CRM的概念及功能全解

因为一个朋友要建立一个CRM系统，他自己对CRM的理解有限，所以他计划花一些时间来介绍CRM可能是什么，什么，国内主流CRM系统，以及对CRM的误解。CRM全称customerelationshipmangent，具体定义为：企业利用相应的信息技术和互联网技术，提高核心竞争力，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，提高管理模式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务流程。最终目标是吸引新客户，保留老客户，将现有客户转化为忠实客户，增加市场份额。1999年，GartnerGroupinc公司提出了CRM概念(Customerelationshipmanagement客户关系管理)。GartnerGroupinc在早期提出的ERP概念中强调供应链的整体管理。作为供应链的一部分，客户为什么要单独提出CRM概念？其中一个原因是，在ERP的实际应用中，由于ERP系统本身的功能和IT技术发展阶段的局限性，ERP系统没有很好地实现供应链下游（客户端）的管理，ERP没有为3C因素中的客户多样性提供良好的解决方案。另一方面，到20世纪90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术(如DW/BI)得到了很大的发展。GartnerGroupinc结合新经济的需求和新技术的发展，提出了CRM的概念。CRM市场自20世纪90年代末以来一直处于爆炸性增长状态。GartnerGroup是第一个提出这一概念的人，他认为所谓的客户关系管理是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，最大限度地提高客户收益率。它不仅仅是一个软件，它是一个综合方法论、软件和IT能力的商业策略。了解了什么是CRM之后，那么CRM究竟有什么？CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。让我们来看看这些功能为我们做了什么。图1:传统CRM功能框架1、客户管理。主要功能包括：客户基本信息：与客户相关的基本活动和活动历史；联系人选择：订单输入和跟踪；生成建议书和销售合同。2、联系人管理。主要功能包括：记录、存储和检索联系人概况；跟踪与客户的联系，如及时询问、类型、简单描述、任务等，相关文件可作为附件：客户内部机构的设置概况。3、时间管理。主要功能有:日历；设计约会和活动计划。当发生冲突时，系统会提示；事件安排，如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；安排团队事件；检查团队中其他人的安排，避免冲突；通知相关人员事件安排：任务表；预告片/提示；记事本；电子邮件；传真。4、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；5、销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务量、可能结束时的问题等，并提供业务阶段、还需要询问、成功的可能性、历史销售状况评估等信息：对销售业务提供战术和战略支持：维护区域（省、市、邮政编辑、区域、行业、相关客户、联系人等）：将销售人员纳入某一区域并授权；区域重新设置：根据利润、领域、优先级、时间问题、状态等标准，用户可以定制即将到来的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可以在系统上发布销售秘密，也可以查询销售技能的某些方面；销售费用管理：销售佣金管理。6、电话营销和电话营销。6、电话营销和电话营销。主要功能包括：电话簿；生成电话列表，并与客户、联系人和业务建立联系；将电话号码分配给销售人员；记录电话细节并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可以记录；电话统计和报告；自动拨号。7、营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销活动（如广告、电子邮件、研讨会、网站、展览等）；与业务、客户、联系人建立联系；显示任务完成进度；提供类似的公告板功能，可以张贴、搜索、更新营销数据，共享营销文件、分析报告；跟踪具体事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并添加合同、客户、销售代表等信息；写信、批量邮件，与合同、客户、联系人、业务等建立联系；电子邮件合并；生成标签和信封。8、客户服务。8、客户服务。主要功能包括：服务项目的快速输入、服务项目的安排、调度和重新分配、事件升级、搜索和跟踪与业务相关的事件、事件报告、服务协议和合同、订单管理和跟踪、问题及其解决方案的数据库。9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼：呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报告统计分析；管理分析工具；数据自动发送通过传真、电话、电子邮件、打印机等；呼入呼出调度管理。10、合作伙伴关系管理。主要功能包括：设置公司数据库信息访问权限，合作伙伴访问和更新客户信息、公司数据库和与渠道活动相关的文档，通过标准Web浏览器登录密码；合作伙伴可以轻松访问与销售渠道相关的销售机会信息；合作伙伴使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等。通过浏览器，并使用预定义和自定义报告；产品和价格配置器。11、知识管理。11、知识管理。主要功能包括：在网站上显示个性化信息；将部分文件作为联系人、客户、事件概况等附件发布；文档管理；监控竞争对手的网站，并向用户报告；根据用户定义的关键字监控网站的变化。12、商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；查询和报告的SQL代码；以报告或图表的形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具分析潜在客户和业务的传输方式；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。13、电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务、网站内容管理、商店、订单和业务处理、销售空间扩展、客户自助服务、网站运营分析和报告。国内常见的CRM背景有:基本上功能模块都差不多，不同行业的CRM功能模块也会有一些差异。和CRM服务提供商一样，国外的CRM软件产品都是高端的，比如OracleCRM咨询分析能力强，但产品适应性弱；SAPCRM华丽高贵，功能齐全灵活；但唯一让人担心的是国外CRM产品金额高，合同金额往往是百万甚至几百万，一般企业负担不起。国内CRM软件具有自主知识产权，具有较大的品牌效应。例如，基于升级的客户群和强大的市场渗透力，金蝶、用友、百会的CRM系统在中国CRM市场占有很大的份额。客户很容易接受产品的分步实施、软件结构及其界面的开放性和数据转换。软件价格和实施成本较低，但软件功能完善、广泛、成熟与国外知名ERP软件存在差距。但是在了解了这么多CRM之后，还是会有很多误区。一般情况如下：营销是客户关系管理客户模型是客户关系管理微信是客户关系管理邮件（短信）是客户关系管理是客户关系管理开发新客户不能使用客户关系管理电子商务不适合传统客户关系管理客户关系管理必须赚钱，通过火车工件客户关系管理是客户关系管理专员必须有一个系统着陆不难看出，绝大多数朋友的理解或集中在冰山的一个角落，甚至水下一英寸也看不见。事实上，除了这些基本的误解外，还有更多的理解问题。比如有人认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM(Customerexperiencemangement客户体验管理)的概念来代替。他们主动为自己的头脑进行词汇营销，同时也觉得很酷。有朋友尖锐地指出，做CRM最好的是夜总会的“妈咪”。这种理解也是有道理的，但还是片面的。由于CRM战略是将客户作为公司的最大资产，夜总会的男性客户是“妈咪”的资产，而不是夜总会。如果“妈咪”换了工作，他们不仅会带走小姐，还会带走客户关系。因此，如果您需要做客户关系管理，建议首先确定客户关系管理的目的是什么，是提高客户满意度还是订单量；其次，建立客户关系管理团队，了解公司在运营或销售过程中需要遇到的问题，客户关系管理需要解决什么问题，客户关系管理需要什么功能；明确具体需求和目标用户后，结合预算找到相应的服务提供商。打造一套适合自己的CRM，快速提升整个公司的运营。

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