做不到这一点，说明基础设施建设有问题，这是用户在售前环节了解新商业模式的新体验方式。首先，我们需要了解我们想要向用户传达的商业模式和内容范围，这是为了不断引导用户理解、接受、熟悉和习惯我们提供的体验。一般来说，这部分更多的是用户教育和培养的过程：公众认知，符合用户销售是一个非常短的环节，当用户进入并开始深入使用我们的平台时，这里的所有操作都必须熟悉，这部分不能太创新，否则用户会被吓跑，这部分是为了满足和满足用户的需求。从用户开始下单到完成订单支付，这一环节非常重要。从用户订单到订单支付完成，这一环节非常重要。在完成订单的过程中，我们不能挑战用户的耐心。如果我们缺乏一点耐心，用户的支付行为可能会中断。因此，我们应该不遗余力地迎合用户和用户，并使用符合公众认知的操作方法。我们做的很多用户研究，了解一些用户的需求，分析一些数据，都是专门针对销售中的建设。售后服务：以实惠的价格培养粘性用户。售后服务是增值服务的环节。事实上，增值服务是最有价值的。当你花100元买一件商品，但你得到的生命周期长达数年时，你会认为这100元是非常有价值的。这就是增值服务。此时，更多的是通过向用户推送，敦促用户体验，让他感受到增值服务的好处，从而实现从新用户到老用户的转变。售后部分是新电最能反映差异化和附加值阶段，所以用户利益相关内容和工具不断推广是大力建设，在最终售后环节，我们不仅指导和教育用户，而且在一定程度上让用户熟悉体验和尝试。运营方式的结合拳击生态电子商务使得切手的方式更加多样化。我们应该将购买工具植入每个平台和位置，以便用户在观看视频、玩游戏和与他人聊天时可以随时完成购买和支付。这就解决了各种用户接触的问题，使购买更加方便快捷，大大增加了转化的可能性。此外，我们建立了一个叫做“用户体验管理系统”的系统，通过多个社交公共平台和平台专用渠道收集用户购买和使用整个商品体验，用户有任何疑问或问题，可以通过这些渠道提出，“用户体验管理系统”将收集、整理、筛选、分发到相应的工作组，解决、调整、优化、迭代。完成后，我们反馈给用户解决问题，同时，我们通过公共社交或媒体平台告诉全社会这样的变化和优化，不仅让老用户觉得我们一直在进步，而且让新用户可以关注这些新事物，关注我们的平台和品牌。最后，无论是做平台产品建设还是做任何流程建设，要么假设用户是完全白色的，过程非常复杂，要么假设用户非常聪明，过程非常简单，我认为这是不可取的。我们不能低估用户的智商，否则产品可能会过于繁琐，浪费用户的精力和时间，挑战用户的耐心，不会有好的结局。但与此同时，它也不能被高估，这将给用户带来太多的挑战性风险，并加剧用户使用的心理压力。我们可以让产品尽可能直观地操作机械，但同时留下一点有趣的探索空间，这太棒了！

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