住建部：物业服务企业加快发展线上线下生活服务

12月15日，住房和城乡建设部等部门发布了《关于加快物业服务企业线上线下生活服务发展的意见》。本意见指出，以智能物业管理服务平台为支撑，大力发展家庭养老服务。通过网上预约，为老年人提供助餐、助浴、保洁、送药等生活服务。对接医疗保险服务平台，提供医疗资源查询、在线预约登记、定价支付、诊疗报告查询、医疗保险信息查询、医疗费用报销等医疗保险服务。加强动态监测，为居家养老提供安全值班、定期就诊、疾病预防、精神安慰等服务，降低老年人意外风险。该意见建议广泛应用于5G、互联网、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能，建立智能物业管理服务平台，连接城市信息模型（CIM）与城市运营管理服务平台，链接各种电子商务平台。推进智能安全系统建设，建立和完善智能安全社区，为居民创造安全的生活环境。实现智能车辆管理，增加无人值守设备，实现代码扫描支付，无意义支付，降低管理人员，降低运营成本，提高车辆交通效率。协调停车位资源，实现停车位智能管理，提高停车位利用率。完善新能源车辆充电设施，方便绿色出行。全文如下：各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团住房和城乡建设厅（委、管委、局）、公安厅(局)工业和信息化主管部门、商务主管部门、卫生委员会、市场监督局（部门、委员会）：为深入贯彻落实《中共中央、国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》和《国务院关于加快互联网推广的意见》 《政务服务指导意见》，推进信息化、数字化、智能化新城市基础设施建设，对接新基础设施建设，加快智能物业管理服务平台建设，弥补住宅社区服务的不足，促进物业服务线上线下一体化发展，满足居民多元化、多层次的生活服务需求，增强人民群众的收益感、幸福感和安全感。现就加快物业服务企业线上线下生活服务发展提出以下意见。现就加快物业服务企业线上线下生活服务发展提出以下意见。一、构建智能物业管理服务平台(一)明确平台基本功能。广泛运用5G、互联网、物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能，建立智能物业管理服务平台，连接城市信息模型（CIM）与城市运营管理服务平台，链接各种电子商务平台。以智能物业管理服务平台为支撑，构建物业管理、政府服务、公共服务和生活服务应用，构建居住社区生活服务生态，为居民提供智能物业服务。(二)支持物业服务企业建设平台。住房和城乡建设主管部门在统一物业管理服务标准的基础上，制定智能物业管理服务平台建设规划，加强平台建设指导，明确数据共享标准，促进物业服务业资源整合。利用CIM基础平台，引入政务服务和公用事业服务数据资源，为智能物业管理服务平台提供数据共享服务。支持物业服务企业共同建设通用开放的智能物业管理服务平台，降低平台建设运营成本，提高服务资源整合能力。鼓励大型物业服务企业开放自己的智能物业管理服务平台功能，扩大服务范围，为中小型物业服务企业提供平台支持和技术支持。引导各类智能物业管理服务平台加强与电子商务、科技、金融、快递等第三方平台的互联互通，实现资源对接互补。利用智能物业管理服务平台收集、整理和利用物业服务企业及其员工的信用信息，加强信用管理和信用评价，规范物业服务企业的经营行为。(三)确保平台安全运行。严格执行网络和数据安全法律、法规和政策标准，建立健全安全管理体系，采用国内密码技术，加强安全可控技术和产品应用，加强日常监控和安全演练，确保智能物业管理服务平台网络和数据安全。规范与第三方平台的合作，制定数据安全、应用安全、网络安全、应急处理等安全管理策略，实现智能物业管理服务平台计算资源和数据资源的有序共享。全面建立隐私数据保护机制，保护用户知情权、选择权和隐私权。二、全球收集数据(四)收集物业管理数据。在加强城市新基础设施建设的基础上，大力推进住宅社区物联网建设，对设施设备进行数字化、智能化改造，弥补数字化的不足。使用传感器、全球定位、射频识别、红外感应等设备和技术，全面感知、识别和记录水、电、气、热、安全、消防、电梯、水泵、照明、管道、变压器等设施和设备的运行数据。利用物联网、大数据、人工智能等先进技术实时记录物业服务的动态信息。全面数字化物业服务的基本数据和档案。(五)共享公共服务数据。通过数据集成、应用集成、平台集成等技术手段，促进智能物业管理服务平台与各种政府服务平台、公共服务平台相关资源、信息和流程的协调共享。充分利用数据交互成果，为各种应用场景提供动态需求信息，如住房公积金、住房保障、医疗、学校、养老、供水、供电、供气、供暖和社区警察。(六)优化数据资源管理。依托智能物业管理服务平台，系统管理多学科、多来源、多应用、多服务产生的数据。优化数据组织模式，根据用途、用户、权限等维度包装数据，存储分布式文件。鼓励物联网设备制造商按照统一标准访问智能物业管理服务平台，与CIM基础平台、公共服务平台和各种电子商务服务平台实现方便的数据交互。三、促进物业管理智能化(七)促进设施设备管理智能化。提高设施设备智能管理水平，实现智能运行维护、安全管理和节能效率。通过基于位置的服务（LBS）、声源定位等技术，及时定位问题设备，实现智能派单，快速响应，提高维修管理效率。通过大数据智能分析，对消防、燃气、变压器、电梯、水泵、井盖等设施设备设置合理的报警阈值，动态监测和预警，有效识别安全风险，及时防范和化解相关风险。对设施设备运行高峰期和低谷期进行监测分析，科学合理地制定设备运行时间表，加强节能、节水、节电控制，有效降低能耗。(八)实现智能车辆管理。加强车辆出入、通行、停车管理。增加无人值守设备，实现扫码支付，无感支付，降低管理人员，降低运营成本，提高车辆通行效率。协调停车位资源，实现停车位智能管理，提高停车位利用率。完善新能源车辆充电设施，方便绿色出行。对车辆、道闸、充电桩等相关设施设备的运行进行实时监控，确保车辆行驶和停车安全。(九)促进智能化居住社区安全管理。推进智能安全系统建设，建立和完善智能安全社区，为居民创造安全的生活环境。完善出入口智能设施设备，为居民提供安全快捷的交通服务。根据居民的需要，为儿童、独居老人等特殊群体提供必要的帮助。加强对危害公共环境、扰乱公共秩序的行为分析，如高空抛物、私人建筑、占用绿地等，及时向有关部门报告，履行安全管理职责。四、整合线上线下服务(十)拓宽物业服务领域。鼓励物业服务企业依托智能物业管理服务平台，充分发挥熟悉居民、服务半径短、响应速度快的优势，为家政服务、电子商务、家庭养老、快递收集等生活服务提供便利。通过集中采购，充分发挥物业服务企业连接居住社区内外的桥梁作用，准确把握居民的消费需求，连接各种供应端，为居民提供优质的商品和服务。推动物业服务线上线下融合，推动物业服务企业从物业管理向居民服务转型升级。(十一)对接各种商业服务。构建线上线下生活服务圈，满足居民多元化生活服务需求。连接住宅社区周边餐饮、购物、娱乐等商业网点，连接各种电子商务平台，为居民提供定制产品和个性化服务，实现家政服务、维护、美容美发等生活服务的一键预约和上门服务，丰富生活服务内容。智能零售是通过在居住社区设置智能快递柜、快递箱、无人售货机等终端来发展的。(十二)提高公共服务效率。推进智能物业管理服务平台与城市政府服务一体化平台对接 向居住社区延伸政府服务，开辟服务群众的“最后一公里”。对接住房网上签约备案、住房公积金、住房保障、城市管理、医疗保险、行政审批、公安等政府服务平台，为政府服务下沉到居住社区提供支持。连接供水、供电、供气、供热、医疗、教育等公用事业服务平台，为居民提供生活支付、在线预约等便捷服务。鼓励物业服务企业线下“代跑腿”和“接力办”，帮助实现公共服务线上“一屏办”和“指尖办”。(十三)发展居家养老服务。以智能物业管理服务平台为支撑，大力发展家庭养老服务。通过网上预约，为老年人提供助餐、助浴、保洁、送药等生活服务。对接医疗保险服务平台，提供医疗资源查询、在线预约登记、定价支付、诊疗报告查询、医疗保险信息查询、医疗费用报销等医疗保险服务。加强动态监测，为居家养老提供安全值班、定期就诊、疾病预防、精神安慰等服务，降低老年人意外风险。五、推进共建共治共享(十四)加强党组织对物业工作的领导。依托智能物业管理服务平台，加强社区党组织对物业工作的领导，促进社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制的有效发挥，促进物业管理与基层治理的深度整合。社区党建工作通过“指尖党务”推进。(十五)促进城市管理的下沉。与城市运营管理服务平台对接，实现城市管理进入社区。畅通居民投诉举报网络渠道，结合城市管理线下执法，有效管理私人建筑、占用绿地、乱扔垃圾、张贴小广告等违法行为。智能物业管理服务平台作为城市管理政策宣传、政策解释、信息发布、舆论指导、执法结果宣传的重要窗口，方便居民进行政策咨询、提出政策建议、实施政策监督，加强居民对城市管理的认可和支持，促进居民参与城市管理，营造“人民城市人民建设、人民城市为人民”的良好氛围。(十六)动员居民共建共治共享。通过智能物业管理服务平台，调动居民参与居住社区事务的积极性和主动性。建立“网上议事厅”，引导居民参与互动，不断完善业主大会议事规则。畅通电子投票渠道，表决重大事项。公开利用业主共有部分开展停车、广告、租赁等营业收入明细和账户，以及住宅专项维修资金的使用和存款信息，接受居民的监督。组织居民开展各种线上线下居民互助和邻里守望活动，共同创造美好家园。六、加强领导统筹推进(十七)切实加强组织领导。各省级住房和城乡建设、工业和信息化、公安、商务、卫生、市场监督管理部门应当会同有关部门完善合作机制，细化职责分工，建立保障措施，引导各地物业服务企业发展线上线下生活服务。各地要加强组织领导，协调各方力量，整合利用现有信息基础设施和数据资源，全面规划系统推进，及时研究解决工作中遇到的困难。(十八)分期分批组织实施。根据先试点探索后全面覆盖的模式，区分不同类型的商品房、经济适用房和老社区，逐步提高物业服务的智能化水平，结合城市老社区改造、绿色社区建设、完整住宅社区建设等工作，从点到面、分类推广。2021年，各省(区、市)选择部分基础条件较好的城市进行试点。在试点工作的基础上，总结形成可复制、可推广的实践经验，加快智能物业管理服务平台建设，实现生活社区生活服务线上线下一体化，提高城市质量和效率，促进城市高质量发展。

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