“最后1米”不仅是企业战略最终落地的关键，也是战略决策的来源。

众所周知，人们总是热衷于关注和讨论一些高级话题，如战略和模式，尤其是那些企业家和大公司的经理。这是可以理解的，战略思维和思维模式确实很重要。然而，仅仅依靠这些高大的东西是无法成功的。我们可以看到，许多管理者脱离了业务实际，整天到处参加聚会和演讲。他们张开嘴，闭嘴说：“强迫、授权、祝福、all-in、布局、入口、大数据、云计算、人工智能”。他们的产品被称为“智能、贴心服务、一站式、全方位、行业领先、国际一流”。但当你实际上使用他们的业务时，你会因为他们糟糕的经历而感到震惊和愤怒。当然，世界上也有许多低调务实的企业，他们不擅长“吹牛、画大蛋糕”，只会用好的产品和服务来获得认可和尊重。战略和格局相似，但为什么会有天壤之别呢？这涉及到产品“最后一米”的体验和服务是否良好。所谓“最后一米”，类似于物流配送中常说的“最后一公里”，是指与用户密切接触的所有最后关键环节，如产品、体验、包装、商店、客户服务等。相比之下，“战略、格局、方向”等高大话题往往远离用户的“1万公里”。当老板们在“1万公里”之外谈论概念和遥控指挥时，他们不知道自己的伟光正战略在“最后一米”严重走样甚至失败。接下来，我先用几个知名的“二手车交易网站、联合办公品牌、在线英语教育平台”案例，让大家感受一下这些知名品牌的“最后一米”有多糟糕。最终，我们再给出一些应对策略，让企业在谈好战略的同时，把握好“最后一米”。近两年来，二手车领域的创业如火如荼，知名品牌“最后一米”二手车网站的“最后一米”如火如荼。几个知名品牌都不惜重金，高举高打，有的搞明星代言，有的搞节目命名，场面很大。这些品牌都标榜“中国最大、行业领先、质量可靠、车主多卖钱、买家少花钱”，但当你实际体验他们的产品并接触到“最后一米”时，你会发现事实并非如此。我最近要卖一辆旧车。听说“线下二手车市场水太深”，我决定试试著名的二手车平台A。没想到从一开始到现在不到一个月，我就体验到了A平台整个链条的糟糕“最后一米”——从上门验车到代理卖车。下面，让我们慢慢来。上门验车，非法带人私活。有一天，按照约定的时间，一个穿着工作服，戴着工作许可证的A平台车辆检查员来检查车辆。他一到车前，就打电话通知另一个人过来。过了一会儿，一辆车来了，一个穿着便服的男人从车里下来了。在检查员检查车辆的20或30分钟内，该男子一直在周围观望。显然，检查员正在帮助他的同伙做私活。遇到好车，绕过平台，优先让同伙收车。拼命忽悠，降低价格。拍照、验车后，检查员让我定价。我给出了一个以前经过多次询问和评估给出的合理价格，这也是其平台给出的评估价格，但检查员立即说“价格太高”。他说平台上的评估价格是“不准确的”，他们的后台价格是准确的。于是后台界面在我眼前晃了晃，我看到的确低了两三万。但我注意到他给我看的是“3天内紧急销售”的价格，并故意掩盖了那些不急于销售（如一两周甚至一个月后销售）的交易价格。我的车本身也是一个月后才卖出去的，说看看其他几个价格，他就掩盖不给看。泄露客户信息，吸引骚扰电话。几天后，我真的接到了一个来自其他地方的买车电话。听口音不是验车时出现的陌生人。我说我只委托平台销售，不直接与买家联系。然后问他是怎么得到我的信息的，对方平静地说:“你不用担心这个。”。当然，我拒绝了他买车的意图。后来，我打电话给平台客服询问此事。客服人员非常肯定地说：“他们不会泄露车主的信息，因为他们在后台看不到手机号码。”。缺乏细节体验，缺乏温馨提示。当检查员在上面检查汽车时，我意识到汽车已经好几天没洗了，外观很脏。而且，车内和后备箱内的杂物也没有清理干净。这样拍照效果肯定不好，可能会影响销售。而这些，平台并没有提前发短信，给出温馨的提示。当然，现在看来，这一要求对于他们的平台来说，是一种奢望。你看，没想到外表这么光鲜亮丽的大品牌，它的“最后一米”就这么糟糕。管理者知道前线这么混乱吗？这样的企业还能做好吗？随着创业潮的汹涌，联合办公的“最后一米”涌现出许多企业，如“联合办公、孵化器”等。其中一些大品牌标榜“让创业无忧无虑，与您一起成长，国际一流，全产业链服务”，但其“最后一米”让创业者极度失望。年初，我通过一个知名的联合办公品牌B租了一个几十平方米的独立办公区。出乎意料的是，各种不好的“最后一米”开始了。物业管理混乱，环境差，服务差。办公室位于北京互联网创业核心区的一栋知名办公楼，但环境和服务的差异让我大吃一惊。起初，我要租一个地下停车位，物业工作人员便带我去停车场看看。当我到达地下二楼时，我一走出电梯，就有一股热眼睛的尿味。不可思议的是，在光天化日之下，竟然放纵便溺。在此期间，物业工作人员提出，不签合同就可以找他租车位，这样更便宜。我没有纵容这种以权谋私的卑鄙行为，直接拒绝了他。此外，由于人员众多，电梯设置不合理(没有联动)、由于电梯行为奇怪（有时停车，有时停车）等原因，每次乘坐电梯都是一次崩溃的经历。这个问题由来已久，没有人关心打电话给物业。以上情况都显示了物业管理水平有多低。办公基础设备问题频发，多次沟通失败。联合办公品牌B的独立办公室专注于“省心省力，拎包入住”，即所有办公家具和家用电器。但是当我搬进来的时候，我发现了各种各样的问题，比如网络不能用，插座没电。当时前来维修网络的技术人员都惊呼，“网线接错了怎么上网”。墙上的插座没电了。经过多次沟通，我发现它不可靠，所以我买了几个插座板，从旁边的插座引电。令人费解的是，三四个月过去了，插座没电的小问题还没有解决。更不幸的是，我的办公室很快就因为水管意外爆裂而“水漫金山”，无法使用。由于漏水过多，浸泡时间过长，地板粘在木地板上，不能自然干燥。然而，事件发生一周后，他的工作人员声称他们已经完成了处理，并试图让我们不顾客户的健康搬进来。但是我打开地毯，发现里面的地板上仍然有水迹，他们看见了就放弃了。后来，他们声称积极与物业和业主协调更换地板。两个月过去了，还没有解决。无论“孵化、帮助”，只收租金。很多“孵化器和联合办公室”都说“要为创业者提供全方位的创业服务”，但我选择的根本没有体现。例如，即使是当时配备的打印复印一体机的安装调试，也没有人关心，只能自己解决。总之，我的感觉是，这和直接从业主那里租房没什么区别。就这样，客户付出了更高的租金，并没有买到更多更贴心的服务。近年来，在线英语教育的“最后一米”在线教育创业也很火爆。去年偶尔看到一家知名的在线英语教育机构C的广告，说“汇集全球资深专家，随时随地轻松愉快地教英语，感受最好的在线教育服务”。我觉得这比英孚、华尔街英语等线下培训班更方便，一时冲动就交了2万多元报名。出乎意料的是，这个昂贵的“最后一米”并不令人满意。教师水平参差不齐。虽然平台上的老师都是真正的外国人，但他们往往来自一些偏小国家，而不是英美主流地区的老师，更不用说“全球资深专家”了。有些老师的口语发音很奇怪，有几次还遇到老师居然读错了单词，我无奈地贴出了单词的音标截图，对方才意识到。频繁出现网络问题，严重影响体验。虽然在线学习很方便，但它经常遇到网络问题。卡顿、掉线并不少见，有时显然是正常的，但页面会强制提示“退出重进”才能继续。下课后，你发现自己根本说不出几句话，练习效果很差。后来，再加上忙碌的工作，我已经很久没有预约了。他们的客服人员非常认真负责，不停地打电话，鼓励和劝说他们继续上课。学生不愿意继续上课。除了“坚持不够”等主观原因外，平台方还应该从自己身上找到原因，有效提高“最后一米”的体验。我和朋友们开玩笑说，与其花2万元这样上课，不如把这笔钱拿到宇宙中心五道口认识一个外国朋友，每次都请人喝咖啡吃饭。这样，每次深入交流两个小时，效果应该不会太差。此外，今年我还遇到了很多不好的“最后一米”。例如，一家帮助我“代理注册和记账”的公司在互联网上“无意中”泄露了我的个人信息，一家知名PM2.5探测器品牌自己的两种型号的产品检测结果相差数倍。打电话给对方后，其服务态度令人难以接受。这些事情就不赘述了，就像我在旧文《大部分产品体验的差异，根本轮不上拼天赋》中提到的，不好的产品和服务比比皆是，“产品基本可用”是一个很高的要求。当然，在大千世界里，也有一些产品“最后一米”做得很好，值得称赞和学习，下面举几个例子。在那些优雅的“最后一米”上门汽车保养贴心服务之前，我看到几个人发朋友圈，说某上门汽车保养品牌D的服务不错，附上了现场照片保养自己的车。于是，我尝试了一次，觉得“最后一米”的体验真的很好。以下是一些具体细节。穿制服的工作人员上门后，首先在车旁边架起一个摄像头，给你一种好莱坞片场的感觉。原来，为了保证服务质量，记录了整个维护过程。此外，对于拆卸新油、检查轮胎等环节，工作人员应对准摄像头，同时口述，同时确保记录清楚。为确保清洁，工作人员将座椅套放在驾驶座椅上。每次需要上车前，都会不厌其烦地脱下换油检查发动机的手套，换上一双从口袋里拿出来的干净白色手套。更换机油后，工作人员拿出两个小瓶，把桶里留下的一点机油倒进去。然后把条码贴在瓶子上，把这个类似口服液的珍贵样品交给我封存。期间和工作人员聊天，问他们业务发展如何。他说还不错。超过60%的客户是由朋友圈介绍的，所以没有必要做广告。后来，我投保的汽车保险碰巧给了该品牌免费上门更换机油滤清器的服务。工作人员上门后，还主动帮我检查了轮胎、刹车、灯光、冷却液、电池等项目。从这两次经历可以看出，该品牌的上门维修服务非常正式、专业、细心。其“最后1米”包含了许多超出预期的服务内容，如“摄像头全过程记录、机油样品密封、发送时刻免费滤芯成本和一些额外的安全检查”。由此可见，该品牌超出预期的“最后一米”不仅能培养忠实用户，还能激发自我传播，减少营销传播，可谓一举多得。随着O2O创业的持续降温，方便快捷的上门维修业务大多倒闭关闭。但如今，仍有一些上门维修手机的业务在不断健康发展。最近和朋友用了一些品牌，预约了上门更换屏幕、听筒等业务，整体体验还不错。首先，网上下单方便快捷，不用出去找店。其次，价格便宜，有些价格比商店低一半左右。最后，员工的服务态度比较好，没有涨价。究其原因，一方面，由于他的上门服务，他独自来到了消费者的领域。客观上，他在店里没有“欺负顾客、以众敌寡”的优势。更重要的是，他们一般采用类似于上门维修品牌D摄像头全过程记录的管理机制。维修作业时，工作人员会在桌子上支起一部手机，拍摄整个工作过程。这样做，有效避免了维修人员态度恶劣、私自乱收费的情况。“最后1米”：关注用户群体的“最后一米”，改善产品体验，找到投资机会，深入用户和场景，找到商机，改进产品。当史玉柱开发脑白金时，他亲自花了几个月的时间深入老年人经常出没的公园，进行家庭调查。他还蹲在超市的保健品货架旁，仔细观察消费者在购买保健品时的一些细微行为特征，从而改进货物的摆放和外包装设计，吸引目标消费者的注意力。当他跨行玩网络游戏时，他花了一年时间整天玩游戏，了解游戏的设计和玩法，洞察玩家的心理和需求。史玉柱如此注重把握“最后一米”，深入了解消费者需求，最终创造了脑白金和“征途”游戏的辉煌。《腾讯传》一书中提到了多个案例，体现了腾讯特别是马化腾等高层对“最后一米”的敬业精神和务实作风。在此基础上，他们不断改进产品，留住用户，从而不断取得产品的巨大成功。例如，马化腾发现，即时通信软件的创始人ICQ有一个设计，即只在本地存储用户数据和朋友列表，而不同步到网络端。这在美国似乎不是什么大问题，因为用户有自己的电脑。但十多年前，国内情况并非如此。很多人没有自己的电脑，而是在单位、网吧、亲戚朋友那里上网。因此，他们改进了产品，并将用户数据和朋友列表存储在服务器上。这样，无论用户使用哪台电脑，都可以找到信息。他们也针对中国

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