网站运营：电子商务平台服务的核心价值

在哪里买3张成都到北京的机票，一张儿童票，两张成人票。价格比较后，我选择了一个更便宜的经销商下订单，跳转到经销商的网站上下订单，成人票860张，儿童票720张，加上保险、机场建设费等费用，总价2622元。付款时也没有具体注意总付款金额(呵呵，够粗心)，付款完成后，等待交易成功的通知。两个小时后，我还没有收到短信通知，所以我打了经销商的客户服务电话，打了10多次电话。我一直很忙。我的声音总是提示前面有2个–8人等待。所以去经销商的网站看订单状态。由于不知道初始密码，通过重置密码，近10分钟没有收到重置短信。后来按照111111、2222222、333333顺序测量密码，最后登录。发现每张成人票的支付金额为1080元，订单中有四张成人票记录。幸运的是，两张票的价格只计算在总价中。总价为3062元。   再次打电话投诉，依然忙碌。打了2个多小时，打了30多个电话，终于打通了。说到情况，客户服务人员流利地解释了原因：他们自己的系统有问题，合作页面不是实时刷新，所以成人票价格在他们的平台上是1080，而不是860元，为了避免这种情况，最好在他们的平台上查询实时价格。从客户服务的解释来看，以前也应该遇到很多这样的问题，很奇怪知道有问题，为什么不修改，不得不退款。退票时，客服人员询问银行账户，建议最好是工行账户。很奇怪，问她:不是快钱付的吗？你可以直接把我的支付银行还给我。客服说不，如果不使用工行和其他银行账户，退款时间不确定。   我懒得一个接一个地比较，担心再次出现问题，所以我直接比较了直销航空公司的价格，找到了一家相对便宜的南方航空公司下订单。在这个过程中，暴露了很多问题，包括：   1、与平台对接时，合作商户系统的信息同步，实时性问题   2、合作商户系统本身存在许多问题   3、合作商户自身的服务能力、服务标准化和服务质量   4、平台服务体验的一致性   5、平台选择合作商户资格   归根结底，这些问题可以概括为电子商务平台服务问题，上述问题能否有效解决影响电子商务平台成败的问题，总结零碎思考的一些内容：1、平台服务的边界  对于用户来说，在购买机票的过程中，有两个相对较大的电子商务平台：机票价格比较平台和快速支付平台。理论上，作为这些商家的平台服务提供商，这两个平台只需要能够为这些商家提供所需的各种服务。合作商家可以自己解决上述问题，不能归结为平台问题。  然而，对于最终用户来说，服务过程中的各种问题都是平台的问题。他不知道这些系统的边界。他只关心通过平台享受各种低成本、方便、安全的服务。  然而，对于最终用户来说，服务过程中的各种问题都是平台的问题。他不知道这些系统的边界。他只关心通过平台享受各种低成本、方便、安全的服务。如果合作伙伴不能为客户提供高质量的服务，平台本身的价值也会大大降低。为了保证服务的一致性，维护平台的核心价值，平台应建立服务标准，要求商家使用这些标准，帮助合作伙伴从各个层面取得进步。合作商户的高度决定了平台的高度。   因此，作为一个平台本身，在考虑平台建设时，我们不应该只关注平台本身的边界。平台边界的划分应从用户的角度来看，以确保用户能够以一致的体验完成整个购物过程。这就要求平台合作商户的选择、合作商户的服务能力、合作商户系统等问题必须按照平台要求进行，不能满足平台要求，或帮助其进步或淘汰。   2、平台服务的核心价值   对于合作商家来说，如果平台只是作为一种销售渠道或营销渠道，那么平台给合作商家带来的价值并不持久，可替代性也很高。特别是当航空公司的直销业务在整个机票分销业务中的比例越来越大时，这些合作企业为什么要生存？   这些平台服务提供商当然不希望合作伙伴在航空公司的电子商务直销浪潮下消亡，平台上只剩下几家有限的航空公司。只有平台合作商户的多样化和差异化，才能保证平台对最终用户的吸引力和平台的持久价值。   面对日益激烈的竞争，平台服务对合作商户的核心价值在于通过平台帮助他们提高竞争力。这种竞争力包括服务能力、盈利能力、营销能力、服务持久性等。

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