讲透运营三大核心思维，窥探晋级运营总监的成长秘诀

视觉决定宽度，思维决定高度。互联网瞬息万变，每一刻每一秒都有许多新形式、新产品涌现。走在里面，怎样才能不被浪潮推动被动行走，适应快节奏，成为产品和项目的掌控者？作为互联网的核心生物，要掌握一个产品的生死权，需要什么特殊技能才能把产品带到浪潮的顶端？嘉宾介绍：静秋（Lucy)，途风网高级运营总监；前百度高级产品经理，技术副总裁助理。7年互联网工作经验，遍历行业各种职位，见证浪潮之巅。自联想营销大赛以来，已获得全国第一名进入运营圈，现负责从零到建立途风网运营体系。曾主导手机地图、百度浏览器、百度手机助手、百度输入法渠道ROI评估系统建设、百度移动终端产品运营管理系统建设。以下是分享文本，每个人都是产品经理团队笔记组@郑灿烂根据嘉宾现场分享内容整理，编辑修改： 今天主要和大家谈谈运营的三大核心思维。运营的核心是什么？完成业务目标的最大效率值。当我们的业务目标是用户粘性时，我们需要关注用户体验。有人说我们运营的核心是做超抢眼的内容，发一篇内容就能一石激起千层浪。这个业务目标是内容曝光。在此前提下，效率的最大值是做一些引人注目的内容。因此，我们可以知道操作的核心关键词是效率。还有三个关键词围绕效率分别是迭代、过程、ROI(成本思维的方式对应于投入产出比)。什么是迭代思维？迭代思维是尽快实现核心条件，然后进行优化。没有迭代思维的操作，每个项目都要考虑大而全，每个细节都要考虑清楚。整个实现过程没有优先级，从项目开始到项目结束需要很长时间。项目产生结果后，不会优化项目，导致项目生命力非常有限。对于迭代思维，有两个关键词：把握核心，不断优化。迭代思维可以帮助我们更快地解决问题，保持进步。举个产品运营案例:很多旅游产品不是直接从供应商那里销售的，可能是运营商拼凑多个旅游产品形成的路线。比如我们4天3夜的行程，并不是说导游或者供应商给了我们这样的行程，我们就拿出来卖了，而是我们的路风把酒店、一日游、导游、门票、车等拼凑起来形成了这样的路线。这条线看起来很漂亮，与市场上的其他产品相比有所不同，但背后也有一些问题。主要有两个问题：一方面，母产品由多个子产品组成，每个子产品的更新必须再次更新，这意味着大量的劳动力成本消耗。如果商品更新不及时，客户看到了错误的信息，我们需要赔偿。另一方面，除了产品信息更新的问题外，客户服务处理订单也需要消耗大量的劳动力成本。例如，如果传统产品单独销售A、B、C、D等产品，用户下单后，自动进入订单处理过程，每个客户服务链接只需要消耗一点精力，最终可以向用户发送确认信。像这样的组装产品，客户服务需要手动启动每个子产品的订单处理过程，在所有子产品订单处理过程完成后，客户服务可以整合确认信，然后发送给客户。在这个过程中，客服花了很多时间处理订单。这背后有两个系统问题，一个是商品信息系统，另一个是订单处理系统。如果要完成后台系统的逻辑设计，其实会涉及到很多工作量。此时迭代思维帮助我们首先解决核心问题：人力资源和金钱。为了最大限度地节约人力资源，解决哪些问题可以使更多的钱和更少的钱达到最佳解决方案？在分析了这一核心问题后，我们首先解决了客户服务处理订单的问题。从客服手动订单处理到自动启动处理，我们不断完善流程处理，然后完善商品信息。再举一个活动案例。在2010年的微博活动中，小米的用户界面没有上市，并在微博上进行了预热：检查历史上使用的手机。用户可以检查所有型号的手机，检查手机后自动计算价格，显示累计价值，检查和计算后共享。当时，该活动已成为微博话题前十名，影响力广泛。小米市场部还没有停止这一步：他们开始分析活动的数据。发现有些用户在分享时，可以用微博描述140字的功能来讲述他们使用手机时的相关故事。小米团队抓住了用户的需求，迅速增加了一个功能，可以添加购买手机背后的故事，然后分享每部手机。经过这一轮迭代，小米的团队还没有到此为止。他们发现用户在分享后会进行一些沟通，“原来你也因为争吵而掉了手机”、“我花了一个月的工资买了这部手机”等等。小米团队于是在活动中推出了另一个功能:分享完成后，提示有同类型手机的朋友。这样用户就可以进行持续的沟通。小米的活动在网上持续了1个月，迭代了3次，让用户感觉很新鲜，质量很高。另一个商品销售案例：旅游业正处于竞争激烈的市场中。我们的产品供应给途牛、携程、桐城，途牛过去补贴5000元，那么我们的产品价格没有优势，携程认为线路很好，所以他们也做线路，携程因为其品牌优势，我们的产品没有太大的竞争力。同程也是一个非常擅长补贴的平台。当这些大平台的同质化产品与我们争夺流量时，我们的中小型平台无法与他们竞争。此时，我们需要用迭代思维引领竞争对手。比如我们有旅游路线A，大家都有这样的路线。大平台的价格补贴相对较强，途风相对没有优势。然后我们去看用户目前的需求，发现用户对食物有需求。许多旅行并没有很好地满足用户想要品尝异国风味和保留一些中国饮食习惯的需求。所以我们在热线上做了一个额外的项目，每顿饭都可以让用户选择吃当地特色食品或吃中国食品，我们做了这样的升级，虽然我们的线路价格仍然比牛贵5000元，比同一3000元，比携程贵1000元，但用户似乎对价格差异不那么敏感。所以我们完成了第一次产品迭代，在第一次迭代后，很快我们发现竞争对手开始模仿我们做同样的功能添加，所以我们研究用户数据，发现大多数中国用户喜欢发送一些明信片给国内朋友，但他们不想花时间去邮局发送明信片，所以我们增加了第二次迭代明信片发送这样的服务。从前三个案例可以看出，迭代思维的过程是抓核心，解决核心问题，优化边缘问题，然后抓新核心，解决新核心问题。这使我们能够有效地解决问题，并保持进步和一定的优势。二、什么是成本思维？在我看来，成本思维是提前做资源配置，ROI持续管理。提前到位资源配置，确保项目过程中不缺少必要的东西。在项目实现目标之前，ROI继续管理。没有成本思维的操作是如何工作的？比如一个没有成本思维的运营做了一个市场活动，所有的细节都设计好了。上线后发现流量不够，就找流量曝光。然而，流量曝光需要钱，所以我去申请资金。最后，我有了流量和预算。一项活动似乎开始产生效果。许多用户参与了活动，但活动结束后，我发现该活动在销售毛利润方面亏损。这样的活动意义不大。综合预算管理主要由五个环节组成:项目管理的各个环节对应于战略规划环节分段规划的实施和复审评估的实施。例如，在战略规划环节中，对应于项目规划环节，做好目标设定和资源配置。一年要做多少业务目标，相应的目标背后需要考虑有多少客户服务来做销售支持，有多少研发来做平台支持，需要多少渠道流量预算来做流量引入等。项目规划环节需要设定目标和资源配置。做好大目标大资源规划后，项目管理的第二个环节对应于综合预算管理的年度运营计划。在这个环节中，我们应该分解项目任务，可以分解为多个子任务，每个子任务都有自己的时间节点和目标。事实上，从项目规划到分解项目任务，都是在提前配置项目资源的过程中。在安排好项目的子任务后，我们需要执行任务，并在项目执行过程中及时重新审核。复盘就是考虑之前的目标设定和资源配置是否继续滚动，处于健康状态。当我们回到ROI处于健康状态时，我们会不断优化。当我们发现ROI不健康时，我们应该分析具体原因。项目完成后，我们还需要对整个项目进行回顾和分析，看看我们是否偏离了项目的目标设置和资源配置。以渠道运营为例：渠道运营更多地应用于成本思维的运营模式。前面提到的项目管理的五个环节对应于渠道运营中要做的事情是什么？渠道运营首先要做好目标和成本规划。要花多少钱？带来多少流量？有多少活跃用户？第一步是整体ROI、目标和成本。第二步是拆解渠道目标和成本，将目标拆解到不同的渠道，设定每个渠道要实现的目标，确保每个渠道的目标和成本能够支持整体目标的实现。第三个环节需要更具体的拆解计划，将目标拆解到每个阶段。此时，您可以开始后续链接和操作交付。在实施过程中，如果你偏离了年初的目标，你需要提醒自己，阶段的目标可能会影响整体目标的实现。在复盘优化中，需要不断优化渠道结构，优化渠道ROI。项目完成后，还需要复盘年度预算和目标是否与年初规划一致。在项目的整个管理过程中，ROI优化中体现了成本思维。让我们来看看成本思维是如何帮助我们优化渠道结构的。例如，目前渠道带的构成是A渠道占57%，B渠道占19%，C渠道占24%。A、B、C的转化率也有差异，虽然A渠道所占比例最高，但其转化率最低，占5.4%；B渠道比例最低，但转化率最高，占7.6%；C渠道占比和转化率居中。当然，从渠道运营的角度来看，B渠道的比例越高越好，但有两个问题：B渠道能带来这么多量吗？也许B渠道带量的上限只有这么多。另一种可能性是，当B渠道的成交量达到一定程度时，成交量再次上升，整个转化率就会下降。因此，在渠道运营中，我们一点一点地尝试ROI中的链接。我们在B渠道放一点量，然后看看整体效果。总会有最优解。当我们尝试这个最优解时，我们的渠道结构将在此期间固化一段时间。市场变化持续，我们对ROI的跟踪管理也需要持续。三、流程思维是什么？过程思维是对关键点的总结和总结。没有过程思维会让人陷入同样琐碎的事情中耗尽精力的境地。过程思维可以通过总结和总结节省我们的时间。旅游市场活动有一定的周期和季节性。在我们进行市场活动之前，我们将提前两个月安排活动计划，并通知相关部门，这是一个常规的季节性市场活动。还有一些非常规的市场活动与外部合作伙伴合作，为了避免合作伙伴不知道活动效果和不满意的计划，我们在常规链接中添加了一个链接，当活动计划确认外部合作伙伴，然后交给内部团队进行后续开发和在线工作。因此，流程思维可以帮助我们规避风险，优化时间的使用。以下是朋友们现场提出的一些问题:问:小米盘点历史上用过的手机活动的目的是什么？答:当时小米的UI、小米的手机还没有生产出来。我认为在这样的时间节点上做这样的活动主要是为了品牌曝光，让大家都知道小米的品牌与手机有关。问:如何用流程思维进入渠道？答:渠道是消耗成本的问题。渠道背后对应的渠道流量目标有几个关键点，渠道需要消耗成本。在控制ROI的同时，需要评估渠道流量是否达标。首先，当渠道启动活动时，运营商可以确认是否有预算可以用于渠道交付。第二，操作可以在协议的细则下进行评估和评估。ROI是否有风险？如果ROI没有风险，渠道可以正式启动合作。渠道启动后，还需要进行ROI的复盘和管理。问：旅游产品的推广运营如何制定KPI，是偏向用户数量还是偏向用户质量？答：这取决于平台当前的业务阶段。如果它是一个初创平台，并且没有一定数量的用户，那么现阶段的业务目标应该是用户数量。当用户数量积累到一定程度时，用户质量链接可以添加到KPI中，以建立平台上用户的粘性、访问量和其他指标。当用户数量和质量都有一定的基础时，可以在KPI中添加另一个参数——实际收益。问题：如何运营菜鸟来提高自己的能力？答:迭代思维，抓核心，优化。如果业务目标是微信微信官方账号用户的阅读率，则需要

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