SaaS企业如何实现客户成功 ？

2015年被称为中国企业服务的第一年，企业服务如雨后春笋般蓬勃发展。SaaS企业在大量资金的追捧下，迎来了整个行业的高潮。但据不完全统计，目前中国企业服务的市值还不到40亿美元，而在美国，只有Saleforce。、三大巨头SAP和Oracle的市值已超过3500亿美元。国内SaaS企业要想成为亿万级企业服务巨头，站在企业服务爆发的风口下，该何去何从？与传统的企业销售模式相比，SaaS企业云模式具有不同的本质，作为最关键的环节，SaaS企业如何实现客户成功？1、SaaS企业云模式与传统模式的区别在于SaaS云模式。图左侧是Singledeal模式。传统销售IT产品的公司在早期阶段收取高额费用，然后每年获得数据库升级和维护费用。用户的初始投资非常高。右边是Saas企业的现金流。起初，y轴是负的，这意味着在早期阶段，它将投入市场成本、教育客户成本、指导和培训，以便客户能够习惯Saas服务。当客户通过培训成为平台付费客户时，他们可以看到负利润变为正利润。SaaS平台一般采用云模式，在这种模式下可以快速扩展，为更多客户服务。如果客户数量可以大规模增长，控制CAC（客户获取成本），引导客户长期使用平台，利润曲线将非常陡峭，可以快速迭代产品，修复系统问题，增加客户数量。LTV(lifetimevalue)生命周期的总价值是指客户在平台上的使用时间。一般来说，LTV越长，平台上客户贡献的收入就越高。LTV成功的SaaS模式是CAC的三倍。因此，客户在平台上停留的时间越长越好。SaaS企业的漏斗模式与传统不同。漏斗上方是将产品受众转化为客户，让客户签单，让客户习惯SaaS产品的功能。但不同的是，客户在早期阶段使用SaaS软件时支付的费用很少。因此，SaaS软件有两种盈利方式，一种是希望客户在平台上停留更长时间，另一种是促进客户购买、购买、再购买，向客户销售更多的产品，引导客户消费。因此，企业需要对整个漏斗进行精细测量。Saas产品如何提高留存率2.1了解Saas产品的留存率，首先要了解Saas产品的留存率。保留是指客户在第一天使用产品后，第二天或第三天是否继续使用，可以看到图中两种产品的保留情况不同。A产品的保留率约为12%-15%，B产品的保留率约为30%-40%，后期仍有上升趋势，说明B的保留率优于A。保留率越高，用户活动度越高，LTV延长时间越长。其次，分析各产品功能对保留的影响。我们统计了SaaS服务的功能。下图列出了SaaS功能的比例和趋势，蓝色区域的比例相对较高。通过计算保留率，可以找到保留率最高的功能点，引导客户使用这些功能点，从而提高用户保留率。2.2引导客户使用高保留功能。在下图中，功能a的保留率约为6天后的20%，这是最好的保留功能。次要功能的保留率约为12%至13%。一旦在Saas中找到最好的保留功能，就要在客户熟悉平台的时候，尽量引导客户使用这个功能，从而提高客户的保留率。在了解了保留度高的功能后，也找到了product。-market-fit，PMF可以大规模增长。例如，在Linkedin上，当新用户在第一周加入时连接5个用户时，他们的保留、使用和活动将远远大于5个社会关系的人。这一发现帮助Linkedin从2003年到2009年快速增长客户基数。三、SaaS产品如何防止客户流失3.1防止客户流失如何在产品中培养客户，让客户重新购买和交叉销售。我们花了很多时间让客户付费。在使用过程中，我们为客户提供培训和挨家挨户的支持。我们投入了非常高的CAC客户获取成本。此时，我们不想看到用户在收回之前的投资成本之前就已经流失了。在上图中，我们分析了客户的健康状况。这个数据背后有很多东西，比如客户使用频率、时间和功能的计算。有了这个模型，客户就可以排序了。蓝色是用得好的客户，红色不是很好。我们可以在这张图中进行配置，将最好最差的5个调整到100个。对于使用不良的用户，要么进行培训，要么访问，了解客户的需求，并引导他们使用平台上高度保留的功能。3.2有了客户健康模型，建立客户温度和健康模型是不够的。健康与温度的关系可以帮助我们更好地销售。如下图所示，X轴为健康，y轴为温度，用户健康度越低，使用频率越低，用户温度越低，购买意愿越低。我们可以制作一个气泡图。每个气泡代表一家公司，将所有客户分布在四个象限中：1。右上角的客户购买意愿高、频率高。他们是非常高质量的客户。我们希望这些客户能尝试新产品，并推出新功能，让这些客户先使用。2.左下角是购买意愿低、频率低的客户。我们鼓励客户使用产品，引导客户使用高保留功能来培训客户。3.左上角是购买意愿高、使用频率低的用户。我们让客户立即付费，把用户变成客户，鼓励用户购买，然后像右上角一样慢慢推。4.在右下角区域，购买意愿不高，使用频率高。此时，我们应该了解原因。例如，一些客户在平台上消耗了大量资源，但他们支付的钱无法覆盖成本。我们需要找到一些方法来沟通，或者知道是否有多个人使用一个账户。在这方面，我们会发现一些用户经常使用一个账户来销售按账户销售的产品。我们可以与客户沟通，为客户开立更多账户。第四，从收集用户行为开始，实现SaaS客户成功的主要目标是让客户在平台上使用更长时间。实现客户成功的好处是什么？收集用户行为是实现客户成功的最大挑战。对数据进行数据分析，分析结果指导企业积极运作用户的行为。良好的分析结果是指导用户行为的结果。有了用户行为数据，我们就知道用户是如何使用产品的。一开始，我们依靠这个产品来满足需求。持续购买取决于用户体验。我们需要知道用户是如何使用产品的，从而改善用户体验。例如，团队合作SaaS产品中有许多功能模块，所有功能都需要收集用户行为数据。众所周知，在传统的统计方法中，可以通过埋点实现产品功能用户数据的收集。然而，实际操作相对复杂。如果产品经理想知道产品的使用情况，他应该通知数据分析师。数据分析师应该找到数据报告。如果他们找不到它们，他们需要工程师埋葬它们。这些数据只有在代码上线后才能获得。考虑到整个过程非常复杂和复杂，在我们回到中国创业之前，我们想出了一个简单的方法来帮助产品经理收集和分析数据，并通过无埋点收集用户数据。无论是网页客户端还是移动应用程序，都可以收集用户行为数据，做出分析报告，帮助产品经理快速找到用户行为背后的内容，迭代产品，比较以前的结果，分析我们的结果是正确的还是错误的。收集用户行为数据，判断用户行为信号和模块的使用，所有信号都可以将用户划分为不同的象限，并采取不同的行动。

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