如何发现并修正“怒点”？

注册过程太繁琐，忘记密码找不到，操作设计逻辑反人类……你有没有想过你的产品中有多少设计让用户感到不舒服甚至愤怒？事实上，在你没有注意到的地方，有更多的“愤怒”默默存在，很容易导致用户不断流失。我们需要注意的“怒点”是什么？产品经理如何发现和纠正“愤怒”？1、有很多用户来自用户的“愤怒点”。注册过程结束后，很少有用户完成注册；产品优化后，增加了许多先进功能，但似乎没有人使用；pv／UV正常，因为新用户不断进来，但用户流失也在增加。事实上，在这些现象的背后，隐藏着让用户生气和不快乐的产品设计，这是我们今天要谈论的用户的“愤怒点”。用户的“愤怒”间接反映了产品功能和设计上的缺陷，甚至是bug或漏洞。如果不能及时发现和解决用户的“愤怒点”，就会降低新用户的转化率（注册转化和购买转化），降低老客户的平均使用寿命和保留率，最终逐渐流失。因此，产品和运营商及时发现和解决用户的“愤怒点”是非常重要的。如何快速定位用户的“怒点”？互联网公司常用的方法有:内部体验测试、客户调查、客户问题总结等。然而，这些常用的方法存在许多缺陷，如研究成本高、内部测试不具代表性、客户服务问题总结不全面等。如今，越来越多的企业开始关注用户行为数据分析，希望优化产品设计，提升用户体验。因为用户行为数据是用户体验的原始反馈，是产品经理最真实、最值得关注的数据。特别是随着黑客和精细运营概念的不断普及，互联网企业在数据采集和分析上投入了更多的资源。那么，通过用户行为数据分析发现用户的“怒点”该怎么办呢？第一步是收集数据。产品经理手动探索用户的“怒点”，不仅速度慢，成本高，而且不全面。随着企业网页或应用程序内容的不断丰富、页面数量和深度的不断增长，产品经理很难通过肉眼观察和客户访谈快速准确地发现问题。因此，我们开始使用数据采集和分析工具来辅助工作，如Mixpanel、GoogleAnalytics、GrowingIO等，可以帮助互联网公司快速收集用户行为数据。特别是对于硅谷GrowingIO无埋点的数据采集方法，产品经理可以收集用户每次浏览、点击、跳转等所有实时行为，节省时间和精力，以便快速进行后续分析。第二步，发现怒点。借助漏斗分析功能，水平（如不同浏览器、不同操作系统等维度）或垂直（注册转换步骤、购买转换步骤等指标）进行漏斗分析，发现转换率差异很大的因素或步骤可能是“愤怒点”。第三步是验证愤怒点。借助用户群功能，在第二步中建立失去的客户群，然后使用用户进行详细检查。此功能非常特殊。产品经理可以观察用户每一步的操作行为，包括每一次点击、每一次跳转等，以确认或推翻第二步的假设。第四步，解决怒点。根据上述发现的“愤怒点”进行产品优化(修复bug)、改变交互设计，增加操作指导等。)，使用户体验过程更加顺畅，解决愤怒。3.“愤怒点”案例分析案例1:IE浏览器不兼容，让人崩溃。背景:某网站新用户注册转化率保持在3%左右，产品经理尝试了很多方案，但没有改进。原因是：虽然Chrome的浏览器转化率为3%，但Chrome的浏览器转化率为6%，而IE浏览器用户的转化率仅为0.84%。下图显示了该产品的新用户注册转换漏斗，左边是使用Chrome浏览器的新用户，右边是使用IE浏览器的新用户。痛点：该产品在IE浏览器下不兼容，界面或交互在IE上都很难看，用户使用非常痛苦，直接导致许多新用户放弃注册。解决方案：MacSafari或谷歌Chrome浏览器主要用于互联网公司的办公室，忽略了中国仍有许多企业使用IE（甚至6/7/8旧版本的IE浏览器）。因此，在产品设计中考虑兼容性和自适应性，以提高IE浏览器的体验。案例二:密码修改有bug，用户直接去背景:某电商网站购买行为的最后一步转化率特别低，不到20%。(见下图转换漏斗)为什么商品已经放入购物车，最终只有不到20%的用户成功支付。这种转化率这么低的原因是什么？根据业务和分析经验，我们猜测支付环节可能存在问题（用户的“愤怒”）。我们的用户分组功能，将所有“进入购物车但不点击支付”的用户分组，然后让用户仔细检查这一步丢失的人群，以及他们经历了什么。下图显示了一个用户的操作行为“进入购物车但不点击付款”：我们复制了当时的场景，用户选择了商品进行结算，发现没有登录；所以输入帐户密码进行登录。不幸的是，密码错了，所以我开始点击“忘记密码”来找回它。密码连续两次找回失败，最终客户放弃了购买，丢失了。愤怒：用户很高兴在你的网站上选择了很多消费品。最后，他们无法登录，因为他们找不到密码。用户的心崩溃了。解决方案：工程师立即修复了这个bug。一周后，最后一步的转化率提高到45%。四、数据驱动产品优化依赖于产品经理的经验和pv／在越来越复杂的产品流程中，很难找到用户困惑甚至愤怒的点，这些点往往是用户流失的主要原因，通常等到发现，已经太晚了。因此，建立完整的数据分析系统，实时监控产品健康，优化产品设计，就显得十分重要。在用户愤怒之前，及时纠正bug，改善用户体验，在高保留的基础上实现业务增长。

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