怎么做好用户管理？跟着运营老司机学一学

很多时候，你认为你不了解你的用户吗？很明显，你的活动计划，奖励都很好，但是为什么你的用户不买呢？观看竞品家的活动，随便就有许多用户热情参与。你们有没有感觉到一点点绝望？但是，你没有意识到别人家至少有一种操作能力，远远超过你，那就是管理用户的能力。管理用户？这是什么鬼？来看看管理用户的秘诀吧。01 了解用户的高点和敏感点。如果你想让用户与你的“表演”合作，你希望有更好的数据，如新的、保留的、转换的和促进活动的。你至少需要知道你的用户喜欢什么，这样你就可以有话要说了。不久前，我增加了一个游戏交流微信群。小组助理喜欢炉石和阴阳师。此外，他对任何事情都不感兴趣，所以他大部分时间都在小组中分享这两款游戏的信息，然后70%的玩家在小组中扮演国王的荣耀 以上，导致群体冷场率极高。因此，你必须深入了解用户的偏好，不要让操作成为个人意志的体现，不要把你的个人偏好强加给用户。你真的了解你的用户吗？一位朋友给我讲了个笑话，他们的老板想推一款付费版的产品，用户付费就可以永久免广告。因此，产品经理对用户进行了调查，发现愿意付费的用户数量相当多。然后，在付费版本的产品推出后，我发现那些曾经说过付费的用户很少购买付费版本的产品。腾讯有一个著名的“数千”规则，要求你每周至少阅读1000篇帖子，100个博客，做10个用户调查，只是想让产品更了解用户的偏好，与用户交朋友，一切都依赖于用户的价值。另外，为什么网易能有这么多优秀的产品？除了宽松的KPI系统文化外，网易高管还制定了战略，如何制作产品和运营是交给中层的，因为中层更了解用户想要什么，这仍然很好。02 Kano模式是一种需求分类和优先级模型，将需求分为五类：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求，很好地解释了用户的满意度。我们总是说好的产品应该超出用户的预期。实际上，你如何超出预期，取决于你如何管理用户的预期。不要一开始就提高用户的期望，然后让用户失望。例如，我们在产品内部测试中招募了100个准确的种子用户。当时，产品只有基本的核心功能，用户体验不是很好，种子用户反馈了很多问题。为了留住这些种子用户，我们从一开始就吹嘘如何在一个月内改进，并增加了一些功能。后来，由于技术资源有限，产品迭代更新缓慢，种子用户认为我们在欺骗他们，对产品的兴趣大大降低。最理性的方法是实现用户的基本期望，并努力超越用户的期望。怎样才能超出预期？在这个阶段，你需要看看用户的需求是如何得到满足的。举例来说，在我用共享单车来满足我的骑行需求之后，只有摩拜才能让我得到现金红包，这超出了我的预期。另一个例子是，在我使用音乐播放器来满足我的听力需求后，只有网络云音乐的个性化推荐才能真正“理解我”，这样我就可以听到我从未听过但兴奋的歌曲。03 给用户分类，然后对症下药，你发现了吗？每个产品都有几种不同风格的用户。分类标准可根据个性、付费、活动、增长周期等进行划分。具体的分类取决于产品的属性。滴滴在用户补贴方面非常准确。根据用户订单行为使用券的比例，将用户分为价格敏感和不敏感的用户。不敏感的用户减少补贴，因为十个用户根本没有感知。在有补贴的情况下，敏感用户可以显著提高出租车的活动性。网易游戏的运营将根据玩家在游戏中的成本将玩家分为大R、中R、小R和非付费玩家，并建立专门的客户服务团队，以满足大R的特殊需求。这就是所谓的“分级操作”，分类后制定不同的操作策略来满足用户的需求。操作注重高效率和投入产出比。好的操作会把大部分时间花在创造高价值的用户身上。毕竟大部分产品的20%核心用户创造了80%的价值。例如，不到20%的人在知乎上回答问题，80%的人在吃瓜的人旁观；例如，20%的盈科直播奖励土豪劣绅贡献了近80%的收入；另一个例子是，每秒拍摄20%的视频up是80%高质量内容的主力军。04 A是一个游戏直播平台，注册用户超过3000万，日生活在500万左右。对于用户分类，产品有四种核心用户类型。第一类：明星主播具有较高的游戏操作、互动能力、粉丝圈等能力。它们是高质量直播内容的核心输出。直播平台需要留住这些主播来吸引更多用户。第二类：大多数普通主播都属于这一类。他们没有明星主播的荣耀，但他们想被认可，也渴望通过自己的努力实现明星梦想。他们的直播间内容多样化，经常会发现一些有趣的直播间。此外，他们还会选择加入公会组织，团结一致，以找到存在感和归属感。第三类:粉丝用户直播间内容消费者，是产品A最多的群体。很多用户会继续关注明星主播或者自己喜欢的主播，加入爱豆的粉丝群，在微博和直播间互动。第四类:自娱自乐主播这些用户被直播的工具吸引，偶尔出于好玩的心理直播，直播时间很短。对用户进行分级后，我们将制定用户激励制度的第一类明星主播，继续曝光，加强挖掘。我们通过banner推荐、软文推广、明星竞赛等方式让他们获得更多的光彩。此外，当时从优酷腾讯B站等渠道邀请了很多游戏视频up主播直播，奖励固定基本工资，成功培养了几个优质up成为明星主播。第二类普通主播要认可。官方建立了一套公会管理制度和激励措施，让普通主播在公会的大组织中获得情感和物质激励，以便更好地继续直播。同时，从普通主播的直播间发现更具特色的内容，及时给予流量曝光机会和“背心互动”。第三类粉丝用户应该帮助他们联系自己喜欢的明星主播。除加强明星主播曝光外，还将定期举办主播粉丝会议，定制爱豆周边t恤等。第四类自娱自乐的主播应该从轻度用户转变为重度用户。根据上述用户分类，制定产品A的操作策略，引入不同的用户激励方法，不断提高活动，使产品进入所有良性循环。结论管理用户说起来很简单，但用户很难管理。操作时间越长，就越不了解用户。每个用户都是不同的人，这意味着你很难弄清楚他们在使用产品时有什么样的情绪和喜欢什么。面对00后崛起的年轻一代，我有时候真的不明白为什么他们喜欢00后的产品，比如派派和最右边。这也是我的焦虑。我不知道他们喜欢什么。就像扎克伯格一样，试着用同理心联系更多的用户。2017年，扎克伯格想要连接整个世界，为自己设定了一个小目标：想要走遍美国50个州。他希望有机会亲自接触更多的普通人，了解他们的生活、工作和对未来的想法。 

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