关于解决电商高端顾客的中差评问题

本文的目的是帮助电子商务运营解决高端客户的差评问题，包括高端客户的定义、高端客户的特点、高端客户的评价特点、高端客户的差评过程、解决高端客户差评的实际操作方法五个部分。如果你是行业运营的新手，建议从第一部分开始阅读。如果你是行业运营的老手，建议从第三部分开始。我写作的目的是分享电子商务行业的实际经验和建议。整篇文章的阅读时间为4-6分钟。1.高端客户的定义本文中提到的高端客户仅指在电子商务平台上购买单价较高产品的客户。商店对这些客户的定位不是通过低成本数量来提高商店排名，而是通过销售价格较高的单一商品来赚取更高的利润。与普通客户相比，高端客户在购买心理和行为上存在显著差异。这些客户通常具有消费能力强、品牌意识强、学历高、购买行为理性等特点，而这些客户在购买渠道的选择上往往倾向于天猫、京东等正品平台。2高端客户的特点如上所述，高端客户与普通客户的差异，下面将具体介绍高端客户的几个显著差异。①对价格和购买体验的敏感性较低；高端客户通常具有较高的消费能力，因此在购买商品时具有较强的品牌意识，价格不是其购买决策的主要因素。同时，高端客户对整体产品和购买体验更加敏感，更加关注产品购买过程中的细节体验，这就是一些电子商务老板所说的“难以服务”。②教育水平高，个人素质高，易于沟通协商；高端客户由于消费能力强，整体教育质量高，所以在问题上，与普通客户相比，沟通协商更好，企业不应害怕与高端客户沟通协商。③购买商品的单价较高，对产品的期望较高；由于高端客户在购买产品时支付的价格较高，因此对产品的期望也较高。从交货、物流、包装、性能、设计、工艺、质量、售后等方面来看，企业需要有整个过程链的思维，需要在整个产品体验过程中思考，而不仅仅是提供质优价廉的商品。④购买评估更加理性，对潜在用户的购买决策有重大影响；与普通客户不同，他们倾向于极端评估。由于高端用户的教育水平较高，他们在填写购买评估时更倾向于全面描述整个产品购买体验过程，这将对潜在买家产生很大影响。因为心理学揭示，智商越高，越容易被理性信息说服，而不是极端信息。33高端客户的评价特点①就目前情况而言，高端客户购买商品的主要电子商务渠道是天猫、京东等正品平台。天猫和京东评价体系的一个显著特点是不良评价不能删除和更改，所以一旦有不良评价，要么让客户退款删除评价，要么让客户添加评价解释。然而，这两种方法都需要更高的后续成本。由于某些商品的特点，当顾客购买不满意的商品时，他们通常不愿意退货和退款。让客户稍后添加评论解释。在天猫上，我们也可以依靠这种方法来解决一些问题。然而，京东基本上没有实际效果，因为额外的评论需要第二次点击才能打开。②差评影响网络上关于差评的新闻层出不穷，比如发几百条短信，打几十个电话，威胁人身安全，发不明物品等等。这从一个方面反映了差评对店铺销售和转化率的影响，而高端用户购买的商品单价较高，自己购买的人数有限，一个好评较多的差评更有可能对整个店铺造成严重打击。4高端客户差评过程心理学强调情绪的核心因素是“认知——即对事物的具体看法导致我们的情绪差异”，而客户的不满主要基于情绪认知理论中的“期望因素——即实际产品价值和购买体验低于原来的期望，从而导致不满”。接下来，我描述了客户不良评论的三个情绪过程：收到商品-感到不满-咨询客户服务-解决问题-表扬；收到商品-感到不满-咨询客户服务-未解决问题-不良评论；收到商品-感到不满-不咨询客户服务-抑制情绪-不良评论；以上三种情况是客户收到商品时产生不满的三种方式，在实践中，大多数第二种和第三种情况会发生，因为一些客户会认为一些产品质量或工艺问题无法解决，所以他们会抑制自己的不满，直接发表不好的评论。因此，如果我们想防止出现不良评论，我们必须在“不满”环节采取解决方案，而不是等到客户实际出现不良评论。因此，如果我们想防止不良评论的产生，我们必须在“不满”环节采取解决方案，而不是等待客户实际不良评论的产生。由于解决高端客户不良评论的实际操作方法已经了解了高端客户不良评论的过程，如何在“不满”时及时干预，有效避免后续不良评论的产生，已成为解决高端客户不良评论问题的关键。我在这里提供两种解决方案，其特点是成本低，操作简单。①随产品赠送手写感谢信；如果你有足够的时间，最好是手写感谢信。你可以为顾客的性别、年龄和地区写一些有针对性的内容，让人们充分感受到商店的诚意。如果时间不允许，也应该是一封真诚的复印件。写感谢信的主要目的有三个：a提高客户的购买体验。上面提到的高端商店需要有“产品购买体验”的意识。作为超出用户预期的方法之一，感谢信对提高客户的购买体验有一定的积极帮助。b变相产品的宣传推广。在实践中，我们会发现一些客户在收到真诚的感谢信后，会在微信朋友圈和微博上拍照发送，在店铺和产品的变相宣传推广中发挥作用。c诱导客户合理解决问题，这是感谢信最重要的目的之一。客户的行为可以被诱导和培养。感谢信的最后一部分应诱导客户的评价行为，诱导客户以合理的方式解决问题。具体脚本如下：②到货第一时间电话联系实际店铺运营过程中，我发现很多时候我们的行为都是极其被动的:我们回答客户问的问题，我们联系客户给差评，我们解决客户的售后问题等等。电话联系实际上是一个被动到主动的过程，现在订单系统可以看到客户的签字时间，我的建议是在下午6-7点给客户一个电话，电话说两件事：一件是询问客户的到达感受，另一件是告诉客户如果有问题，不满可以随时联系我们。假设你销售的高端商品每天可以销售100件，你有5名客户服务人员，可以让每个客户服务每天晚上6-7点打20个电话，采取这种积极的方式不仅可以改善用户的购买体验，而且可以在客户到达第一次干预，是降低高端客户评价率最有效的预防方法之一，事实上，我们真正的高端商品每天不能销售100件，而且我们的客服人员也不止五个。

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