所谓用户运营，就是要通过用户最终实现产品价值的最大化。

用户操作是所有操作中最复杂的。在所有的用户操作中，大多数人只负责微信群，有些严格来说是客户服务，有些负责编写应用程序推送，有些需要做活动。甚至一些UGC平台的*和直播平台的审核员也被称为用户操作。所以每个人都很困惑。什么是用户操作？用户操作到底是做什么的？要找出这个问题，你需要跳出各种琐碎的执行工作，切换到老板的角度，重新审视用户操作。一、什么是用户操作？老板的目标总是简单的，那就是实现公司的价值。互联网产品的价值取决于用户量级和用户价值。因此，所谓的用户操作是通过各种手段提高用户数量和用户价值，最终最大化产品价值。在这种情况下，活动、内容、QQ群和应用程序的推送只是用户操作的手段之一。因此，除了电子商务业务运营、PGCKOL运营、直播平台主播运营等供应端运营外，几乎所有其他运营工作都可以安装在用户运营的篮子里。这就是为什么用户操作看起来包罗万象。二、用户操作做什么？刚才提到用户操作只有两个核心目标:用户数量和用户价值。这两个核心目标的背后是产品生命周期和用户生命周期。让我们来看看一个典型的产品生命周期。互联网产品的生命周期一般可分为验证、启动、增长、稳定、衰落五个阶段。同样，用户的生命周期也可以分为五个阶段：接触、使用、习惯、付费、忠诚。同时，后三个阶段的用户可能会随时进入运营中最不想看到的状态——流失。这些阶段的具体定义将在后面讨论。用户操作做什么？事实上，用户操作的工作是在产品生命周期的各个阶段，一方面通过适当的方式提高用户水平，另一方面促进用户从接触产品到成为忠实粉丝的转变。在产品的不同阶段，如何做用户操作，用户操作的工作重点和工作方式都有很大的差异。让我们沿着产品和用户这两条线，梳理用户操作的各种套路。1、验证期是指从产品立项到产品上线的阶段。验证期之所以被称为验证期，是因为现阶段用户操作的核心任务是快速验证解决方案是否成立。你验证的越早，越详细，后面的坑就越少。在这方面，许多公司遭受了损失，努力生产产品，推广发现市场根本不买。公司或粉丝经常咨询我，“龙哥，我的产品已经做好了，但是在推广上遇到的瓶颈，你可以帮我出主意。”。事实上，这根本不是促销的瓶颈，问题在于产品本身。他们经常直接跳过验证期，或者认为自己已经验证了。那验证产品的正确姿势是什么呢？验证产品，总共分为三个步骤。(1)存MVP，首先要存MVP，也就是最简单的产品。标准是实现核心功能，其他可以省，尽可能用操作手段解决。例如，漫画相机可以让用户将照片发送到操作中，然后用UE手工制作P图片。例如，如果你上门送早餐，你可以把附近的早餐列成一张表格，每个SKU对应一个ID。用户通过ID在微信群点餐，用微信红包支付，运营商购买后送到门口。(2)引入用户如果之前有用户池，可以通过向活跃用户发送邀请获得。如果没有，就要在用户集中的圈子或者论坛上一个个拉。既然是验证，最怕用户失真，有两点需要强调。第一，不要花钱。由于花钱拉来的用户往往目的不纯，最终导致数据失真，失去验证意义。第二，如果产品是付费产品，一定要让用户付费购买。比如刚才提到的送餐例子，一定要让用户支付送餐费。只有这样才能测试用户的真实付费意愿。(3)观察数据不要看用户说什么。用户往往不善于表达自己的意思，或者因为面子不说实话。产品方案是否成立，效果如何，取决于行为数据。保留率、回购率、是否会主动推荐产品。若保留、回购、推荐的数据均优于现有竞争产品，或符合或超出预期，则该产品值得做。否则需要及时调整，或者干脆停下来。在验证期内，相当于操作推动用户，从接触到死忠，完全再次计算各种用户数据，估计CAC和LTV，尽可能多地发现问题。在这个阶段，运营的主战场是微信群。由于用户较少，一般有几十到200个，操作有足够的精力进行一对一的沟通。测试结束后，操作仍需通过主题、小活动等方式保持该组的活动，并在后续产品启动期储备种子用户。2、启动期的启动期是指从产品上线到大规模推广开始。虽然我们在验证期间已经验证了产品方案，但是新产品还是有很多坑的。因此，现阶段用户操作的重点是接触使用。也就是说，从用户注册到使用核心功能的过程。这一阶段的数据模型是之前提到的漏斗模型。（详见「三个步骤 极简数据分析方法有三种模型」）通过团队自测建立漏斗模型 用户内测种子 通过数据分析和用户访谈，少量推广获取数据，发现问题，完善漏斗模型，降低每一步的流失率。可以进入下一阶段，直到用户的保留率达到可接受的范围。请注意，漏斗模型的终点必须是产品的核心功能。例如，以上是金融产品的漏斗模型，其核心功能是投资。不同产品具有不同的核心功能。这是电子商务的第一笔交易；对于知乎、微博等UGC来说，就是关注大V；直播是进入主播室或完成第一次奖励。陌生人社交是第一次聊天。假如您同时负责用户推广，这一阶段是修改预算计划的最佳时机。通过测试，您可以更深入地理解业务逻辑，找出用户肖像，验证CAC。这些都有助于你锁定主要的推广方向，制定推广策略。前两篇文章详细阐述了推广的内容。(详见老板，来一个最有效的拉新渠道！为什么你总是在推广上跌跌撞撞？）3、增长期是指产品全面推广的阶段。这一阶段最大的特点是用户量级的快速增长。增长期运营的重点是养成用户习惯。在这一阶段，用户数量迅速增加，操作不能像以前那样一个接一个地进行沟通，引导用户。要培养用户习惯，必须建立用户分层系统，用工具完成指导。RFM模型常用于建立分层系统(详见「三个步骤 极简数据分析三种模型」），根据具体的业务逻辑变化。例如，UGC可以根据访问频率、内容贡献和关注领域进行分层；电子商务可以根据访问频率、低购买单价、兴趣领域（手机、美容）进行分层；财务管理可根据投资周期、产品偏好（定期活期、目标长度）进行分层；、单笔金额分层。分层后，用户被分成许多象限，一定有一定象限的用户是最好的，价值最高的。用户操作的工作是引导其他用户达到这个象限。使用的工具有两种，touch渠道和营销工具。touch渠道主要是push(即推送)、短信和邮件。营销工具一般是各种优惠券，如电子商务优惠券、金融产品投资红包、小额贷款减息券等。对于不同象限的用户，我们可以推送不同的内容，发送不同类型的优惠券，最大化资源价值，这就是用户分层的意义。比如电商高频访问，购买单价低，兴趣领域是美容。我可以给她一些高热度、高性价比的美容产品，配合优惠券，提高她的购买频率，养成用户习惯。例如，如果财务管理喜欢30天的周期，并且在每个月初频繁登录，我可以在月初推出一些更好的30天投资目标，但同时与一些更长的投资时间和更令人兴奋的红包合作，看看它是否能增加投资时间。需要注意的是，分层操作不是最终目的。我们的目标是实现用户操作的自动化。分层操作可以帮助我们收集足够的数据，包括用户增长路径，以及每个增长阶段最有效的刺激方式。这些数据产品化后，将成为用户成长系统 场景推广。用户成长系统可以是日常签到、会员系统或等级系统。一般由规定的行为和相应的奖励组成。通过这种方式，我们逐步引导用户养成使用习惯，体验付费产品，成为忠实用户。每日签到用户级会员系统场景推送，是对用户成长系统的补充。指用户做了一些特定的行为后，会自动触发推送，推送文案由操作提前设置。我翻了翻最近收到的推送，给大家举几个例子:搜索「简易衣柜」推荐触发产品。购买小米MAX2后触发推送，引导用户使用新功能——手机回收。最盲目的是百度...这条推送点开后，是北京两个篮球场的简介...4、稳定期稳定期，平台增长进入瓶颈，用户量级相对稳定。当我们突飞猛进的时候，我们注重增量，当增长疲软的时候，我们注重存量。在这一阶段，用户运营的重点是付费和防止损失。在付费阶段，只针对免费获取流量、增值服务、电子商务实现的产品。比如QQ、喜马拉雅、知乎、爱奇艺、Keep等产品。没有这样的产品，比如美团、滴滴、陆金所，都要付钱。获取付费用户的一般方式是发送优惠券。用户可以通过优惠券低价享受多种付费产品，形成习惯。优惠券的场景包括：用户等级提升、签到奖励、会员权益、活动奖品等。关键是这张优惠券不能白拿，用户一定要付出代价。有些操作会觉得直接给用户不是更好吗？不是增加了步骤和门槛，降低了接收率，让用户支付成本吗？事实上，直接发送会导致不良结果，优惠券泛滥，利用率极低，用户被宠坏，依赖优惠券。一旦停止送优惠券，自来水就会迅速减少。付出一定成本后，用户积累了沉没成本，会更加珍惜优惠券，利用率会大大提高，不会对以后的运营产生很大影响。稳定期的另一个关键任务是防止损失。一般做法是先定义流失行为。损失行为与用户的自然访问频率有关，如金融产品，许多用户只是在目标到期后打开，然后购买新目标，可能在一两个月内打开几次。此类产品损失的定义应参考两个因素：保留资金和访问频率。在确定损失行为后，我们可以制定具体的召回策略。例如，当用户连续7天、15天、30天未登录时，发送短信和电子邮件。内容往往围绕着产品的核心场景。旅游是携程的核心场景。探索的核心场景是...陌生人社交。智联的场景是招聘。在产品启动新功能后，您也可以发送一波短信或电子邮件，以前失去了用户的潜在用户。事实上，虽然召回用户的成本远低于获取新用户，但实际转化率很低，失去的用户很难再次召回。事实上，更可靠的方法是不断拓展产品的新场景，以提高产品的粘性。比如微信具备基本IM功能后，不断推出漂流瓶、朋友圈、微信官方账号。现在看一看，搜一搜，就是通过拓展产品使用场景，不断提高用户粘性。换句话说，这是为了延长产品的寿命。5、死忠的前四个阶段贯穿于各个阶段，都是以产品周期线索展开的。死忠是用户周期的最高阶段。死忠之所以被提出来，是因为它很特别。它是每个产品最渴望、最重要的操作，贯穿产品的各个阶段。(1)定义经常使用≠死忠。比如楼下的拉面店，他们在美团做活动，套餐20元，我一周吃2元、3次。但只要我停止补贴，我就不会去。判断死忠的最佳标准是看它是否不遗余力地推荐产品。这里的推荐不是与朋友圈分享链接。相反，当一个朋友问他，我想出去玩，应该下载哪个应用程序时，我会尽力推荐你的应用程序，甚至教朋友手拉手使用。推荐的本质是死忠粉用自己的个性作为背书，分发给朋友。就像朋友借钱给你担保一样，门槛很高。(2)培养死忠粉贯穿产品生命周期的全过程。只有两种方式：通过服务获得的尊重感；通过品牌获得的归属感。前者比较容易，后者比较难。前者只需要足够的耐心。在验证期和启动期，产品太差，虫子太多，忠实的粉丝永远不会放弃，因为用户操作会一个接一个地与他们沟通，及时反馈，最大限度地尊重每个用户。在增长期，我们仍然可以通过用户分层找到最有价值的用户，并继续通过微信群运营。但毕竟靠服务培养死忠粉成本高，边际成本不为零，量级有限。因此，当用户量达到一定程度时，最好的办法就是通过塑造品牌来获得忠诚。例如，在优步被收购之前，许多白领和互联网从业者都忠于优步，因为他们的营销能力更高；很多人喜欢小米，因为小米的MIUI是中国最早的深度定制Android系统，是行业的变革者；许多人喜欢特斯拉，因为它颠覆了电动汽车缓慢而丑陋的形象。然而，品牌建设是一件非常困难的事情，你看快手花了这么多钱，我们仍然说它很低。当我们谈论品牌时，让我们谈谈这部分。企业价值的总结取决于用户量级和用户价值。所有的用户操作工作也围绕着这两点展开，即提高用户量级，提高用户价值。在产品开发的不同阶段，用户运营的重点也不同。验证期：收集种子用户，验证产品方案，促进种子用户完整的生命周期。启动期:完善用户从接触到使用的漏斗，保证用户留存；盘点手中的资源，做好推广预算。增长期：快速提高用户水平；用户分层，对不同用户采取不同策略，促进用户向高价值用户的转型；总结用户进化轨迹，启动用户增长系统，实现用户运营自动化。稳定期:提高付费用户数量；制定用户召回系统；探索新的产品场景。同时，培养忠诚的用户贯穿整个生命周期。前期通过微信群点对点运营创造尊重感；后期通过塑造品牌实现。五、未来是否发现用户运营的本质是精细化运营，针对的是

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