营销做的越好，客户满意度越不重要

顾客就是上帝；0差评是最大的鼓励；一切都是以用户为导向的；唯一的KPI是用户满意；以客户为导向。无论是这些口号、企业文化、营销还是产品部门的最高KPI设置，我都看到了相当多的公司或独立运营部门将用户满意度放在公司运营和部门运营水平的最高水平，这让我感到非常惊讶。营销和产品设计作为一种商业理念，会告诉我们，从用户的角度看问题是常识。但这并不意味着用户满意度最大化是公司或独立运营部门的目标，你的目标应该是利润最大化。无论是营销层面还是产品设计层面，我们从用户的角度来看，问题不是因为我们爱用户，而是因为我们想更好地抓住用户，就像渔民想到钓鱼一样。为什么用户不满意，但继续付费？前段时间，中国大陆第一家米其林餐厅落地上海，让我想起了一家西餐厅的经历：为什么？不用担心下结论，再看一遍:中国新闻也报道了各种用户不满、销售不火爆、股价受挫等消息。然而，从几个大型电子商务平台和他们周围的果粉中了解到，这些不满并没有降低他们不购买产品的意愿，这可能会推迟，但他们不打算改变购买计划。之前在营销界进行过一次非常XX的辩论，问:“营销是指爱客户还是打击竞争对手？换句话说，爱情还是战争？双方各抒己见，争得不亦乐乎，有说要爱，有说要战争，有说要双赢。我也是“呵呵”。其实有多少公司爱恨交织在用户、竞争对手、供应商、渠道商身上？在这些角色中，哪一个不想付出最少，得到最多？我们都在玩这个游戏。现在有太多的营销人员和产品人员阅读各大公司发布的高级软文章，培训机构发布的高级“干货”一个接一个地谈论用户体验、客户至上、确保用户满意度等废话。就是不去想自己:公司存在的本质是什么？以上两个例子，再想想“客户满意度最大化”的概念，有点讽刺。前者餐厅经理，可能不明白什么是“客户满意度”，他们只是按照多年的方法，走“便宜”的路线，但无意中吸引和保留了大量的客户，也必须包括很多像我这样对服务非常挑剔的人，但我们愿意忍受不好的服务，只是为了享受美味的食物。为何？西餐厅抓住了顾客来这里最基本的需求:寻找便宜又好的食物。假如有好的服务，那就是锦上添花；假如没有，也可以接受。相反，如果你在一家服务周到、环境优雅的酒店，即使你对他们的服务很满意，你也不会有太多的机会再次光顾他们，因为他们忽略了你来这里最基本的需求。学会看清现实，发现用户的真实需求，最大化他们的满意度，这不是营销的目标。这很简单，因为用户的真实需求是：“他们需要的是免费的、更好的产品”。如果有一天你的用户真的很满意，告诉你他永远不会去找你的竞争对手，即使你的价格翻了一番，如果你是营销负责人或运营负责人，你会怎么做？既然用户满意，那就赶紧提价或者收费吧？事实上，我们只需要让用户足够满意，并确保他不会找到竞争对手的产品；在此基础上，不增加满意度应该伴随着收费价格的增加，即我们的利润应该增加。更有趣、更真实的是，如果你成功地让你的用户完全依赖你，无处可去，那么你就不必考虑客户满意度。用户满意度甚至可能成为反对你的事情。比如曾经的微软，作为PC时代的垄断者，未来业务最大的竞争对手就是现在的业务。因此，如果微软继续最大化当前用户满意度，它将失去未来升级业务的机会。这就是为什么word的功能现在越来越完整，但是找不到分屏的常用功能。我不知道是哪个产品经理做出了决定。如果几年后这个功能又回来了，我估计这是一个创新。所以，记住：你的营销越好，客户满意度就越不重要。公司的价值在哪里？无论是在营销、产品还是运营层面，一旦从经营理念出发，不难发现互联网时代的公司资产价值取决于用户。没有用户，公司的账面价值最多只是虚构的历史产品，这就是为什么我们必须从用户的角度管理公司，做出营销产品决策，因为这是唯一重要的事情。在市场营销和产品运作中，我们都知道，拥有一个好的用户，就会有一个好的结局。随着大多数企业开始关注“客户满意度”，这已经成为一种基本条件，但大多数公司对这种基本条件的理解过于片面。或者将“客户满意度”视为简单的“客户服务满意度”，认为提高服务水平和产品用户体验可以吸引用户，提高收入。在过去的两年里，当应用程序很热的时候，各种产品都是由“用户体验”驱动的，现在我不知道该飞到哪里去。这就是“好”用户体验产品的结局，不能为公司创造效益。因为你忽略了用户对APP的期望，花费的成本比竞争产品高，但在市场上被动挨打。就像“用户运营”的概念一样，衡量这些概念是否真的有市场的唯一标准是看它们是否能给企业带来更大的效益，提高收入。“客户满意度”也是如此。谈论“客户满意度”的目的是什么？抛开所有温暖的话语，根本有助于企业提高收入:赚钱。我毫不怀疑这种能力，只是方法的问题。很多用户操作的高管都明白一个基本道理:你的每一个用户都需要你的关心吗？现在的答案肯定是否定的，因为企业的资源有限，每个用户对企业的贡献也不一样，所以我们需要用一种差异化的方式来实现用户运营中以用户为中心的理念。同样，在谈论“客户满意度”之前，我们也应该首先了解我们的客户来找我们的目的。他们想从我那里得到什么？他们的基本需求是什么？只有利用我们的服务，产品才能最大限度地满足他们的需求，才有机会获得与提高企业收入相关的“客户满意度”。上汽通用汽车金融公司的贷款利率比银行高出1.1至1.5个百分点。魏德明总经理说：这是为什么？这是人们对商品性价比最经典的总结，因为收费可以创造出便宜的好产品，而不是好商品。事实上，免费服务等于变相降价。但这并非最关键的原因。更致命的影响是，如果不收取服务费，就没有压力迫使企业明确承诺，也永远不会关心客户最需要什么——我只需要做我想的事情。我们组的一位高级产品总监买了一部手机，半年修理四次。每个维修中心的态度都很好。他派人到门口取货，并在维修期间给代用机。但他发誓再也不用这个牌子的手机了。该公司在服务上投入了大量资源，试图用服务来弥补产品的不足，但他们失败了。该公司的业绩证明，该客户绝不是唯一的逃离者。在制定公司的营销体系时，我们必须认识到服务与产品之间的关系不是相互提升的价值，而是为客户创造价值的两个同样重要的方面。它们不是互补的，而是平行的。产品的价值必须由产品本身解决，服务的价值必须由服务本身解决。将服务定位为弥补产品的不足是一个非常可怕的概念。我接触过很多公司。这些公司在意识到用户不满的同时，高举服务旗帜，却忽略了产品是战略的中心，服务和产品是营销体系顶层设计的底层基础。爱君者，唯君尔这次分享的主题其实包括两种观点:企业需要用户满意度；基于这两种观点，企业需要有商业价值的用户产生两种营销方式:从客户的角度看问题；只有收费，才能准确判断价值。从用户的角度来看，做不到是正常的。有时候我经常在群里调侃一些公司说:你的公司文化就是说归说，做归做，像往常一样生活。就像银行上班后开门，下班前关门一样。事实上，许多公司的高管对自己的产品没有真正的消费经验（注意真相）。因为职位越高，你就越不能遇到消费者实际遇到的事件：付款货物不能收到；联系客户服务响应事件非常缓慢，电话系统折磨死者，各种售后流程复杂。这就是你的职位越高，你就越不需要购买自己公司的产品，你就越不需要支付使用费。杰·亚伯拉罕在《优势战略营销》中的观点是：因此，你会发现应用这一理念的最佳行业是微信业务和会议营销。有一句合理的名言叫做：同理心，体验客户的痛苦。我有幸参与了微信业务和会销两个行业，都是这两个行业的好公司的顾问。所以我个人意识到什么是真正的企业需要客户满意度，我们一开始就这样做了：看到现实，在你的内部核心员工面前挑选你的产品，一点错误和纠正。在CRM系统中找到被操作判定为离开的用户，找到联系的方法，让高级管理人员与一线员工交谈。当销售团队建立时，红领巾系统（一个销售名称）可以建立。红领巾销售占您总销售额的20%-30%，这些销售额来自您的用户。社区管理，与用户拉进距离，形成自己的系统，学习用户管理用户。做自己公司的客户。做竞品公司的客户。注:第5.6有很多竞争产品体验，但最终你想成为的是客户，而不是你公司运营岗位上的竞争产品分析师。具有商业价值的用户=用户是具有实现能力的当前互联网公司占据了大量的入口，并积累了用户数量。因为公司的运营商知道公司的最终估值或产值很大程度上来自我们的用户。但在这里，我们需要增加一个前提条件，即公司需要具有商业价值的用户。无论是创业公司商业模式的设计，还是成熟公司营销体系的建设，其本质都是找到合适的细分市场，利用企业的所有资源来满足这个细分市场的客户需求。服务战略的成功实施也是如此。因此，为了判断用户的价值，我们可以尝试从四个层面去做：了解用户，让用户了解我们，及时了解需要改进和及时改进的地方。每一步都是操作系统中的一个重要环节。最终的市场结果应该是：服务不收费，就不会带来增值，服务没有增值，就没有意义。结论是米老鼠和唐老鸭，迪士尼乐园在世界各地蓬勃发展，而迪士尼连锁零售店表现平平。为什么？迪士尼乐园收取高额门票，不得不创造独特而丰富的体验项目。在迪士尼乐园，每个员工都被称为“演员”。米老鼠和唐老鸭是表演道具，员工的任务是用这些道具“创造快乐”。而且零售店不收门票，所以也不费心设计有价值的服务。米老鼠还是米老鼠，唐老鸭还是唐老鸭，服务没有增值，迪士尼零售店一直是平庸的竞争对手。作为企业方，让用户满意是结果，让企业拥有有价值的用户是目的。

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