在今天，运营商该认真思考怎样学习做O2O了

早在十多年前，运营商就开始做O2O。当时的模式非常简单：在线申请业务、离线处理、在线处理和离线文件。这种模式一直使用到现在。据说运营商拥有非常丰富的线上线下资源，最有条件在O2O领域取得开创性的业绩。但由于运营商普遍缺乏对互联网营销的了解，无法有效整合内外渠道和线上线下渠道资源，仍处于O2O的初级阶段。随着Web2.0时代和移动互联网时代的到来，运营商有越来越多的在线渠道，但这些渠道没有移动互联网时代的营销特点。如今，O2O已经成为一个热门话题，运营商应该认真思考如何学习做O2O。网络时代的营销需要以“营”为主，营销和营销已经悄然分工。“营”的本质是情感表达，包括情感互动、影响、指导等。促销、口碑、炒作是常用手段，保证客户参与、氛围体验、服务质量，传播典型事件、准确推送典型事件。“销售”的本质是交易过程，快速、方便、安全是重要因素。从吸引顾客到性价比，再到下订单，完成购买，总会有“营”影响顾客的情绪，反过来顾客的情绪又会影响“营”的效果。无论是电商还是传统零售商，网络渠道都要以“营”为主(当然电商要兼顾“销”)。如果将“营”的能力分为三个层次，运营商的在线渠道处于最低水平，基本上主要是“销售”；大多数电子商务网站处于中间水平，更注重“营”的情感互动和影响，但最终决定“销售”的往往是产品成本效益；在高水平的电子商务中，“营”完全是一种情感，而不是产品本身，这种电子商务仍然相对罕见。我们可以简单地比较运营商和其他在线电子渠道。运营商的网上营业厅主要包括业务宣传、促销、处理、终端销售、自助服务等，其中只有促销宣传才能被称为“营”；京东商城的主要内容是推广，但其推广考虑了很多客户体验的细节，有很多情感因素，这是运营商网站没有想到的；小米的官方网站有手机、配件和t恤、玩具、水杯、文具、书籍、UI图片等。它们有一个共同点，叫做小米情感。卖同样的手机，卖同样的手机，运营商网站在N长产品介绍、购买流程和售后介绍后，隐约出现几个客户评价（这真的会影响客户的购买！同样卖手机，同样卖手机，运营商网站在N长产品介绍、购买流程和售后介绍后，隐约出现了几个客户评价(这才是真正能影响客户购买的！)，最后可能会考虑到100%的客户对这款手机感到厌烦，所以会加一个“产品推荐”，彻底打发客户。JD.COM商城会依次告诉你:1。礼品信息；2.有多少人评价商品；3.可配送的区域和时间；4.分销方式的选择；5.加入购物车。如果客户想看产品介绍和购买流程，可以随时点击。以客户情感互动为中心的所有流程设计。而小米卖手机，只是让客户选择手机的标准、容量、颜色，然后告诉你服务承诺，根本不介绍手机，因为在有影响力的门户网站上，BBS、各种小米“营”的内容随时都可以在问答和视频网站上看到，真的是“诗外功夫”的境界。建议:运营商的线上渠道如何以“营”为主，重点提升线上渠道“营”能力？首先，向电子商务学习，打破运营商的思维，流程设计以客户情感互动为中心。二是考虑运营商的业务特点，营适合网上销售的产品。三是重点提高营地水平，营地典型事件，准确推送。第四，整合内外在线渠道资源，特别是充分利用各种外部在线资源（是吸引不同网络客户的主要手段），为互联网建立一个全面、三维的营地网络。运营商提高在线渠道“营”能力，重点改进以下方面：移动互联网时代O2O营销是一个新课题，运营商在推广过程中，将不可避免地面临专业团队建设、不同渠道定位、产品适应、会员开发、渠道冲突等问题，这些问题将给运营商机构变革、评估指标体系调整和渠道规划带来更大的挑战。为了整合资源，建立一个新的O2O平台来做O2O，必须有一个平台可以连接在线和离线渠道。目前，运营商有很多平台，其中很多都在做O2O，但从互联网的角度来看，特别是移动互联网营销，这些平台的架构不适合移动互联网O2O。从长远来看，运营商要做好O2O，最好建立自己的平台。主要原因有三：一是O2O是运营商未来几年市场战略转型的重要方向之一，各运营商将重点投资。第二，如果你与社会资源合作建立一个平台，你将受到人们的控制；如果你使用社会平台，你永远不会在别人的篱笆下做太多。第三，客户入口问题非常重要。如果你想控制入口，你必须建立自己的入口；如果你想建立自己的入口，你必须有一个自建的平台。运营商的在线平台按来源分为三类：自建、合建和合作，按主要功能分为咨询服务、业务验收和宣传、手机和业务销售。其中，业务咨询服务包括服务热线、QQ客服等，业务验收和宣传包括在线营业厅、手持营业厅、应用商城、运营商官方微博等，手机和业务销售包括运营商集团、省级甚至市级公司在淘宝天猫上开设的旗舰店，以及在京东商城开设的销售点。目前，运营商的自建平台主要用于业务咨询服务和业务验收宣传，“营”能力较差。如果在运营商目前的自建平台中选择一两个，按照移动互联网O2O的标准进行改造，可能是另一个大规模的项目。运营商要想成为移动互联网的O2O，似乎需要重建O2O平台。当然，新平台的建设不是一蹴而就的，需要时间。目前，利用微信等平台作为新平台建设前的入口，开发一些相应的O2O支撑功能，练手也是有益的。建议：以“营”为主的平台定位，加强O2O平台建设。在平台的主要功能上，我们应该打破运营商以业务验收为主的思维，以创新的内容和表达技术将这个平台传达给客户，这是一个基于移动互联网的平台，享受服务。广告、促销内容要生动活泼，富有创意，突出个性，例如，可以进行“靓号秒杀”、“限时业务赠送”、“商店庆祝派对”等活动也可以引入客户讲故事；互动服务新颖，可以通过上传图片、视频、微博微信评论等方式传达客户享受服务的场景，影响和感染其他客户，形成声誉。整合新平台和现有渠道资源。鉴于运营商业务验收系统的复杂性，大多数业务不适合客户在线自助验收。同时，运营商的线下渠道资源非常丰富，因此线下商店的销售仍然是绝对主导的。新平台的主要功能是通过与客户情感互动的差异化服务，宣传门店，引入客户流和业务流，实现简单的业务处理。新平台与其他在线渠道协作，数据界面相互开放。新平台可以将业务咨询、简单的业务处理、手机销售等在线渠道引导到其他在线渠道。新平台采用平行架构，平行设置集约化运营内容和区域内容。要建立一个新的平台，首先要考虑客户入口的选择。根据移动互联网的发展现状和趋势，客户的主要入口应该在智能手机上，应该是应用程序。由于微信、易信等超级应用平台不适合O2O，应建立独立的应用平台。其次，我们应该考虑客户的入口距离。根据运营商的通常想法，平台应设置集团、省、市三级结构。如果增加商店级别，则为四级。这种四级结构无限延长了顾客到商店的距离，相当于拒绝顾客；为了实现集团和省级密集运营、城市区域宣传和商店个性化互动的目的，新平台应采用平行结构。各级运营商与门店、零售商分工，共同参与新平台的“营”。各级运营商、门店是新平台“营”的主体，各有“营”的重点。其中，运营商集团统一制定平台建设规范，负责平台维护、集团内容页面运营，如国家营销活动、客户互动、区域典型案例推广等。；省、市公司分别负责省、市页面运营；店铺、零售商负责店铺页面内容运营。 

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