什么是留存？留存有哪些表现方式？

一、什么是保留？保留在互联网行业说了很多，但真正做得好的并不多。什么是保留？留存是使用产品一段时间后仍留下的用户。保留是一个非常重要的指标，可以衡量渠道拉新的最终结果——有多少人留下来，产品的使用可以通过保留率来分析。保留的表现方式有哪些？我们通常使用保留表和保留图来表示保留率。下面显示的保留表和保留图：4月25日用户数为110，代表110个新用户；1天后是29 ，代表4月25日的110名新用户中，有29人在一天后留下来，以此类推。第一行(黄线)代表这几天的整体保留情况。接下来是保留图，纵轴代表百分比，横轴代表时间(天)。100%的用户在同一天进来，15%的用户在一天后留下来，10%的用户在两天后继续访问我们。如何区分表面增长和实际增长？以前很多用户只关注日活、周活、月活，但这些真的够吗？活跃用户数量不断增加是否意味着客户数量不断增加？以下是对增长与保留关系的深刻理解。首先，看似增长的活跃人数：横轴代表时间；纵轴代表每周活动总数，最外部曲线代表总数的持续增长，特别是在早期阶段。看看图形中的每一种颜色，随着时间的变化而变细。这些不同的颜色代表每天进来的用户，随着时间的变化慢慢流逝，只有少数群体保留下来；外部曲线代表保留总数。这实际上是一个保留的积累图，每天积累保留形成每周活跃用户；同时，有进有出，一般是每周活跃。第二，活跃人数的真正增长：随着时间的变化，我们可以看到不同层次的颜色。经过一段时间的顺利编程，这表明我们的一些客户已经保留下来。此时，我们不仅有新用户，还有以前保留过的老用户。这些用户的总数是用户的真正增长。通过分析上述两条曲线，我们可以发现用户表面上正在增长。然而，从现象的本质来看，第一张图片的用户保留率正在减少，而第二张图片的用户保留率在后期趋于稳定，因此总用户数量正在增加。因此，保留是实现持续真正增长的关键因素。2、AARR模型在过去两年中的意义非常流行。许多互联网企业希望按照这个想法实现增长。什么是AARR？让我们从字面上理解：首先是用户获取（Acquisition）,市场和其他部门通过各种渠道吸引用户。然后是用户激活（Activation），如果用户认为你的产品很好，他们可以开始使用你的产品，注册一个账户，上传一张照片来激活用户。接下来进入保留（Retention）,这一环节伴随着客户的大量流失。本文的重点是找出用户流失的原因，找出客户留存的增长点。接着是收入（Revenue），收入来自留存用户，这些用户是核心用户，他们的支付是我们创造收入的重要来源。最后是用户的推荐（Referral），如果留下来的用户认为我们的产品使用得很好，他可能会推荐给朋友冰传播。传统上，市场部门一般负责用户的获取；产品或设计部门主要激活用户和保留用户，通过不断优化产品，让客户使用更多的产品；然后通过一些商业运营模式将关键用户转化为我公司的财富，最后由市场部门自发推荐。这五个团队现在负责AARR模型的整体转换。拉新确实可以在早期给企业带来很多用户，但也会消耗很多成本，这些用户往往不能在早期给企业带来真正的价值。只有留下来的客户才能给企业带来财富，实现真正的增长。为什么保留如此重要，是增长的核心？首先，提高保留率有助于提高用户推荐我们的可能性。一个很简单的道理，基数越大，核心用户越多，推荐的人和可能性就越大。第二，提高保留率可以延长用户使用产品的生命周期，这意味着用户将在我们的网站上停留的时间越长，就越有可能给我们带来财富。第三，提高保留率有助于提高升级概率。升级是指用户通过付费购买完整的功能，从最初使用免费的初级功能到后来的复杂功能。第四，缩回本周期。当越来越多的人留下来时，通过付费购买或向他人推荐，他们可以让钱尽快回到我们公司。第五，有利于降低客户获取成本，增加渠道。如果用户的生命周期价值在SaaS领域（LTV）和获客成本（CAC）的比例达到3:1的话很好。LTV越高，我们可以增加对市场渠道的投资，因为渠道越多，我们可以找到更好的客户。留存分析已经形成了一套严谨科学的方法论。首先从数据中发现问题，然后根据假设进行迭代试验，最后分析实验数据，判断假设是否成立。若数据验证假设，可推广部署，若假设不成立，重新开始思考假设，进行新一轮优化。下图是保留分析的完整过程。那么在实际操作中，市场、运营和产品有哪些方法呢？从市场的角度来看，通过比较不同渠道的保留曲线，找到“触发关键行为的用户”的渠道来源，然后优化客户获取渠道，改善用户的整体保留。以我们的网站为例，我们发现看过我们“帮助文档”的用户保留率和活动度都很高。受此启发，我们将在主页上使用“帮助文档”入口，并不断改进我们的帮助文档，以提高用户保留率。从产品的角度来看，我们通过之前的保留分析，找到触发影响保留的关键行为，帮助用户尽快找到产品保留的关键节点，改善早期用户的保留。为了方便和鼓励用户使用某个功能，我们将该功能放置在操作界面左上角的显著位置。数据证明，该设计有效地提高了整体保留和活动。从用户操作的角度来看，我们将用户分为四个(四个象限)，可以覆盖保留曲线上的所有用户。为什么会有低频、高活跃的用户？这些往往是早期用户，还没有养成使用习惯。此时，我们可以通过推送等操作手段来提高用户的活动。看看最左边的低活跃高频访问用户，他以前可能是高频高活跃用户，如果每天使用10个功能，现在只使用5个功能。这是一个需要我们研究和分析客户的危险信号。四、案例分析：我们通过例子来解释Sidekick提高保留率的尝试，Sidekick——一家强化email功能的公司可以使用其个性化模板向他人发送电子邮件，并监控收到电子邮件的人是否打开电子邮件。下图三条保留曲线代表了2014年12月客户保留的第一周、第二周和第三周，称为数据监控。从数据监控中发现的问题是保留曲线的持续下降。具体来说，有两个问题：第一周的保留率大幅下降；第二周没有我们期望的——保留是平的，我们希望客户留下来，但仍在下降。降低意味着总有一天我们拉新来的每个人都会离开。为了防止保留下降，我们设定了两个目标：目标1：我们希望第一周的保留率会上升，不会继续下降。如果你是一家2C企业，第二天的保留率可能会上升。目标2：希望我们的保留曲线不再下降，而是进入一种平坦的风格。目标的保留曲线应如下图所示：他们如何不断实践和分析，最终将保留率保持在20％的呢？我们发现了问题，但我们不知道问题的原因。接下来，我们需要探索数据，以找出保留下降的原因。这里有几种探索方法：方法1：以某个网站为例，用户分组注册该网站，只能使用企业账号。为什么？让我们根据电子邮件的后缀将用户分为企业电子邮件和其他电子邮件：我们发现蓝色是企业电子邮件，其保留率明显高于绿色；蓝色很快进入平坦期，绿色继续下降。由此可见，企业账户的留存率远高于私人账户，下一步就是鼓励用户多用企业邮箱注册。方法2：分组比较留存人群和流失人群的行为比较。我们先做一个用户群，然后分别对比看用户的肖像。这家专门做邮箱的公司发现，在第一周丢失的人中，有60%是第一天一次发邮件，只有20%左右是二次发邮件，也就是说，60%的用户在使用产品后离开。所以接下来我们要问这些用户为什么要去。因此，根据用户的反馈，做了一个饼状图统计。显然，有两个30%的问题：第一个30%没有感觉到价值：这意味着该产品想卸载而没有产生价值。第二个30%不了解产品的用途:我下载了这个产品，但不是我想的。这两部分用户占60%。我们常说，要倾听用户的愿望，首先要解决的是60%的人的问题。因此，可以假设用户没有很快找到我们的产品价值。所以他们做的第一件事是，由于用户不能很快找到我们的产品价值，我们首先切断了一些功能，然后看看保留率是否有所提高，发现保留率继续下降，没有任何提高。接下来的第二次尝试是，由于用户不知道我们产品的核心价值是什么，我提醒他们保留率继续下降，这种方法不好。第三个尝试，因为用户不知道如何使用我们的产品，所以我们做了一个视频，事实上，很多公司都在做，最后的数据显示仍然不好。经过大约20个实验，他们发现了一个可行的方法：在用户下载和安装产品后，他们写道：你可以去你的电子邮件使用你的电子邮件。他们发现产品应该从网页上下载，但用户在客户端使用。用户可能没有想那么多。他们认为，既然他们在网站上下载了一个插件，他们就可以直接在网站上使用它，而不是回到用户的客户端。所以他们给出了一个提示：你现在可以直接去你的outlok了。加上这句话后，保留效果发生了很大变化。这是数据的结果。它以前是蓝色的，最后升级为黄色：回到过去，第一个问题解决了，第二个问题是保留率持续下降，没有稳定期。因此，当客户可能忘记产品时，他们会回电，不断尝试、犯错误、分析和监控，提高保留率，然后优化到真正的产品中。无论我们现在是保留还是创新，基本上都是一样的。一开始，我们监控每个关注的核心功能。如果发现异常，我们将开始分析问题：探索各种数据来发现问题。设定目标，如希望在半年内将保留曲线提高10点（企业中的10点非常强大）。Sidekick从12月到5月花了半年时间。在过去的六个月里，不断的假设、验证、分析和观察大大提高了保留率。方法3：用户总结通过用户的分组和比较，结合用户的研究，提出问题，找出问题的根本原因，最终找到产品的解决方案。一旦保留曲线得到改善，我们就可以实现用户甚至其他事情，这样我们的用户就会慢慢增长，最终实现保留的增加。我们不断创新，让用户不断成长，保留用户慢慢稳定积累，这些是我们最重要的用户，可以实现。对于那些不稳定的用户，我们必须进行各种产品的修改、操作或市场操作，使他们逐渐成为保留用户，然后开始实现，实现企业活跃用户的真正增长。 

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