骂声和吐槽中挖出用户隐含需求

今日，奇虎360董事长周鸿祎在其微信公众账号“老周开讲”中详细介绍了如何挖掘用户需求。周鸿毅认为，聪明的产品经理从用户的骂声和吐槽中发现了产品的真正问题，并能够挖掘出许多用户隐含的需求。在周鸿祎看来，做产品往往需要做三个假设，“首先，假设用户必须需要这个功能；其次，假设用户必须知道这个功能的存在；最后，假设用户将以您设计的方式使用产品。“周鸿祎建议，产品经理不应该想象自己的需求，而应该倾听用户的嘲笑，这才是真正与用户打交道，找到有用的东西。以“360云盘”和“360启动助手”为例，周鸿祎解释说，这两款产品都是从用户的骂声中开发出来的，不是天才突发奇想、闪闪发光想出来的。周鸿祎认为，制作产品一定是一个痛苦的过程，尤其是在面对用户时，总是要放下身材，倾听用户的需求，甚至倾听用户的羞辱。“真正聪明的产品经理是从用户的责骂和嘲笑中发现产品的真正问题，了解用户使用产品的心理，甚至挖掘许多用户隐含的需求。“(完)以下是周鸿祎《从用户的骂声中发现需求》的全文:今天开始讲之前，先讲一个小故事。前段时间有个公司找360谈合作，说做了软件。简单来说，功能就是去邻居家，看到邻居的鞋子很好看。如果你在网上拍一张照片进行比较，鞋子的信息就会出来，你就会买这双鞋。我说，这件事不用那么麻烦，直接问你的邻居在哪里买。我们制造产品的人通常有三个假设：第一个假设是，用户必须需要这个功能；第二个假设是，用户必须知道这个功能的存在；第三个假设是，假设用户将使用您设计的产品。用户行为并不像我们想象的那样，这就要求我们找到一种理解用户行为背后真正含义的方法。今天在360，也许我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户是怎么骂我们的。他用360的产品，很舒服。360为他解决了N多个问题，终身免费。但也许有一天他的电脑出了问题，甚至不是360的问题，他就上来骂他，说360烂到家了。看到这个我也很生气，但是转念一想，什么样的产品经理最好？是让用户骂不出来的产品经理最好的。我建议产品经理听用户吐槽，这才是真正和用户打交道，这样你会发现有用的东西。早年，我记得一个令人印象深刻的故事，讲述了一位老太太打电话给戴尔公司，说电脑上的咖啡托盘坏了。戴尔的客服很困惑。经过长时间的询问，老太太把弹出的光驱当作咖啡托盘。换句话说，如果你是产品经理，遇到老太太的问题怎么办？只把她当傻老太太笑了？另一个案例是，我们做了一个叫360密盘的产品，失败了。我们理所当然地帮助用户虚拟X盘。因为X盘是虚拟的，所以在加密数据后，需要在硬盘上存在一个地方，比如以大文件的形式存在D盘。然而，在许多用户将文件放入X盘后，他们毫不犹豫地删除了D盘中的大文件，因为它们占用了太多的空间。删除后，我觉得密盘里的文件消失了，于是开始骂我们。我们做了360云盘，但发现很多用户无法理解“同步”的概念。比如很多用户抱怨我辛辛苦苦把照片保存在云盘里，怎么丢了？！当时我们的第一反应是:后台出了问题！了解后才知道，用户看到“上传”后，认为都存在网上，然后将云盘目录中的文件全部删除。这些都是用户的典型行为，用户总是认为他是对的。如果你认为这些用户真的很愚蠢，真的很无知，OK，那我敢打赌，你永远不会做出上亿用户的产品。真的很聪明，就是从用户的骂声和吐槽中发现产品的真正问题，了解用户使用产品的心理，甚至挖掘出很多用户隐含的需求。360启动小助手，其实并不是哪个天才突发奇想，灵光闪闪想出来的。当我们为用户提供技术支持服务时，我们发现许多普通用户的电脑使用得越来越慢，所以我们认为他们的电脑中毒了，然后用360反复检查。但是他们根本找不到任何东西，还是很慢，因为电脑根本没有中毒，所以他们开始骂，骂360杀毒屁没用。我们开始意识到用户需要的不是杀死病毒，而是快速启动用户需要的计算机。此时，我们发现计算机启动缓慢，因为计算机加载了大量的软件启动项目，任何播放器、下载器、聊天器，应该随机启动，同时启动这些软件，占用太多的内存，计算机必须放慢速度。这时，我们开始研究启动项的问题。做产品一定是一个痛苦的过程。用户总是对的。我们不能对用户发脾气。有时我们甚至需要放下自尊，因为在用户面前，自尊是无用的。当你做出真正好的产品，当你成功的时候，这个行业就会尊重你。在这个行业，你可以为取得一些成就感到骄傲，但面对用户，你总是必须放下身体，倾听用户的需求，甚至倾听用户的羞辱。我们都是这样来的。

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