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2020-12-23 15:51:34 阅读（209）
记得郭凡生在《赢在中国》中对创业者说的一句话:你需要的不是钱，而是投资者对你的信任。信任在虚拟电子商务世界中尤为重要，因为如果交易发生，我们将不可避免地从虚拟转向现实。在淘宝上，我有几年的购物经验。我最看重的三个方面是：皇冠或钻石卖家、城市和价格。其实前两个是关于信任的。有人说卖自己比卖产品好。事实上，卖掉自己就是与客户建立信任关系。信任本质上是别人的行为结果是否符合你的期望，而期望来自他的承诺，或者他给你的感觉。信任是一种结果，建立信任的过程就是诚信。诚信不是说出来，而是做出来，让客户感受到。“网站值得信赖”的声音越多，就越容易失去用户的信任。信任是提高电子商务网站转化率的核心。例如，有一个网站做得很差，但如果你知道他是你的高中同学，你可能会优先考虑它。对于转化率，如果200用户以前通过SEO生成有效订单，现在可以增加到2甚至4个订单。提高转化率比提高访问量更有效，员工更有成就感。信任是电子商务网站的整体感觉。例如，大量的内容抄袭同行，付款越方便，就越糟（用户觉得这是一个陷阱）。从用户进入网站到最终离开，信任贯穿了用户的整个购买过程。在每一步的过程中，即当用户的每一个行为意图产生时，向他呈现合适的元素。设计术语是用户体验。在信任构成中，核心是品牌，如公司品牌、产品品牌和网站品牌。品牌是一种性格，根源于领导者的性格。一家注重销售或资本运营的公司，很难打造以质量和服务为形象的品牌。品牌是一种美誉度，广告可以打人气，但很难打品牌。品牌是一种积累，往往需要几年的时间。本文主要是建立在网站可操作性上的信任模型，因此排除了品牌建设。此外，信任有两个方面：用户信任和搜索引擎信任。本文不涉及后者。我认为可以实现简单的SEO和原创。大多数事情都符合80/20规则(ParetoPrinciple)，因此，在信任模型中，我主要介绍核心和可执行元素。信任静态模型的上图提供了一种结构化的信任思维方法和要素，比我的解释更有效。上图一是从著名的AIDA模型演变而来的用户购买过程。对于虚拟电子商务(购买前可能无法接触到实体公司、产品和客户服务)，增加了Trust步骤，因为客户很可能会在下一步，即Desire之前放弃购买想法。Trust步骤是用户和商家交易的开始，否则网站只为客户提供产品信息，没有商业价值。另外，Trust也可以放在Desire之后，因为用户采用Action时，很可能会发生这种情况:在网站上了解产品，在当地实体店购买。在信任构成上，口碑比品牌更直接，也就是回头客的传播，比如朋友或者网络社区，也就是我上图中的Satisfaction，也就是用户购买后的真实体验，与电子商务的电子商务无关。据统计，获得老客户的成本是新客户的五倍，这也是由Satisfaction决定的。后四动模型更通俗易记。本质上与前一张图一致，更适合传统营销和销售。本图可与上述静态模型相结合。该模型从用户的角度构建信任，上模型从网站建设和任务执行的角度分解信任。做一个电子商务网站就像做一家服装店。顾客从店前经过。店外和店面装修的第一感觉决定了用户是否留下（品牌因素除外）。真正购买这件衣服取决于用户的仔细观察，如款式、质量和价格。网站也是如此，比如产品介绍和价格，辅助信息的质量和可读性(导购员的专业知识和态度)。信任是一种整体的客户体验，信任建设也是一个整体，要求公司所有相关人员参与，如业务人员、技术人员、财务人员，甚至行政人员（公司介绍）。因此，管理，即如何整合这群人，是非常重要的。信任建设不仅要让客人感到信任，还要让客人感到信任，否则就是骗子/奸商。除了提供售前和售中服务以赢得客人的信任和购买外，业务运营商还应在客人交易后实现网站的承诺。而这与电子无关。
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