梳理 O2O 业务用户体验的相关要点

两天前，我在朋友圈里看到一个在美国的朋友在赞美一家餐馆。事情大致是这样的：我朋友的家人立刻被这家餐馆圈起来了。在感受到良好用户体验的同时，我也在考虑线下业务需要具备哪些条件来改善用户体验？首先，我相信良好的用户体验可以带来经济效益。毕竟，商人不做慈善，所有的投资都应该能够产生经济效益。然而，用户体验和经济效应之间的联系并不像直接投放广告购买用户那样直接，所以我们应该首先相信体验在继续投资之前真的很重要。幸运的是，随着近年来互联网的发展，这一概念被越来越多的人所接受。互联网使人们之间的交流更加频繁。随着微信、微博和各种网站的发展，普通人更容易说话和获取信息。一方面，这些变化大大增加了用户的选择，同样的服务总是有很多候选人；另一方面，企业控制负面评价越来越困难，最终演变为控制负面评价的最有效方法，即不产生负面评价，这促使每个人都关注用户体验。我认为还有另一个原因是，许多互联网公司的成功发挥了榜样作用，这表明一些公司真的更有信心这样做，因为他们非常重视用户体验。其次，数据管理具有足够的数据管理能力。光有信念是不够的，还要有办法。正如管理大师彼得·德鲁克所说:"Ifyoucan’tmeasureit,youcan’timproveit由于数据是衡量的基础，数据管理能力是提高体验的重要环节。我认为数据管理能力大致可以分为三个环节：数据采集、数据存储和数据使用。与纯线上服务不同，线下服务的整个闭环中线下部分占很大比例。因此，首先要解决线下业务的数据化问题。一是考验考验意识，二是考验管理能力。首先，你是否有收集数据的意识；其次，有意识后是否有足够的管理能力保证，因为线下业务的数据收集有时不能打扰人工操作（技术/成本瓶颈），管理能力在涉及人工操作时尤为重要。这份工作在中国做得很好。我以前接触过一家汽车售后企业。在过去的一年里，它被认为是许多用户，然后没有收集车辆的基本数据。我以前看过一个美国真人秀《hunted》，节目内容设计非常简单：9名普通美国公民自愿成为“逃犯”，每组只有500美元。如果他们在28天内没有被抓住，他们将获得25万美元的奖励。猎人组抓住了他们，猎人组由中国顶尖的追捕者组成。一对“逃犯”通过邮局发送了18封信寻求帮助，猎人小组很快注意到了这封信的存在，并锁定了18个观察对象。当时我在想，这种数据采集能力真的很强，这种传统的寄信方式也是数字化的。数据存储数据存储并不意味着数据收集，直接存储。在真实存储之前，一方面要结构化数据，另一方面要清理数据。一般来说，结构化就是尽量做好数据的分类工作，分类做得越好，调用时就越容易。这件事很基础，但还是有不少人做得不好。我见过一家餐厅的用户数据。除了几个有限的基本信息，如姓名和电话号码外，其余的信息都在备注中。当你需要使用它时，你需要一个接一个地阅读它们。数据清理是重新审查和验证数据的过程，旨在删除重复信息，纠正错误，并提供数据一致性。这不仅可以提高后续数据调用的效率，还可以反馈数据采集。数据采集存储，都是为了最终使用。我认为数据的使用包括两个阶段。第一阶段是数据处理。有时数据处理方法相对简单。例如，在我朋友的情况下，数据的使用相对简单，即在识别他再次光顾后，提醒餐厅工作人员两年前有预订和取消的经验。但有时会有很多困难。做好工作至少需要两个方面：一是需要熟悉业务的业务人才，可以定义数据需要解决的问题。二是需要擅长数据分析的人才，可以将业务问题翻译成数据问题，用数据解决。我以前看过美国塔吉特的一个案例。塔吉特销售部门的人发现，孕妇是零售业的核心用户。在数据专家安德鲁·波尔的帮助下，他们不仅通过分析历史购买记录来定位孕妇，还能准确预测当前预付款的阶段。在这一结论的帮助下，塔吉特为这些用户提供了更有针对性、更好的服务，并获得了巨大的收入。第二阶段是数据显示，什么是数据显示？事实上，让员工随时随地访问数据结论是很麻烦的。感谢移动互联网。移动互联网上线后，手机可以随时在线。员工可以通过手机实时访问系统获取第一手信息。最后，员工将组织能力嫁接到一线员工。北欧航空公司总裁卡尔森对用户满意度有一个经典的理论 MOT，也就是说，在公司的服务过程中，与客户接触的每个时间点都是关键时刻，这是影响客户忠诚度和满意度的重要因素。关键时刻的体验决定了整个公司在客户心中的印象。与传统的互联网服务不同，线下业务不能在整个服务闭环中完全自动化，也不能绕过这些关键时刻。如果你想在这些关键时刻做好用户体验，你需要授权员工，正如谚语所说：“最长的脚趾首先知道疼痛。“一线员工最清楚客户的想法和需求，因为他们处于直接接触客户的水平。如果我们能够使用一线员工的资源，他们会在第一时间解决客户的问题，这是用户满意度的基础。我能想到的最好的例子就是海底捞。他的每个服务员都有足够的权力，所以他可以在需要的时候行使自己的权力，每次都能快速解决用户的问题，往往超出用户的预期。由于大量人的参与，总结O2O业务使得改善用户体验变得更加困难，但并非无迹可寻。价值认同、数据管理和员工授权是梳理O2O业务用户体验的框架。当然，这是我所看到的投影。他是一条可行的道路，但一定不是唯一的道路。我相信还有其他框架来梳理这件事。所以写这篇文章就是抛砖引玉，希望对这个Topic感兴趣的朋友能一起交流。理不辨不明，事不鉴不清。

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