“海底捞体”病毒式传播：被夸大的传奇

如果你还在发微博，用淘宝体、咆哮体、所有客体来造句，最近微博上流行了一种“海底捞体”(海底捞、火锅连锁企业)，成为网络营销的新案例。“昨天在海底捞，不小心跟朋友抱怨JD.COM抢的奈良美智大画册还没到。结果服务员结账的时候问了我JD.COM会员账户，今天早上发了三本大画册！这条名为“猫叔Ryan”的微博被转移了35000多次。“海底捞体”的基本模板是:有一天在海底捞吃火锅，不小心说了一句话...(包括但不限于欲望、情绪、抱怨、观点)，我结账的时候..(愿望成真，安抚情绪，比如送亲玉米饼，送贺卡祝福，送礼物，免费订单等。).随着“旁观者”从最初的惊喜，到怀疑，再到无聊，甚至不想去海底捞消费，营销专家提醒海底捞可能面临营销危机。虽然“猫叔Ryan”从那以后很快解释了“海底捞体”的病毒传播，但这个解释立刻淹没在微博的海洋中，越来越多的“海底捞体”不断涌现。北京志起未来营销咨询集团董事长李志起告诉《中国商业日报》：“微博营销是传播口碑的最佳方式之一，”，“一开始，‘海底捞’可能是消费者无意的真实评价，这种评价有其个性特征。在一定程度上传播后，企业看到了机会，专业公司可能会介入传播。“不可否认的是，海底捞的特色服务确实给这家火锅店留下了深刻的印象。去过海底捞的顾客会发现，等待区手持号码吃饭的顾客可以免费提供水果、饮料和零食；如果是三五个朋友，服务员会主动送扑克牌、跳棋等，或者建议女士免费修指甲、手机美容或擦鞋。当你坐下来点餐时，橡皮筋、手机袋和围裙已经一个接一个地送到你手边，口香糖将在你吃完后送到你手边。在厕所门口，海底捞员工给顾客开水龙头，挤洗手液，擦手。更多关于海底捞的“惊喜”优质服务传说在市场上流传。天涯有网友说，在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到出租车。门口的弟弟看见他拿着行李箱，问情况转身离开。结果，海底捞的店长把SUV开了出来，说:“赶紧上车吧，时间不多了。”。另一个“经典案例”是，服务员倒错汤后，主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼道歉。但事情的发展显然超出了人们的心理预期。起初，一些微博表示，海底捞的服务是亲密和可信的，但随后，许多网民遵循“人类（宇宙）无法阻止海底捞”的“海底捞身体”，创造了各种夸张的“海底捞身体”。网友的娱乐精神被点燃，调侃和调侃已经不能满足人们的重口味，各种不可思议的笑话层出不穷，形势越来越离谱。比如微博说:“我在海底捞吃饭，忘了带钱。领班说:没关系，下次补。又拿出50元：这个你拿着出租车。兄弟，我非常感动，真诚地说，当我有钱买车时，我必须在一月份成为海底捞的义务司机。领班马上拿出一张银行卡:现在拿着就买。又喊了一群服务员：听大哥的口音，不像当地人，估计没有北京户口，你现在就去排队帮大哥摇号。“无论海底捞是否参与早期微博服务声誉‘海底捞体’创作，但事情演变为夸张，甚至恶搞和讽刺失控，不符合真实情况，海底捞营销部门应澄清，使网络渠道能够有效传播公司的有效信息，否则当客户收到产品和服务与期望不一致时，满意度会降低，影响海底捞的声誉。上海财经大学市场营销系教授陈新康说。被夸大的传奇网络上铺天盖地的“海底捞体”是网友的口碑还是公司的营销行为？近日，记者致电海底捞北京总部相关人士，称微博“海底捞体”纯属网友个人行为，公司未参与。“这个营销让我对海底捞的印象更糟了。它本来是非常真诚的，但这一次，它似乎启动了许多水军（无法确认），真假难以区分，许多相关的微博让人感到非常不真诚。“实际到店的体验与“谣言”有差距，用户的失落感会爆发，这是非常危险的。例如，一些网民说，上海底捞已经开通了“外卖”服务，送来的东西非常令人震惊，不仅包括各种菜肴、调味料、围裙，甚至电磁炉和各种餐具。虽然这些都是租来的，但仍然吸引了很多人渴望尝试。然而，如果上海的消费者真的打电话订餐，他们会发现上海根本没有开通这项服务，这项服务只在北京试用。另一方面，顾客对商店消费的需求是多样化的。即使一线服务员有权免费下单、送水果、送配菜等，客户也会进行比较。如果他们没有得到其他客户类似的服务，满意度会降低吗？差异化服务的底线是什么？“当然，个性化服务可以加分，但统一的质量标准对服务业更为重要。陈新康表示，充分授权可以使员工更灵活地应对客户的需求，但员工需要正确把握。另一方面，海底捞也需要提前通知和承诺，以确保服务达到一定的标准和水平，以避免客户的过度需求。对于海底捞相关书籍的推广和“神化”海底捞服务，曾在南方从事服务培训管理专家、深圳品牌协会秘书长李朝曙实际体验海底捞服务，虽然海底捞确实有很多优势，如员工看起来很积极，会不断询问你的需求，但在他看来，海底捞不是一家优秀的餐厅。比如服务员意愿多，服务技能不足，服务员不知道如何在不打扰客人的情况下提供服务。“这与深圳中等以上的餐厅服务有很大差距。他分析说，服务的概念有三层，基础、增值和附属。好的服务需要按照这个顺序来实现。只听说海底捞的服务，却很少听说海底捞菜的美味口碑。绕过前两层，过分追求第三层，让人想起“空中楼阁”。然而，陈新康认为，餐饮业是一个有形产品和无形服务的综合性服务业。在中国火锅行业，海底捞服务员的超热情服务可能成为其竞争优势。“海底捞的特殊DNA是利用信任授权形成的差异化服务吸引客户，培养本地员工成为管理层，委托重要任务。北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰从2008年开始研究海底捞案例，他在他的《你不能学海底捞》一书中认为。 

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