任何项目，用户研究都是一个重要的组成部分

你有没有遇到过这些事情：你的同事让你帮他解决电脑问题，然后你惊讶地发现他们对电脑做了难以想象的傻事；或者你帮助客户解决手机问题，为了回答他们的问题，你必须首先普及一些基本知识。这很奇怪，对吧？到目前为止，我仍然可以看到有人会双击一个超级链接，或者在谷歌的搜索框中输入网站，或者有人不知道一个页面是否已经加载，这让我感到惊讶。更让我惊讶的是，有人会打电话问我一些我确定在网站上回答过的问题，或者给我一些我实际做过的建议。当飞机即将起飞时，我已经忘记了我帮助人们关掉他们的手机有多少次了。但他们让我记住了两件重要的事情：不是每个用户都像我一样了解电脑和互联网。也许我认为我做了一些非常明显的事情，但也许事实并不像我想象的那样。所以我会对我所有的项目进行一些用户研究。如果我不积极研究用户，我会假设我所有的工作都是可疑的。而且我可能会失去一些重要的东西，一些对项目真正有价值的看法。用户研究是任何项目的重要组成部分，你都可以从人们那里学到什么。对于信息架构的工作，你可以知道人们需要什么样的信息，人们如何使用它们，人们在哪里使用它们，以及人们对这些信息的看法。这有助于您确保选择人们需要的信息，确保它们有用且易于理解，并以合理的方式组织。人们需要什么？你从用户研究中得到的一个重要内容是人们需要什么信息，或者人们在寻找什么样的信息。你可以直接问人们他们在用什么和(或)在寻找什么，或者你可以观察人们的实际行为，比如最近哪些页面更受欢迎。例如，当我在一家公司的内部网络工作时，我观察了内部网络最受欢迎的页面，并问了人们一些相关的问题，比如，“什么内容对你来说是必不可少的？”或者“什么内容不会给你带来很大的麻烦？”有趣的是，我经常会得到一些意想不到的答案——天气页面，或者可能是食堂的菜单。很少有人提到公司新闻或管理层认为非常重要的事情。理解人们的需求将有助于你：评估现有的信息，以确保它满足核心需求，发现信息差异，使重要的信息很容易被发现，以确定最重要的信息优先级——重写或重新安排。人们在把它们放在不那么重要的页面之前用信息做什么？除了了解人们需要什么样的信息，我还喜欢探索人们用这些信息做什么。人们很少只是想找到信息，他们经常对这些信息做什么。他们可能想知道一个真相，或者深入挖掘和理解一个话题的一切；他们可能想筛选很多产品，比较一些项目；他们可能需要向他人发送信息，或者保存一段时间，或者将其中一些复制到他们自己的报告中，他们甚至可能想打印信息！在进行另一步之前，人们也可能需要阅读你提供的一些信息。例如，在下载软件之前，人们需要了解软件对系统的要求。在将产品放入购物车之前，人们会阅读产品描述或比较相关产品。你需要知道下一步是什么，以帮助他们更好地完成任务（记住，也许不仅仅是下一步）。人们在哪里使用它？有时知道人们在哪里使用信息也很重要。他们是坐在办公室里，面对大显示器，有足够的时间和适当的光阅读，还是在强光下用手机有限的小屏幕阅读？了解这些可能会影响您提供的信息类型。即使对于相同的内容，你也可能不得不为不同地方的人提供不同的使用方法。人们对这个主题了解多少？对于任何主题，每个人都从某个阶段开始了解你的信息。你的观众可能对你想要呈现的主题知之甚少。如果是这样，你应该弄清楚他们知道多少，并找到快速开始的方法。或者人们可能对你的主题了解很多——如果是法律或科学等技术领域，他们甚至可能比你更了解。然后你必须知道如何防止基本信息阻碍他们，让他们尽快找到他们想要的东西。最有可能的情况是，你发现有些人对你的主题一无所知，有些人知道很多。这很常见。这似乎很难为他们设计，但事实上，如果你了解这些不同的人，你会找到一个切入点来满足每个人的需求，并设计一种优雅的方式来满足他们的需求。他们对信息的看法——他们目前对信息的态度和感受——有时也很重要。比如人们可能对退款比支付更感兴趣，愿意花更多的时间去了解如何退款，而不是如何支付。他们对相关技术了解多少？如果你想用技术做一些新事物（或相对较新），或者你估计有些人可能不太适应新技术，那么你必须知道人们有多少相关的经验。我还记得在一个研讨会的教学中，我轻率地说：“不要担心长页，现在每个人都知道如何滚动页面。但一位参与者礼貌地指出，根据她和她的工作伙伴刚刚结束的一项调查，相当多的人不知道显示的页面之外有更多的内容。我很惊讶，问了他们更多的背景。结果表明，他们已经使用大型机器系统工作多年，大多数人不会在家里使用电脑（另一件让我感到惊讶和提醒我的事情）。对他们来说，他们只是不知道更多的内容可以在视野之外显示给电脑。这并没有阻止他们在内网上使用长页，但这表明他们需要做一些额外的教学，让人们知道页面下面有更多的内容。有一件事是你只能从用户研究中学到的，那就是人们使用的一些术语，以及人们对某些概念的理解。这件事很重要，你会在工作中反复使用这些信息。当你需要决定组合哪些信息时，你会使用这些信息(人们不仅会谈论某件事，还会谈论概念和信息组——这将在第10章得到深入分析)；当你想知道如何给你导航项目措辞时，当你把你的想法变成内容时，你会使用这些信息；当你需要创建一个字母列表或调整你的搜索引擎时，你会使用这些信息。无论如何强调这些信息的重要性，其实我都会继续在这本书后面谈论这些内容。在你开始之前，如何收集关于人们的信息——你想知道什么？在你开始了解人之前，先想想你想知道什么，为什么要知道这些。这将帮助你了解你需要找到什么样的人，你需要使用什么方法，你需要的研究规模，你是否需要使用传统的研究手段或一些非传统的研究手段。用户研究可以帮助你了解很多事情——从广义上了解用户的行为模式，找到新的产品机会，详细了解用户的具体行为。因此，找出你想要什么是非常重要的，因为如果你不准备，你会在一个圈子里打转，然后你就不知道关键点是什么，你可能没有收集到你真正需要的东西。我已经描述了一些你可以从用户研究中学到的问题。现在你要想一想，这些内容到底有什么是你真正需要的。也许你不需要知道人们最常用的是什么——你可以从网站分析数据中清楚地看到这些内容。但你可能想知道他们的感受，或者现有的信息质量。在一些项目中，我曾经关注过人们对特定类型信息的行为，有时我会关注他们在工作日如何使用信息。正如你所能猜到的，如果我没有想到我想要什么，我可能不会问正确的问题。有时候，当我和一个客户进行头脑风暴时，我会使用不同的“五个为什么”游戏。从一个你对用户了解的问题开始，然后问:“他们为什么需要/想要那个？直到你的回答是“我不知道。一般来说，你通常可以在5步内得到预期的结果。案例研究：对于我们来说，澳大利亚用户体验网站，人们希望从网站上获得哪些信息？：他们想看看会议上会展示什么。他们为什么需要这些内容？：因为他们必须根据这些内容来决定是否参加会议。他们为什么要这样做？：因为他们有很多会议可以参加。为何他们选择了一个会议而不是另一个会议？：我不知道。啊哈！现在我们有一个调查问题(而且只用了四个为什么要玩的游戏)——了解人们如何决定参加哪个会议。正如你所能想到的，理解这个问题的答案可以帮助我们帮助人们以最好的信息显示方式做出更好的决定——即使它帮助他们更好地理解我们的会议不适合他们。你需要做多少研究的最大决定之一是你需要做多少用户研究。正如我所说，我对每个项目都做用户研究，我很高兴我这样做，因为我总能找到一些有趣而重要的东西。但这并不意味着我会对一切做广泛而深入的调查。有时我只是看看现有的网站分析数据和用户问卷，然后和一些已经使用过我们网站的用户聊天。也许那些足以让我知道我在为谁设计，他们的主要需求是什么。但有时我会启动一个广泛的调查项目，研究不同角色和类型的人，他们经常做不同的事情。当你做出这个决定时，一些关键因素需要考虑：你对你的目标用户了解多少？你经常和他们呆在一起吗？还是你从来没见过他们？如果出现错误的后果是什么？如果你因为缺乏信息而犯了错误，你能快速改进（更改标签并移动一些内容），还是需要做出很大的改变（完全重构信息架构）？会损失多少钱？再说一次，如果你因为缺乏信息而犯了错误，这个错误需要你再工作几个小时？还是会让你损失几百万美元？你能得到多快的反馈？如果你犯了一些错误，你能迅速得到反馈（并迅速改进）吗？还是在你知道这个问题之前，你会失去成千上万的用户？如果你正在做的项目是一个低成本的项目，你已经非常了解你的用户，你可以很快得到反馈，你可以很快做出改变，那么你可能只需要一个小规模的用户研究，或者你可以在项目过程中使用灵活的用户研究策略。但如果你从未见过对你不熟悉的用户，项目将在交付日结束，这需要很多钱，可能会因为错误而损失很多钱。所以，我想你也可以猜到你应该做什么。当你想做多少大规模的研究时，记住你可以做不止一次的研究。我最喜欢的方法是研究现有的信息，少和两个人交谈，然后决定是否继续研究。也许我会发现我已经得到了最关键的东西，或者我会发现我需要做更多的研究。找谁去调查？你需要回答的第一个问题之一是你想找谁来研究用户。如果你想提高现有用户的体验，你需要与他们沟通；如果你想吸引新用户，你可能需要与潜在用户沟通；如果你在做一个公司内部网络项目，你可能需要处理组织的各个范围和角色。一个常见的错误是只与经理沟通(尤其是公司项目)。假如你设计的东西只是给管理者的，那就没问题了。但如果费用经理也想使用，那么你真的需要和费用经理谈谈，你会得到不同类型的信息，除了与经理交谈。怎样找到他们？当你决定找谁参加时，下一步就是找到他们，安排他们参加调查。如何找到它们取决于你要做的调查的数量，以及你与用户的联系有多密切。以下是一些参考方法。正规招聘市场研究公司有一个很长的用户名单，他们想参与研究。告诉市场研究公司你想要找到的用户一些细节——年龄、收入、任务、地点等，然后他们会找到你需要的人，并帮助你安排。你通常需要根据调查人员的人均报酬来支付。有些公司还需要收取场地费，比如租会议室。如果你想用一些更确认的方法，你可以考虑这种方法。虽然一开始看起来会花更多的钱，但别忘了，无论是联系人、邀请人还是不断与他们沟通，使研究顺利进行，都需要很多时间。相信我，你不想第二次做这种麻烦。非正规招聘一般都是邀请你已经认识的一些人。和亲戚朋友谈谈，在微博上问朋友，在QQ群里问大家关于你的主题的看法。看看你是否已经有了一些你可以联系的人的邮箱列表。对于内网设计来说，非正规招聘是一种很好的方式。你可以找一些志愿者，打电话给组织内部的人，或者问你的同事。如果你想在网上招募现有网站进行用户研究，你可以尝试通过网站招募。如果你的网站或产品已经有一些用户喜欢使用，他们可能愿意帮助你改进你的产品。如果你在进行团队合作，谁应该参与其中，试着让团队在某些时候尽可能多地参与研究。特别是对于那些想要做出设计决策的人来说，他们的决策可能会影响他人——与目标用户接触会对他们的设计产生好处。他们不需要参加每一次研究会议，但他们至少需要参加一些会议。这种方法比研究报告或参与报告更有效——联系真实用户将使这项研究更有效

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