面对不同电商形态的客户，如何收集客户数据？

　　不同电子商务形式的客户现在说电子商务是混合的。很多朋友认为只有B2C是电子商务，这绝对是错误的。B2C仅占中国电子商务市场的30%，其他70%是B2B。也有朋友说“淘宝网上开网店的中小卖家是电子商务”，当然不全面。有些朋友会有问题，“百度不是电子商务服务，他们不提供搜索排名，顶级业务会很好”，百度不能被视为纯电子商务服务，因为百度服务不仅仅是销售商品。百度不是电子商务服务提供商，它是一个流量经销商。　　对于B2B和B2C电子商务平台，客户是平台上的商家，主要通过广告或搜索排名提供服务。基于电子商务平台的商家是供应商（商品制造商）的客户，网上购物的客户是商家的客户。围绕电子商务平台的支持服务提供商提供物流、支付、营销、展览、媒体等服务，完成电子商务闭环至关重要。他们的主要客户是电子商务平台。电子商务产业链上的一些衍生服务提供商，如商店装修、代理运营、搜索价格比较，其客户一般是网上购物客户，也可能是电子商务平台。电子商务平台、支持服务提供商、衍生服务提供商(包括C店)、供应商都是电子商务企业，要做CRM，首先要搞清楚自己的客户是谁？简单来说:谁付钱给你，谁就是你的客户。找出自己的客户是谁，也有做CRM的原点。这不仅是CRM的初始原点，也是操作动作的原点。例如，在电子商务平台或支持服务提供商中，他们的业务必须通过传统的销售方式跟进。在订单（或续订）过程中，必须有专门的销售人员根据销售管理进行科学控制。另一个例子是电子商务平台上的企业或独立经营B2C的企业。除了做好品牌和体验外，他们还必须做好会员系统建设和数据库营销。有些朋友可能会笑着问，谁不知道自己的客户？别笑，“知道”和“理解”是两种完全不同的意识。先说炭岩最近遇到的两个小轶事。相比之下，你会发现问题。　　几天前，两个轶事与一位来自媒体的好朋友聊天。这位朋友最近不太活跃。用他的话说：没什么好玩的。有成千上万的粉丝。粉丝们懒得看他的消息。炭岩建议他多和粉丝互动，每次互动都要有主题，选择积极参与的粉丝作为未来的进一步发展。至于发展什么，不一定要看自媒体玩家的意志倾向。自媒体也需要管理粉丝关系。通过管理和细致的互动开发，可以带来意想不到的积极回报。最麻烦的是刚玩自媒体的时候热情很高，总是关注粉丝的数字，一段时间后热情就消失了。这种做法只是追求虚拟体验。如果只是玩，最好在更虚拟的世界里注册一个在线游戏ID。另一位朋友负责一个门户频道，他想以“大数据”为主题，做一些内容项目。和往年的“云计算”一样，“大数据”这个词成了一个什么都可以放进去的篮子。炭岩问他:你看过涂子沛的大数据吗？他说:“看，但我不知道我和我的团队该怎么办。”。嗯，当然，我不知道该怎么办。媒体界炒的概念就像一个虚幻的肥皂泡泡。鬼知道它会飘到哪里。然而，碳岩仍然告诉他以下做法：安排人们到处收集数据，收集任何数据，结合当前的热点进行“头脑风暴”，然后加工成专栏内容，这是你想要的。具体做法是先确定几个收集渠道，再分工。负责某个渠道的人，收集数据后，必须告诉大家为什么要收集数据。通过不断积累，该网站的栏目可以成为业内最好的“大数据”信息中心或“大数据”实践案例源。说到这两个轶事，还是要介绍CRM是怎么做的。客户关系管理的第一步是收集客户数据，收集各种客户数据，无论大小，有用和无用。未来，目前看似无用的数据将会有用。事实上，人们认为做CRM很难，根本原因是没有客户数据收集意识。许多做电子商务企业的朋友，总是希望能够准确地投资资源，或者看看别人怎么做，自己怎么做。这个想法是对的，但是营销想法可以复制，但是没有两个CRM是完全一样的。因为即使是两家业务相同的电子商务企业，他们的客户也不同，他们的经营理念也更加不同。简单的复制参考就是对客户漠不关心，甚至漠不关心。如果不注意客户，客户会用脚投票。如果你对顾客漠不关心，顾客会让你离开。　　广州一位年轻人做淘宝C店，他的网店流水不错，一个月几十万，但利润几乎为零。炭岩问他，你梳理过你的客户吗？他说没有，但也很谦虚，然后问：梳理客户这么重要吗？他说:我们只有四个人，做客服，接单，盯直通车，爆款，管库存，盯同类店。我们的艺术家还是外包的，我们一点也不忙。在很多电商平台和自有B2C网站的商家中也有类似的情况。这很有趣。如果你能盯着竞争对手，你应该有精力盯着你的客户！碳岩一直在说：CRM不是一个系统，它是一种以客户为导向的操作策略。无论你的企业是电子商务生态中的哪种形式，只要你真的以客户为中心，你就能收获很多有益的东西。在收集客户数据的前提下，以客户为中心的运营战略。比顾客更了解自己，会影响他们口袋里的钱怎么花。以客户为主体，而不是您的业务，收集客户数据。　　收集以客户为中心的数据时，不要从一开始就关注与您家庭交易的客户交易列表。有可能一笔交易是“真正的客户”暂时借用合作伙伴ID下的订单。如果收集了这些“意外交易”数据，它只会起到干扰作用。参考上述碳岩绘制的图表，您需要从客户自己的角度检查哪些数据可能与您的业务有关。待收集的具体客户数据一般分为三个方面。基本面。常说姓名、公司、联系人等。具体联系方式必须是电话、手机、电子邮件、QQ、这些微信号很清楚，这些信息将是未来营销的接触点。另一个职业Titlele、要明确收入特征、行业地位甚至关系背景。每一种基本面数据都将是CRM的支柱。主观面。一般来说，客户偏好。如果客户是特定的会员客户，则应收集他的偏好风格、价格敏感、品牌倾向、消费模式等数据。如果客户是一家公司，则应收集与您有业务往来的主要人员的数据。需要注意的是，这类人的隐私容忍度和干扰容忍度也要客观收集。此外，这些客户或人员对会员级别和积分系统的虚拟体验倾向也是最有用的数据。交易面。客户购买商品的记录。请注意，不一定是买你家的哦，如果能收集到客户购买竞争对手家的交易数据，那就牛了(一般称为“商业情报”)。此外，还包括客服支持，应收集售前、售中、售后的客服支持记录。还应收集给客户不良体验的退货投诉和纠纷信息；收集给客户良好体验的口碑传播信息。至于数据收集的细节和格式，这取决于具体的业务。原则是：从客户的角度来看，可能与您的业务相关的信息是必要的。　　说实话，客户数据采集是一项非常困难的工作，其难度远远大于所有其他构成CRM工作的总和！!相比之下，购买标称的“CRM系统”是最容易的。实施过CRM项目的朋友都有经验。一旦部署了这些标称的“CRM系统”，很快就会发现各种无效数据、垃圾数据和过期数据可以将您购买的CRM系统涂抹成垃圾。有两个渠道可以收集客户数据。内部方面。客户与您家的“接触点”可能是商品查询、销售访问、交易沟通，这些都是更容易的数据收集渠道。　有两种外在方面。一是通过电话、短信、电子邮件、微信等直接联系客户，但立即遇到两个问题，即客户隐私担忧和与客户沟通的耐心。另一种情况是通过调查第三方收集，而不是直接联系客户。在互联网时代，人肉搜索并不难。可以找到合法合理的方式收集客户的个性数据和交易数据，效果良好。也许有朋友会说，“这和特务工作是一样的”。假如一定要从这方面来说，那我们就来看看旧国民党制度中的中统、军统。抛开意识形态客观评价，中统和军统是当时最有效的两个组织。军事统计的全称是“国民政府军事委员会统计调查局”。收集数据和统计调查是所有组织决策的基础，这也是FBI牛的原因。数据和情报收集一直存在许多争议，最近的“棱镜门”和斯诺登逃跑也解释了这一规则。但无论如何，只要合法合理，就能收集到最有价值、最全面的客户数据。如果从商业的角度来看，许多电子商务零售行业在传统零售巨头的发展过程中遇到了问题，知道自20世纪90年代以来，互联网和数字传播不发达，沃尔玛等零售巨头通过他们租用的卫星传递全球商业信息。话说回来，知道收集什么样的客户数据，也知道收集渠道，还要注意收集策略。只有正确的客户数据收集策略，才能保证这项艰巨的工作前进。第一，“贪婪”。只要不是毫无根据的八卦信息，所有的客户数据都是有用的。二是早期培训，不设置KPI。电子商务企业在安排人员内外收集客户数据之前，还需要尽快进行培训，尽快分享客户数据收集的概念、流程和技能，避免无用工作导致数据收集执行力下降。但需要注意的是，不应设置严格的KPI评估，设置客户数据收集的KPI很容易使这样的基础工作流于形式。第三，收集后要讲。不要KPI，而是在收集小组内部进行评估。谁收集数据，谁说为什么收集数据，收集数据的代表意义是什么。第四，在客户容忍范围内。在当今时代，隐私越来越受到人们的重视。即使客户愿意合作，他们也往往无法忍受繁琐的询问。收集客户数据，必须在客户隐私容忍和沟通耐心范围内。第五，及时有效。收集的数据应及时有效。过期和过时的客户数据是无用的，只有真实、及时、完整、有效的客户数据才能工作。第六，Excel就够了，熟了再上其他工具。客户数据收集是电子商务CRM战略的第一步。我们需要做的是耐心细致，脚踏实地，了解客户信息的沟通。手动操作越多越好。如果选择收集和初步分析工具，使用Excel就足够了。说到这里，我们可以看看上面提到的“两个轶事”。相比之下，国内电子商务企业虽然都想做CRM，但意识定位是错误的。这些电子商务企业的决策者希望CRM是一个“神器”，花一点钱就能带来巨大的好处。他们甚至没有收集客户数据的基本意识。客户如何才能长期爱上你的产品或品牌？收集客户数据是CRM的第一步，既不快也不大。收集客户数据是一项艰苦的工作，一项艰苦的工作，一项艰苦的工作，一项艰苦的工作。只有采集客户数据，才能继续推进以客户为导向的电子商务运营战略。

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