如何将“用户反馈”作为用户研究的手段？

对于很多从事产品工作的同事来说，“以用户为中心”是工作的重点和难点。用户的思想难以捉摸，用户的研究工作似乎是不可预测的。然而，用户研究并不总是使用眼动测试等专业手段。借助许多产品的“用户反馈”功能，实际上可以进行简单的用户数据分析。作为用户研究的一种手段，“用户反馈”具有独特的优势。首先，“用户反馈”反映了用户在真实使用环境中的问题。焦点组、用户访谈等方法可以在预测用户行为习惯方面发挥巨大作用，但缺乏用户实际操作数据；可用性测试可以提供用户行为数据，但测试环境与用户的实际使用环境非常不同，因此结论仍然是可预测的。另一方面，“用户反馈”进一步有效地收集了用户在使用产品时遇到的问题。其次，实现“用户反馈”功能非常简单。它可以是软件界面上的按钮，也可以是网站上的“常见问题及答案”（FAQ）页面，甚至是热线电话和接听者。大大降低了用户研究的门槛。在分析“用户反馈”之前，用户反馈分析的作用应该清楚地分析“用户反馈”能做什么，不能做什么（如下图所示）。否则，很容易让分析流于文字表面，或者被用户的各种想法牵着鼻子走，无法击中产品问题的本质。通过对用户反馈的分析，我们可以做三件事：第一，学习用户的语言，从用户的角度理解产品，从而建立用户对产品的心理模型。第二，了解用户的期望是什么，产品中满足的期望是什么，不满足的是什么。第三，了解用户使用产品的“痛点”，即最困扰用户使用产品的问题是什么。还有两点需要注意:第一，“用户反馈”收集的建议并不代表所有用户的感受。因为即使“用户反馈”的机制门槛很低，也会让很多不那么热情的用户在遇到问题时保持沉默。第二，用户的话直接描述产品存在的问题可能存在风险。你应该知道，当用户提出意见时，他们可能会被问题所困扰，或者他们对产品的使用感到困惑，无法冷静准确地告诉你真正的问题是什么。用户反馈的分析方法分析了用户反馈，使用户分散、缺乏组织的信息系统化，便于快速发现产品问题。用户反馈的分析过程分为三个步骤：编码->反馈按编码分类->分析分类结果(如下图)。以下是一个一个的简要介绍。1、一般而言，用户反馈的编码和分析仅从最近几周到几个月的数据中提取就足以解释这个问题。在此期间，从“用户反馈”系统中逐一提取反馈，并根据反馈内容建立代码，直到不再生成新代码。编码可以在任何维度上，只要有助于后续分析——如根据反馈内容的本质（性能问题、交互问题、新功能期望等），或根据用户的感受（愤怒、失望、满意、超出预期等）。需要注意的是，在阅读反馈和建立代码时，我们需要*事实，而不是认为问题非常严重，因为用户反馈的语气很强烈。接下来需要从最近的用户反馈中提取一定数量的反馈(100-200条)，两个人根据编码进行分类。完成后，两人将各自的分类结果进行比较。检查两个人是否理解相同的代码一致？有没有对产品改进毫无意义的编码？编码是否过于笼统或狭隘？有没有实际内容相同但命名不同的编码？根据对上述问题的调查，对编码系统进行微调，可以对其他未分析的反馈进行明确分类。2、分类编码建立后，根据确定的编码系统对近期反馈数据中未参与编码建立过程的反馈项进行分类。需要注意的是，由于“沉默”用户的存在，每个编码分类下的反馈条数实际上很难反映这类问题的重要性，也不容易得出结论。3、在分析用户反馈的分类编码数据时，首先要注意数据的附加信息。例如，数据来自什么特征的用户组，数据收集的时间段，用户在产生反馈时使用产品完成什么工作，等等。其次，观察数据的比较和变化。比如两个用户群的反馈有什么区别，用户在不同时期的反馈内容有什么变化，等等。可以想象，如果新版本推出后负面反馈数量大幅增加，那么新版本相关方面的变化很可能会损害用户的使用体验。由于篇幅有限，这里总结了用户反馈的分析方法。从长远来看，对用户反馈的系统分类和分析可以帮助我们掌握用户想法的变化趋势和用户对新版本产品的反应，帮助我们预测产品的未来发展方向。此外，用户反馈分析还具有数据收集简单、对分析师专业要求低的特点，非常适合作为简单的用户数据分析工具。参考资料：Kuniavsky,M.(2003).Observingtheuserexperience:apractitioner’sguidetouserresearch.SanFrancisco,CA:MorganKaufmann.

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